欧阳海淼:资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。
欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。
她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。
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2014年11月07日
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案例一
某店铺有四个员工。
A是一个工作踏实的女孩子,家庭条件不太好,生活压力比较大,因为自身各方面条件一般,所以是店铺最踏实勤快的人,经常叮叮当当忙个不停,大家都叫她“叮当”,店铺的脏活累活都是她来干,但做起销售来总是很拘谨,缺乏自信。
B在公司已经做了很久了,虽然员工换了一批又一批,但她始终稳固不动,而且和大家的关系都非常好,大家都亲切的叫她“玉姐”。有些老顾客也很喜欢她,做起销售来不温不火。
C是一个很有自信也很要强的女孩子,销售经验丰富,做事干脆利索,条理分明,很有责任心,颇有领导风范,也是店长要重点培养的接班人对象。但是在她做销售的时候,因为性格的原因,总给人感觉太过严肃,亲和力不够。大家都敬而远之,叫她“领导”。
D是店铺年龄最小的女孩子,性格开朗,活泼可爱,心直口快,笑容很甜美,大家都给她起的外号是“小甜甜”。由于年轻,而且正和男朋友拍拖,情绪化比较严重。不过如果她哪天心情比较好的话,业绩也会非常棒,店铺的很多大单都是她接的。
以上这四个员工,哪一个是我们理想的业绩高手呢?
如果从我们目前的销售业绩统计上来看,玉姐的业绩是最稳定的,总金额也最高,似乎应该当之无愧成为我们的销售高手。但如果我们深入来看的话,事实也许并非如此。
因为除了常规的必备的专业知识和技能之外,一个销售高手还应该具备的能力是什么呢?是亲和力和激情。
玉姐的亲和力没有问题,有经验、稳重、性格温柔、容易被顾客接受。但缺乏激情,尤其是促成环节,力度不够。之所以现在她的业绩可以排在前面,是因为多年的工作经历积累的老顾客群体。
很快,“小甜甜”的业绩突飞猛进,紧追上来。为什么?其实我们分析一下就不难发现,“小甜甜”是典型的非常具有销售潜质的导购,形象甜美、亲和力强、性格开朗、爱说爱笑、沟通力强,很容易跟顾客拉近距离,成交的几率也比较高。她完全有潜力可以晋升为销售“一姐”的位置。那为什么以前她没有发挥出这样的潜力呢?原因是她没有压力,没有对比,所以受个人情绪影响比较大。心情好时,业绩比谁都好;心情不好时,可能把顾客都得罪了。
接下来是我们都没想到的“叮当”。“叮当”之前在我们眼里一直是销售垫底的人物。但通过她的表现让我们发现:人的潜力是无限的,如果给我们一个支点,说不定哪一天真的能把地球撬起来。没错,“叮当”的综合指数都平平,但就因为各方面平平,加上她的生活压力又最大,所以她反而投入的精力和心力是最多的。以前,她在店铺里自惭形秽,主动承担脏乱差的工作;但现在,我们以业绩定生死了,她的压力和危机感是最强的,所以她主动学习和提升的欲望是最强的。有时候有的顾客磨了很久没有搞定,她一定会虚心的向其他同事请教。最终,“叮当”的业绩竟然和“小甜甜”你追我赶,不相上下。功夫不负有心人,三个月之后,“叮当”成了店铺里业绩增长最快的员工,当之无愧的拿到了“销售能手”的旗帜。
案例二
新上任的店长刘夏最头疼的就是选人了,一贯大大咧咧、性格开朗的她自认不是当官的料,在选人用人上更是感到棘手。这不,这段时间公司大换血,三个新员工在她店铺试用,但最后只有一个留用名额。这三个人好像都挺优秀,到底选谁呢?谁是店铺最需要的那个人呢?刘夏不禁挠起了脑袋。
这天,刚好刘夏高中同学聚会。老同学思雯现在是一家企业的HR招聘主管。刘夏灵机一动,干嘛不请教下思雯呢,这丫头以前就是班里的才女啊。
茶过三巡,刘夏就竹筒倒豆子,一五一十把眼前的问题讲给了思雯,末了来一句:“我不管,反正今天你这大主管要帮我出出主意,找个最优秀的出来。”思雯抿嘴一笑:“别拿我开涮了。我先不管哪个人最优秀,我先问你,你的店铺现在处于什么阶段?”“什么阶段?”一句话把大大咧咧的刘夏问懵了。“意思就是现在你的店铺是新店创业期,还是新老更新换代期?是老店平淡期,还是变革期?等等。”一串名词像大珠小珠落玉盘一样,从思雯的嘴巴里冒了出来。刘夏不禁对这个老同学刮目相看了,“不愧是行家啊,张嘴就是专业术语。但这跟我选哪个人有什么关系啊?”思雯又是微微一笑,“当然有关系啦。并不是说最优秀的人就一定最适合你们店。我以前也招聘过很优秀的人,结果在我们公司做了不到三个月就走人了,因为又被别人高薪挖走了,他之所以到我们公司,也只是因为薪水比之前的公司高而已。所以要看公司在什么阶段,然后再选最适合的人,这才是王道。”
刘夏越听越摸不到头脑,说:“我们店铺现在处于什么阶段我也搞不清楚。不过店铺的大多数人都是跟我一起入职的,都是老员工,销售工作很熟练,业务方面不用担心。大家也都和我关系比较好,比较对脾气,性格也都大大咧咧的,很直爽,团队氛围也不错。不过我们店铺现在最大的问题就是报表账务老出错,是我们公司直营店铺出错最频繁的店铺。另外我们店铺不管做什么事情,大家都总是不够细,容易冲动。不过这也是我们的优点。”思雯莞尔一笑,“我明白了,你们店铺现在处于一个稳定发展的阶段。团队成员都比较成熟,业务趋于稳定,现在巩固目前的成绩,取长补短,做好潜力后备梯队的培养就好。”“嗯,有道理,那我到底应该选什么人呢?”刘夏追问道。
思雯说:“我们一起来分析一下这三位员工,总体而言,他们综合能力不相上下。
A员工,性格单纯直爽,快言快语,讨人喜欢。这个员工目前不适合你们的店铺,因为和你们其他员工的类型完全一样,起不到互补的作用。
B员工,经验非常丰富,但心态很消极,经常说一些负面的话。自身期望也比较高,跳槽比较频繁。这种人进了你的团队会引发团队的问题的。而且因为自视比较高,进入你的团队后会想得到更好的发展,但很显然你的店铺现在没有位置给她。她即使留下来,在你的店铺不会呆久的。
C员工,有一年的销售经验,性格稳重、平和,话语温柔,工作踏实。这个员工可以弥补你们店铺目前普遍工作大大咧咧、粗心的问题,可以把细致的工作交给她做。我相信有了她,你们店铺不会再被评为报表最糟糕的店铺了。另外,她应该是一个比较有潜力的员工,可以多加培养,以后有可能成为你们店铺的后备梯队。
所以,我建议,C员工录用到你店铺,A员工推荐到其他店铺,B员工淘汰。
一番话说得刘夏频频点头:“老同学,你终于帮我解决了个大问题。以后,真要跟你多聊聊,学习学习。”
分析
“人是企业的重要资产,也有可能是企业最大的负债。”这句话一点不假,每一个成功的销售群体都是由具有共同目标、高效率、高品质的人组成的群体。他们同时也使得店铺具有高竞争力,并能在工作上相互协调、配合。
选人,要用有追求有目标的人,如果从外表来看的话,应该是眼神坚定有光彩、笑容灿烂的人。因为有激情的员工永远是笑容最灿烂的那一个,有追求的员工永远是眼神最光彩的那一个。
广东人有个说法,说做生意的人一定要会笑。为什么呢?因为人在笑的时候,眉眼嘴巴都是向上翘的,那天上掉馅饼不就能接住了吗?如果不笑的话,眉眼嘴巴都是向下弯的,天上掉馅饼你都接不住!这个故事的可靠性先不说,但对于我们做销售的人来说,却未尝不是一个启发。
什么样的人是你想要的人?
会笑的,眼睛有光彩的,所谓相由心生。
就像李少红导演的新《红楼梦》选秀时,引来巨大争议,很多观众认为这个宝钗和黛玉不符合心目当中的形象。所谓“相由心生”,长相和一个人的内心世界是密切相关的。钱钟书先生就曾讽刺过戏台上身形丰硕的女演员演“黛玉葬花”的滑稽场面,而类似于黛玉葬花这样的情节已经成为一种文化符号,绝对不可能随便被消解。林黛玉之瘦削和薛宝钗之丰满与两个人的家庭背景、性格特点、生活习惯都是密不可分的。
所以,心态积极的人,在相貌上也必定是眼睛有光彩的。
找对人还有一个标准,就是看你选择的这个人是否是适合自己团队的人。选择的这个人不一定最优秀,但一定要最适合你的团队。
为什么呢?因为在团队发展的不同阶段,对人员的需求也是不一样的,而因为团队之前的人员配置,对接下来所需要的人员的要求也是不同的。
用人的风格根据团队不同的发展阶段,应有所不同。一般而言,团队的发展会经历创业期、成长期、成熟期、衰退期。在各个不同阶段的团队应结合各自的特点选择其用人的风格和谋略。
创业期
顾名思义,就是在团队的初创阶段,如果是店铺的话,应该说是在店铺刚刚新店开业的时期。那么,在团队的初创阶段,由于各种条件还不够完善,在这个阶段,首要目标是生存,其次才是发展。同样的,在这个时期的店铺,因为刚刚开业,或者是正处在淡季中,顾客群还不稳定,销售业绩更是忽上忽下,开店之初,员工多为刚刚招聘而来的新人,对企业的认知和归属感也不强,本身也不稳定,所以,这时候,对于我们来讲,心态好,工作积极,能踏实做下来的员工,就是我们需要的员工。
成长期
成长期的团队往往已经具备一定的实力,也有了一定的知名度,站稳脚跟、稳步发展的时候,但因为快速的发展,往往人才方面捉襟见肘。这正如我们的店铺,慢慢的顾客群已经稳定了,旺季也来了,店铺业绩也在开始稳步上升,客流越来越多,这个时候,你最需要的是销售能力强的员工,能帮你把握这个时期的客流,能创造销售业绩的人。同时要大量选拔、任用和培养潜质较好的年轻人,形成人才梯队,并适时淘汰不合企业发展需要的人。这时,人才就是你竞争的关键因素。
成熟期
成熟的同时,也就意味着收获。团队到这个阶段,事业基础已经十分稳固,人才队伍也已经基本成型。正如我们的店铺稳步发展,名望所归的时候,这时会有很多人慕名而来,希望加入我们的团队。而这时,我们主要考虑的是人才体制的优化和互补,注重人才队伍的建设和人才梯队的培养,保持和加强团队的战斗力。而这个阶段,也是团队极易发生内耗的阶段,所以也一定要适当引进新鲜的血液,与时俱进。
衰退期
衰退期和员工选择和创业期的员工选择有异曲同工之处,因为都是在团队的特殊时期,同样都需要齐心协力共同打拼的人,这个时期的员工,坚持下来,把握机会,就是胜利。
当然,以上观点只是泛泛而谈,面对实际情况,往往需要做出特定的选择,甚至是采用完全相反的风格。
但是需要注意的是,所谓的选择其实是双向选择。在我们选择员工的同时,员工也在选择我们。所以我们在聘用员工的时候,也要检查一下自己是否驾驭得了这种销售人员,能否给员工带来工作上的激情,能否让员工对我们的公司有这样一个好的印象。
锦囊一:要选最适合的人,而不一定是最优秀的人
针对自己团队的不同阶段和目前人员的组成,选择最适合店铺现在发展的人才,才能恰到好处的取长补短,让团队得到更好的发展。不然有可能因内耗造成更大的损失。
“三个臭皮匠赛过一个诸葛亮。”这是千古流传的版本。这个立论的成立有一个重要的前提:臭皮匠之间各有所长,相互补充,成为一个优秀的团队。如果不能相互宽容,闹起内耗,力量相互抵消,还比不上一个臭皮匠。“三个和尚没水喝”就是这个理儿。
“三个诸葛亮,不如一个臭皮匠。”这是今人版本。诸葛亮固然厉害,但一群诸葛亮是否依然厉害?如果每个诸葛亮都有自己的主意,又互不妥协,则会形成内耗。同时,即使诸葛亮们有无数锦囊妙计,又有谁去执行呢?“一山难容二虎”就是这种组合的结局。
“一个诸葛亮领导三个臭皮匠,等于四个诸葛亮。”这是杜撰的最新版本。类似的版本还有“一只狼带领一群羊,相当于一群狼。”由于引入了结构,就有分工负责,有角色扮演。诸葛亮当仁不让地要承担领导、指挥、出谋划策的角色。臭皮匠们自知能力不行,甘当配角,悉心听从诸葛亮调遣。每个人都按诸葛亮的要求和标准去干,其业绩必然超出他们个人能力所能达到的程度。
“一个臭皮匠领导三个诸葛亮,等于四个臭皮匠。”这是网络版本。由于角色限制,三个诸葛亮若能按臭皮匠的要求去做,结果也只能做到臭皮匠的水平。如果诸葛亮们降低水平去做他们不愿做的事,他们甚至还做不到臭皮匠的水平。
“两个诸葛亮领导两个臭皮匠,等于两派臭皮匠。”这是本人自创的版本。由于一山不容二虎,两个诸葛亮各树旗帜,自成一家,并且互相压制相互制约,彼此笑里藏刀,精力分散,其内耗的功力大大超过所创造的价值,结果是两派臭皮匠。
锦囊二:不同阶段需要不同的人
例如,在创业阶段,在新店开业阶段,你需要的一定是心态积极的,能够坚守阵地的员工;当客流慢慢稳定的时候,是店铺冲业绩的时刻,这个时候一定要有销售能力强的员工;而当店铺走向正规,慢慢老化的时候,你的店铺需要的是有冲劲,能够给店铺带来新鲜血液的人才。
锦囊三:态度比技能更重要
这是不变的真理,也是我们在面对同样条件的人选时所更应该侧重的方面。
有目标的销售人员,业绩可能会超越技巧比他好但没有追求,没有目标的销售人员。真正的销售高手不是依靠先天的条件,而是依靠后天的努力和奋斗,依靠的是内心那种不服输的劲头和无止境的追求。
像我们上述案例中的“叮当”,一直以来朴实无华,销售业绩也是店铺里的垫底人物,但因为店铺的竞争机制调整之后,“叮当”的压力是最大的,所以她也最大限度的激发出了销售潜能,成为店铺进步最大的一个员工。人都是逼出来的,“高手”也同样如此,有些时候我们必须在一定环境的刺激下,才能够继发身上的潜力,才能够全力以赴去做事情。所以,如果想让店铺涌现“高手”,合理的良性竞争机制也是必要的。
欧阳寄语:
最适合的人,就是最优秀的人。
——该文摘自欧阳海淼老师新书《店长应该这样当(升级版)》
作者:欧阳海淼,资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师,《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。
欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹,其著作被多家零售企业选作门店教科书。
她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》,是一线门店成长起来的实战派专家,精通零售行业终端门店的销售及管理培训。