要管先要理——盘点店长的一本账

（文：欧阳海淼）

  案例

又到了每周一次的店长例会时间。

虽然周姐已经离职了大半年，但现在每次一到开会时间，想到要给王姐做汇报，Sunny都有些战战兢兢，尤其想到在王姐主持的第一次例会上自己挨批，实在是留下了心理阴影。但没办法，每周一次，总得硬着头皮上啊。

这不，今天又是店长例会的日子。轮到Sunny汇报工作了，Sunny按以下分析表逐项进行了汇报（见表3-1）。

表3-1  店长周销售分析

“你们店铺上周营运不好的原因只是因为产品A和B没卖好、连带率不够吗？”王姐低头做着笔记，头也不抬，一针见血地问Sunny。

“啊？什么？”Sunny一听王姐问话就紧张，瞬间失了方寸。

王姐抬头盯了她一眼，又埋下头看笔记。

糟了，这是暴风雨前的黑暗。Sunny赶紧补救：“是的，我们店铺连带率做得不好，下周我会加强的。”

“啪！”王姐拍了下桌子，吓得大家一震，赶紧坐直了腰。

“如果仅仅是连带率这么简单，就好了！”王姐竖起眉毛，厉声说道。

Sunny瞬间僵直了身体，动也不敢动，只好静静地听王姐一番分析。

“从刚才的汇报来看，首先，作为店长，你是有问题的。在目标管理、排班管理、人员管理、账目管理、促销管理、VIP管理上统统有问题，而不简简单单只是连带率不够！”王姐一口气数落下来，Sunny吓得大气也不敢喘。

“你自己仔细看一下，你的报表上账目都是不对的。销售总金额118 120元，其中现金70 770元。信用卡48 350元，现金券0元。现金和信用卡加起来整整比总金额多了1 000元，请问你这1 000元哪里去了？”王姐一板一眼教训Sunny。

Sunny膛目结舌，赶紧拿计算器算了一下，果不其然，自己怎么能犯这样的低级错误呢？Sunny暗暗懊恼，恨不得找个地缝钻进去。

“还有，那个李新如，是你们店铺年资最老的，经验最丰富，那个王婷婷，明明是刚入职的新员工，可是她们两个的销售目标竟然都是20 000元，你认为这合理吗？”王姐继续质问。整个会议室静悄悄的，Sunny越发不自在起来，解释道：“定目标时我也这样提醒来着，可那个王婷婷，虽然是新员工，非常有激情、有自信，她一定想尝试、挑战一下，定个超高目标，我也没有办法……”

没等Sunny嗫嗫嚅嚅说完，王姐一摇头一挥手：“不要找借口。作为店长，你要引导员工。如果员工只是瞎定目标，从来没有完成过，那这个目标也就没有意义了。还有，目标实施过程中，既然已经发现出了问题，中间你为什么不及时纠偏？为什么没有及时调整跟进？任由最后是这样的结果，你觉得你作为店长没有责任吗？”Sunny惭愧地低下头来。

“你的目标管理存在很大的漏洞，除了这个之外，我看你这个报表就知道，你是随便一拍脑袋制定出目标，压根没有动过脑筋。比如，我们的促销活动，满1 000元才有代金券送，可是你制定的客单价目标只有800元，所以你们店铺的促销活动自然做得不好，实际平均客单价更是只有703元，因为你的目标本身就制定得低。”

“再者，我们的促销活动已经推行两周了，但是你店铺的代金券消费金额上周竟然是0，充分证明你们店铺对于VIP管理做得肯定不够，没有进行维护，更没有及时回访，没有让顾客将手里的代金券及时进行二次消费，从而增加顾客的二次进店率……”王姐继续指着数据一五一十进行分析。

Sunny越听脑袋越大，惭愧的同时，也在自责：为什么我这么差？为什么我都没有考虑到这些？作为一个店长，怎样做好管理啊？看来，自己真要好好加油了。

分析

上文中Sunny的情况，在我们很多店长身上其实很常见。很多公司的人都对我说，欧阳老师，我们公司有制度、KPI指标、例会、ERP系统，我们全部制度化、规范化管理，我们的店长都是按照标准化流程在走，但为什么还是做不好呢？

我们门店终端的伙伴，做销售的时间多，每天面对的是喋喋不休、各式各样的顾客，工作压力比较大，他们往往喜欢说不喜欢写，喜欢销售而不喜欢数据，所以很多工作，尤其是数据和理性分析的一些工作，到这些店长的手里，就瞬间头大。这个时候，你会发现，这些表格他们都在做，但有没有用心做，只是走过场而已。

一个店长，是门店的管理者。而管理者，除了要有感性的思维，更要有理性的思考，能正确地从各个角度分析和对待所遇到的问题。都说零售无大事，但正是门店这些看似不起眼的一桩桩一件件小事，积少成多，才造就了一个个店铺的辉煌业绩。

门店当中的管理，通常包括销售管理、目标管理、人员管理、货品管理、账目管理、形象管理、服务管理等。要想把工作做好，先得知道自己店长这本账目里有多少条款。

  锦囊

锦囊一：目标管理要跟进

团队中的目标很容易制定，但是，制定后是否实施，能否完成，就是另一码事了。我们通常会看到，很多团队制定目标时激情洋溢，满腔豪言壮语，但是实施的过程中没有跟进，结果就变成一纸空谈了，目标没有管理就没有意义了。

锦囊二：人员管理要协调

人员要沟通，要协调。店长工作的重要一项，就是要会用人。因为店长和员工的最大区别是，员工用一己之力就可以做好自己的工作，而店长必须要学会发挥一店之力。上文中的Sunny，对于店铺的人员状况了解得不够深入，协调方面更是没有做到位，由此导致了员工所有任务一刀切，而没有考虑实际能力，这也是王姐大光其火的原因。

店长还要营造快乐的工作氛围，一方面要充分了解员工，发挥员工的长处，另一方面要做到以下几点：

—善用安慰。                                   —增强协作。

—语言幽默。                                   —向员工问好。

—与店员在一起。                     —慎用批评。

—多做集体游戏。                     —共同庆祝。

锦囊三：销售管理靠机制

要想充分发挥员工的积极性，是需要机制的。机制并非都在于总部，并非都跟工资挂钩。作为店长，在自己能力范围之内，在店铺中，同样可以营造出良好的积极向上的氛围。

锦囊四：服务管理要用心

服务，只要用心，顾客就会有感受。今天，人与人之间真诚相待越来越珍贵，同样的条件下，服务的差异就是顾客选择的差异。

店长每天在店铺与顾客打交道，店铺的服务做到哪一步，与店长的服务管理有莫大的关系。店长首先要身体力行，做好客户服务；其次要多借鉴、多了解同行和竞争对手的做法，改善自己的服务品质；在店铺中带动比服务的热潮，同时利用机制进行监督跟进，让员工有深刻的服务意识。

▏欧阳寄语▕要管先要理，有理才有管。

欧阳海淼老师著作：

1、《店长应该这样当》

2、《导购应该这样管》

3、《店长应该这样当（升级版）》

4、《我就是你要的旺店女王》

以上书籍均在京东、当当、卓越等网上书店同步有售，并在全国各大城市购书中心，机场书店等上架。

欢迎关注支持！