你要建立怎样的客情关系

    业务人员与客户打交道中会发现，客户的秉性多种多样，销售行为也多种多样，如何处理好与众多客户之间的关系，即通常所说的客情关系是市场销售中不可回避的问题。笔者从事多年的销售及销售管理工作，期间所见所闻，引人深思。现总结如下，与广大销售人员共勉。

    我们需要怎样的客情关系

    我们与客户之间应该建立怎样的关系？许多人认为，我们与客户的关系越亲密越好，其实不然，与客户关系过于亲密，稍有不慎，极易导致原则、立场的丧失，导致公私不分，给销售工作带来消极、负面的影响。

    笔者原单位一位西宁的业务员，跟许多客户关系好得一塌糊涂，经常在一起吃吃喝喝，称兄道弟，凭着关系好和所谓的放心去办事：送货时有时连送货清单都不打；对账、收欠不积极，不认真；欠账越滚越大，导致几十万的货款无法收回；有一些连凭据也没有，他自己也说不清楚，最终锒铛入狱。

    所以，谈到与客情关系时，我们不应该说亲密无间，而应主张亲密有间，公私分明，要有自己的原则和立场。

    我们有一位在内蒙的年轻业务员，工作积极，办事认真，服务及时周到，还不时帮客户出谋划策、装卸货、送货，因此，深得经销商喜爱。但有一次，该经销商却向我“告状”说：“赵经理，你看咱们的小于，娃娃老实，也勤快，平日里关系也不错，上次为付款的事竟然跟我翻脸了，你可得说说他。”我回去后，了解事情的起因是该客户仗着所谓的关系好，把本来说好年前要付的款，非要拖到年后付。于是，我不但没有批评，还在会上公开表扬了我们的业务员

    那么，如何才能建立起我们需要的客情关系？或者说我们怎样做才能建立起这种亲密有间、公私分明的客情关系呢？这就是我们下面要讨论的问题。

    如何建立我们需要的客情关系

    要建立起这种亲密有间、公私分明的客情关系，主要应注意以下几个方面：

    1.厘清本末，以公司的利益为中心，以有利于工作为根本

    搞好客情关系的目的是什么？说到底，是为了搞好工作，是为公司的利益服务的，这是根本。有的业务人员偏偏就忘了这个根本，把客情关系变成了工作的重心和目的，好像销售工作就是为了搞好客情关系，而不知客情关系要服从并服务于销售工作。

    比如有的人，替客户着想多于替公司着想，有的人甚至置公司利益、相关规定、政策法规于不顾，一味地去维护所谓的客情关系。其中，有些人是与客户沆瀣一气，借维护客情关系之名，行谋取个人非法利益之实；而有些人确实是因认识不清，为人所惑而导致的。这种情况经常发生在那些涉世不深，尤其是初入销售之门的业务员身上。无论如何，业务员一旦误入歧途，又没有及时刹车，如有欠款或把柄在客户手中，往往会越陷越深，直至丢了工作，甚至铸成牢狱之灾。

    所以，作为业务人员，我们必须牢记，再重要的客情关系都必须服从并服务于公司的利益，这是建立并维护客情关系的根本目的。抓住这个根本，不管形势有多复杂，不管别人怎么算计，不管别人怎么鼓动，我都有我的老主意：背离了这个根本，一切免谈、不干。

    认清并牢记这个根本是建立正常客情关系的前提，是建立正常客情关系必须首先要具备的认识。

    2.违背公司利益、政策、犯法的事不干，置自己于主动地位

    如果背着公司，跟客户勾结，钻政策的空子，干了损害公司利益的事，客户在表面上也许会感谢你，但却会在骨子里看扁你：“这个公司怎么会派了这样一个坏*，这种人以后可得多提防着，吃着人家的害人家，还有谁他不能害的呢？”由此，客户对你的基本信任都丧失了，何谈建立良好的客情关系。

    如果碰上一个贪得无厌甚至邪恶的人，你的麻烦就大了。因为客户占了一次便宜，就想着二次三次四次，时间一长就把违背政策、占不当便宜的事看成是理所当然的事，要求由小变大。当他的贪欲得不到满足时，就会怨恨于你，所谓的客情关系自然无法维持下去，他甚至会以你的问题为把柄去要挟你，逼你犯更大的错误乃至走上犯罪的道路。

 所以，从与客户接触伊始，对其提出的有违公司利益、不合政策法规的事，必须坚决加以拒绝，更不能与之同流合污。让客户在敬重、敬畏你一身正气的同时，不去或不敢去动邪念。这样既排除了以后工作中许多不合理的要求，又使客户对你有了信任的基础，也为正常客情关系的建立打下了良好的基础。

    3.慎诺重行是取得客户信任的必然要求

    有些业务员为了完任务，把产品销出去，遇事不做必要的解释说明，不去运用策略，只是把心思放在对客户胡乱承诺、放空炮上。他们或逾越政策规定做超额承诺；或对自己做不了主的事不请示，私自承诺；或故意用暧昧的言辞，对客户进行暗示和诱导；甚至不惜编造谎言去欺骗客户。还有一些人，对客户的无理要求，既不敢拒绝，又觉得不能答应，就用模棱两可的话去应付。所有这些，最终都会影响客情关系。

    业务员应该做的是：客户提出要求时，能办到的，我们可以有策略地答应；不能确定的，必须提前申明；办不到的绝不答应；对无理要求则要坚决拒绝。拒绝和不答应，既可以直接了当，也可以相对婉转，但无论如何，态度必须明确，不能有丝毫含糊。

    我们绝不轻言许诺，而一旦承诺了，就一定要兑现。有诺而不执行，既会失去客户的信任，又会对客户产生恶劣的示范作用。所以，有时候就算吃些亏也是必须的，只当花钱买教训，使自己在以后许诺时能更谨慎。

    当然，客户的及时守信也是建立正常客情关系所必需的，或者说是我们建立正常客情关系的目的之一。要使客户做到及时守信，除了需要我们首先做到慎诺重行以垂范外，还需要我们按照慎重约定、切实排除意外因素、按约赴约、对个别不守信行为做出及时、明确、坚决的回应的程序去对待客户给我们的承诺，这样就可以促使大部分客户对我们也做到及时守信。

    由此可见，我们与客户之间相互的慎诺重行是建立彼此间信任的最根本要求，也是建立正常的客情关系的必然要求。

    4.热忱服务是赢得客户的信任和尊重的最根本途径

    在商者言利，客户做生意就是为了赚钱，谁能帮助他赚钱，或者说对他赚钱有利，他就跟谁关系好。作为公司的业务代表，在符合公司相关规定的前提下，热忱服务于客户，帮助客户通过经营我们的产品或使用我们的服务赚上钱，是赢得客户信任和尊重的根本途径。为此，需要做到以下几点。

    当好客户与公司之间的桥梁。

把公司的信息及时、准确地传递给客户，将客户的意见及时反馈回公司，使客户在经营我们产品的过程中，该享受的能享受上，该抓住的机会能抓住；同时，需要解决的问题能得到及时解决。

    当好客户决策的参谋。作为公司的业务代表，充分调动客户经营我们产品的积极性是我们的工作职责。在客户热情高涨时，本着为客户负责、为公司负责的态度，适时、适度地提醒客户理性做事（任何事都是利益与风险共担的，不要光想着好处），防止盲动冲动，真诚帮助其做出正确的决策，制定切实可行的方案，这既是我们的工作职责，更是我们赢得客户信任的最佳机会。比如在协助客户制定响应公司的促销方案时，既要充分虑及公司推出促销的目的和相应的优惠措施，又要虑及客户当前的承受和消化能力，不一定是越多越好，不能让客户的周转发生问题，不能一下子把客户压死。

    除了做好客户经营我们产品的参谋外，对客户经营的其他事项，如客户有征询，我们也可本着“知之为知之，不知为不知”态度，如实向客户阐述自己的见解或提出自己建议。

    这里需要注意的是，无论是针对我们的产品还是客户其他的经营事项，我们的身份只是建议者，而不是决策者，绝不能越俎代庖，除非是小事且有明确授权。

    当好客户经营的助手。业务员在客户需要决策时做好其参谋很关键，在平时经营过程中，当好其助手也很重要。特别在客户遇到困难时，业务人员能急客户所急，帮其想办法，找对策，协助其加以解决，这对赢取客户的信任和好感尤为重要。如有一年春节前，笔者原单位搞了一次大力度的洗洁精促销，陇西一客户因对市场估计不足，进货太多，形成了积压；我与其商量并经公司同意，在春节后组织业务人员帮其铺货三天，基本消化了库存。由此该客户对公司及本人的信任和好感陡增，后对公司历次的促销都能做出积极的响应。

 此外，对客户具体的经营活动，如装卸货等，在方便的时候，适当施以援手也是增加客户好感的一个途径。但这种帮助必须适度，因为我们还有自己的工作要做。

    5.正确对待客户埋怨，防止情绪负面化破坏客情关系

    在销售中，业务员经常会遇到客户的埋怨。对此我们既不能听风就是雨，过于看重，急于解释，也不能置之不理，听之任之。前者会纵容客户小题大作，无事生非，甚至找茬刁难。后者会使不成问题的问题成为问题，使小问题变成大问题。

    对客户的埋怨，我们正确的应对策略是：明辨是非，区别对待，合理引导，积极解决。

    首先，客户的抱怨并不都是合理的，因此我们要先弄清客户的抱怨是否是合理的，是我们能够解决的还是暂时无法解决的，是个案还是具有普遍性。

    其次，在明辨是非的基础上做到区别对待、合理引导、积极解决。对一些不合理抱怨或虚假抱怨，最好的办法是姑妄说之，姑妄听之，先不予理睬，不以为意；客户说多了，有漏洞了，我们可借机予以反驳和揭穿。这个时候反驳和揭穿，是让他知道你不是不明白其中的道理，而是不愿意与他理论而已。过早、过多的反驳没必要，既容易得罪客户，又会使自己很累；但适时、适量的反驳不可没有，要让客户知道你的“厉害”，让他知道在你面前不可小题大作，无事生非。因为客户说多了，连他自己都会感觉小问题成了大问题，甚至成为他肆意攻击我们或跟我们讨价还加的筹码。所以，对虚假、不合理的抱怨，给以适时、适量的回应是防止客户情绪负面化所必需的。

    而对一些确实存在，而暂时又无法解决的问题，我们要实话实说，给客户讲清其中的道理，求得客户的理解。比如在还没有实行区域总经销的区域，我们的产品很畅销，但有许多客户抱怨零售价格上不去，对此，我们就要给客户讲清楚：不是我们不愿意控制价格，不是我们不愿意让大家多挣钱，在现有机制下，这实在是我们控制不了的事。这也是已卖开产品的通病，不是我们一家独有的问题。

    对确实是由于我们的原因引起的问题，我们又能解决的，则要先致歉安抚，然后及时加以解决，防止再犯；对一些普遍性的问题，则要及时向公司反映，以求配合解决。

    所以，正确对待和处理客户埋怨，防止客户情绪负面化也是建立和维护正常客情关系不可或缺的工作。

    6.其他方面

    以上所述，是建立正常客情关系最重要的五个方面。重要不等于全部，要建立正常客情关系，还需要注意其他细节。比如：

    业务人员着装仪容端庄、谈吐举止得体、业务娴熟、办事干练，这些有助于赢得客户的好感和尊重。

    在客户面前少说气话、怪话，因为这样既不不解决问题，又影响团结，容易给客户造成可乘之机。维护公司形象也就是维护自己的形象，这也是维护客情关系需要注意的事项。

    除了我们的行动，与客户充分交流和沟通也是建立信任、维护客情关系不可缺少的。另外，可以请吃，但应尽量少吃请，等等。

    总之，只要我们充分认识客情关系在销售工作中的重要性，真正明白我们需要怎样的客情关系，明白客情关系必须服从并服务于公司利益这个根本，洁身自好，慎诺重行，不断提高业务技能和自身修养，真诚服务于客户，正确引导、处理客户埋怨，与客户多沟通，多交流，我们就一定能够建立起我们需要的、正常的客情关系，为销售工作营造出一个良好的外部环境。作者：赵世凯