案例

“这个小李，也太没良心了。”

销售经理王浩早上一到办公室，就气急败坏，破口大骂。

原来，王浩属下的门店中，业绩最好，面积最大的凤凰一店，本是王浩为之骄傲的一个门店。但上个礼拜，店里的小李因个人原因离职了，据说是被某个竞争对手高薪挖走了。本来店里有十几个人，走一个两个一时半会影响也不太大，赶紧招人，再协调一下，不会影响门店工作。但谁知这个小李不光自己走了，走的时候还蛊惑其他导购，号称新老板慷慨大方，工作轻松简单，这不，三下两下的，这两天，王浩已经连续接到两封离职申请书了，今天一大早又看到了第三封，而这几个当事者，都是平时和小李的私交比较好的，比较谈得来，而性格上又没什么主见的人。

“真是一帮没良心的，说走就走，眼里只有钱。”王浩忿忿的在心里嘟囔。

但问题也得解决啊，小李一个人已经走了，也就罢了，不能就这样让这几个人都走了啊，那店里的工作岂不一团糟，凭空少了几个人，谁来干活啊?王浩边叹气边给凤凰店的店长去电话，问那几个员工分别是什么班次，要跟他们聊一聊。

安排好了时间，其中一个上早班的导购小肖下班后就来到了王浩的办公室。“你好，王经理。”小肖点头哈腰，小心翼翼的在王浩对面的椅子上坐了下来。

“嗯，不用跟我客套了，我看到你的离职申请了。”王浩头也不抬，开门见山的说。

“哦，是吧?”小肖有点不好意思，脸上青一阵白一阵。

“别卖关子了，说吧，小李给你们许诺了什么好处?”王浩把转椅往后边一推，双手抱胸，直视着小肖，问道。

“您说什么呀，王经理，我听不明白。我，我确实是家里有事，所以才提出离职……”小肖结结巴巴的解释道。

“算了吧。”王浩不耐烦的摆摆手。“你这套呀，蒙的住别人，蒙不住我。我早知道你们几个和小李鬼鬼祟祟了。小李不是刚跳槽了吗?是不是给你们说新东家多好多好，让你们也一起去呀?”王浩直言不讳的说。

“这，王经理……不是像您想的这样……”小肖苍白的辩解道。

“不就是我们的竞争对手A品牌吗?我对这个公司太了解了，他们的总监以前就在我们公司干过，干了两年没出什么成绩，没办法才到A品牌混日子去了。他们的业绩比我们差远了。别听小李告诉你说他们的待遇多好多好，我告诉你，我再清楚不过了，他们的压力也很大的，任务很高。完不成的话罚得也很厉害，导购间抢单可严重了，勾心斗角。像你这么老实巴交的，到那里肯定受排挤。到时候让你哭都哭不出来。”王浩颇不以为然，以过来人的口气教训道。

窗外的雨滴答滴答，小肖的眼神也渐渐没有了光彩，只听到领导恨铁不成钢的的声音一波又一波，不停的在轰炸小肖的耳膜。王浩顾自说了半天，突然发现小肖根本没在听，眼神早不知道漂到哪里去了。“嗨，走神了是不是?有没有听我说啊你，我告诉你啊小肖，不听老人言，吃亏在眼前，我现在都是为了你好。店里少你一个倒没太大要紧，但对你的前途来说，你的选择真的说不定会耽搁你自己，你可要想好了……”王浩继续喋喋不休，做小肖的思想工作。

分析

且不说王浩这次的沟通工作结果如何，小肖会不会如他所愿留下来，这几个员工会否跟着小李远走高飞，只从上面的只言片语上，不知道各位看官如果作为小肖本人，听了会有什么感受呢?

我们常说，留人不在此时，而在平时。而至于留不留得住，全在部属的心。虽然我们不知道平时的工作，王浩做得怎么样，但从王浩和属下的离职面谈来看，这个谈话，委实不太高明。

王浩本意是想让小肖分析清楚利害关系，留住她。结果却变成了王浩一个人在给小肖上政治课，而且言辞之间非常不注意，很容易让人有逆反心理。

比尔·盖茨曾经说过，即使现在微软所有的工厂都化为灰烬，如果再给我13个人，我也可以再创一个微软!(这13个人指的是当初与比尔·盖茨共同创业的人)

这说明，比尔·盖茨对人才忠诚度和能力的自信，以及对人才的重视度。因为他深知，忠诚度才是一个企业真正的生命力!毫无疑问，微软公司是世界上聪明人云集的地方。那么，比尔?盖茨靠什么对这些员工进行有效的管理呢?答案是，微软公司的人格化管理，特别是其中无等级的安排，这让许多其他公司的员工欣赏。例如平等的办公室、无等级划分的停车场、没有时钟的办公大楼等。微软公司除为职工免费提供各种饮料之外，可用于办公的高脚凳到处可见，其目的在于方便公司职工不拘形式地在任何地点办公。可见，比尔·盖茨在用人和留人上别具一格，值得我们学习。

经常听到有些客户提出这样的困惑：

“一个员工做得好好的，突然提出离职。”

“我这里的人员流动很快，我付的薪水并不低，为什么老是留不住人呢?”

或者有这样的情况：这个员工你挺看好的，认为他很有潜力，所以刻意给了他很多磨练，但不知怎么回事，这个员工就是无法完全投入，始终没有达到你理想的要求。

诸如此类，枚不胜举……

以上这些情况都是在我们服装行业终端经常碰到的问题，那么，在出现此类事情的时候，不妨询问一下自己：我了解我的员工吗?我知道他们的真实想法吗?

让我们来想一下，员工是为了什么来打工的?

1.有一份工作;

2.多多赚钱;

3.开心、融洽的氛围;

4.学习东西，积累经验(是否有教育培训的机会);

5.工作的成就感，能找到归属感和自我的价值;

6.有成长空间，符合自己的职业生涯规划(是否有成长空间);

……

作为员工来讲，选择了一家公司之后，在内心里其实并不想频繁跳槽，工作换来换去。因为跳槽意味着收入不稳定，意味着又要面临新一轮的挑战。推销自己，熟悉环境，适应工作等。但既然提出离职，肯定有他的原因，而且不可能是一朝一夕决定的事情，极有可能是长期以来他的困惑累积而发，最后喷薄而出，汇成的一个念头——让一切从头开始吧。

员工的心态和想法不可能是一刹那间改变的，他有一个过程，如果在这个过程中你能够及时的发现并作出调整，也许就能挽救你不想看到的后果。

锦囊一：留人要留心

很多企业和老板喜欢用薪水留人。

在这个社会中，金钱不是万能的，但没有金钱万万不能。但金钱也不是唯一的万能的手法。

有一个做快消品行业的经销商朋友曾咨询我一个问题，他说他的员工流动性特别大，现在找个人干活真的很难。我听了之后哑然失笑，从这个朋友的问话中不难看出他的问题，其实他的问题在咨询我的时候就已经暴露出来了。

什么问题呢?他只是找个干活的人。这已经代表了他对他员工的定性——只是一个帮他干活的劳动力罢了。我告诉他，现在打工无外乎几个想法：一是多赚点钱，二是跟老板能学点东西，三是在大公司，能有点发展，四是开心点，上班轻松氛围好。他马上回复我，在我这里学不到什么东西，就是干干活，送送货，跑跑业务。至于钱嘛，跟同行相比是市场价，也没有什么优势。大公司也说不上，咱就是一经销商，说白了就是一个体户而已。我告诉他，如果一、二、三都满足不了的话，那你就应该从四着手了。很多创业期的老板都是这样做的，笼络人心，对员工关心，适当的给员工一些物质奖励和精神奖励。不要把他们当成干活的人而已，要当成你事业的帮手，可以帮你解决问题、共患难的人，真诚的帮助他们，从日常生活中多关心他们，帮他们考虑他们的前途。

其实，以这位朋友的观念，即使他的薪水比同行开的略高，也不一定能够长期的留住员工的心。因为员工可能只是为了一时的薪水留下来，不过一旦有了更心仪的选择，一定会义无反顾绝尘而去。为什么?因为他没有留住员工的心，也没有想过要去了解员工的内心，关注员工的内心，员工又怎么会对他忠诚呢?处于不同位置的员工，看重的东西可能会相差甚远，这不仅仅只是金钱就可以满足的。越是能力强的员工，越看重除金钱以外的东西，越需要更多的关注和精神上的满足。例如：薪水并不高，但老板给予足够的重视，时常进行沟通，嘘寒问暖，并且在做出工作成绩的时候予以及时的肯定。这些，都是激励员工的一种方式。

在我的职业生涯当中，曾经有一段时间薪水很低，但工作很充实。这段时间在我的记忆里一直是最美好的一段时光，当时我的忠诚度也很高。因为我的老总特别会用人，真正是把留人留心发挥到淋漓尽致。无微不至的关心我的生活，解决我的问题，激发了我“士为知己者死”的豪情。

锦囊二：让导购自己分析清楚，并了解真实原因。

一个良好的沟通谈话，绝对不应该是上司一个人侃侃而谈，而应该是让导购多说话，从言语之中才能明白她内心的真实想法，然后你才能对症下药，而不是完全你个人的表达舞台。那员工永远会觉得站在对立的角度，而不是平等的角度或是中立的角度。而且，在这个谈话过程中，切忌不能造成有你没你无所谓的感觉。上文中的王浩，明显犯了这个错误。态度太过高高在上，没有客观的去分析，带有过多的个人感情色彩，这些，都不能为赢得员工的心加分。

锦囊三：如果导购去意已决的话，让她去，不必刁难。

在这个过程中，千万不要忘了，一定是中立的角度，朋友的身份，帮导购做两面的分析，客观的把情况摆明，让导购自己看清形势来选择。而不是一味的贬低竞争对手。那只能让你的形象更加的灰暗。

每个人的想法都不一样，每个人的情况也都不一样，很多时候在特定时段人的思想一时冲动，所以，如果这个导购去意已决，难以挽回的话，不妨大度一些，让她去，不必刁难和训斥。把时间多花在下一步的工作安排上。同时，如果你觉得这个员工确实优秀，不妨告诉她，尊重你的个人选择，但是在你解决完个人的事情之后，公司的门也永远为你敞开，欢迎你回家。反而会让员工留恋。

锦囊四：留人不在此时，而在平时。

平时对员工入离职制度的规定，可以对此有所限制，例如对投身竞争对手的员工，绝不会第二次入职等严厉一些的规定，让员工对轻易跳槽有所警戒。另外关键还是看平常你在员工管理上下了多大的功夫，员工在你这里，是身在曹营心在汉，还是全身心的投入到工作中来，忠诚度和归属感有多高，都取决于关键时刻的决定。所以，平时的工作很重要，可以防微杜渐。

《甄嬛传》中的甄嬛，之所以一朝功成，跟善于用人是分不开的，自有一众死心塌地甘愿为其冲锋陷阵的奴才。小允子守夜时哭泣，甄嬛问明情况后，让小允子回去照顾病重的哥哥，回头还不忘让丫环换一床厚棉被给他，以免走廊夜冷，着凉感冒。几句话让小允子热泪盈眶，为其死而后已的心马上就有了。

职场启示：甄嬛的举动放在现在，就是所谓的人性化管理。遇到这样的领导，下属总有一种难以言表的良马遇伯乐的感动，忠心护主也就不难了。有时候，身在高位、日理万机的领导一句关心的问候，也足以收买下属为其死心塌地效力。

锦囊五：任何一个员工都不能代替整个团队，企业的唯一灵魂就是老板。

《甄嬛传》中，皇后是六宫之主，既要管好各项生活开销，更重要的任务是平衡六宫关系，保持自己的势力。蔡少芬饰演的皇后绝对是深谙此道的好手。让华妃协助自己掌管后宫琐事，减轻负担，同时不忘培植其他新人上位。皇后当然不是心胸宽大，而是以此来削弱华妃专宠，防止其权势过大。虽然团队合作是现代职场上的必然要求，但合作也讲求分寸，在工作上不遗余力，团结一致，但是太过于抱成一团，领导权威和势力都会受到威胁，因此很多管理者在实际工作中，宁可让下属互相牵制互相攻击，也不会让大家亲如兄弟。

锦囊五：留人，从招人开始。留人是是企业的长期行为，而不是短期行为

冰冻三尺，非一日之寒。简单的说，留人的行为其实从招人的时候就已经开始了。

往往我们在招人的时候，会用自己的要求和标准去衡量和选择一个人，反过来说，应聘的人又何尝不是如此呢?招聘主考官的个人魅力、公司企业文化的细节体现、所有的第一印象，如此种种，无形中都在应聘者心里形成了一幅清晰的画面。他们会考虑，我来到这个公司之后会怎么样?这里是否是我的久留之地?

而在加入团队之后，工作上的沟通、适应，以及问题的解决方式，等等，都在一一印证应聘者最初的印象。如果恰好一一印证了最初的想象，他就会想，看吧，我本来就知道是这个样子，看来我要早作打算，溜之大吉了。

所以说，如果你要想留住员工，尤其是你的核心员工、你需要的员工，那么，从你招聘这个员工的时候，留人的行为就已经开始了。在录用、任用、选拔、培养、管理的过程中，所有的一切工作都与留人息息相关，当然也都决定着这个员工是否愿意与企业休戚与共。

欧阳寄语：

要留人，先做人。

——本文摘自欧阳海淼老师2014年新书《店长应该这样当(升级版)》

作者：欧阳海淼，资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。