看中国零售大变局,关注云栖居士。
交流请微信:【yunqijushi】
今日访问:594
总访问量:16817502
06月13日 16:53
评论数(0)出品/联商专栏
撰文/联商高级顾问团成员云栖居士
编辑/娜娜
当我们谈及实体零售的本质时,往往容易忽视一个核心概念:实体零售的本质是一种深刻的“链接”。当我们走在繁华的购物街区或穿梭于大型商场之中时,不妨换个视角去审视这一现象——从单纯的商品交易转变为人际关系与社会网络的构建。
自古以来,市场、商铺乃至地摊都是社区生活的中心点。它们不仅是买卖商品的地方,更是信息交流、社交互动和社会文化传递的空间。在这个意义上,“实体零售”与其说是一个经济术语,不如说是人类连接的一种方式。它代表了一种将生产者与消费者直接联系起来的传统实践,并通过这种联结推动了文明的发展和社会的进步。
随着时代变迁和技术革新,实体零售的形式日益多样且愈发精细。然而,在这个电子商务迅猛发展的年代里,实体店铺并未失去其魅力所在。原因何在?因为优秀的实体店提供给消费者的不止是产品本身,而是包括感官体验、人际交往以及信任建立在内的综合价值体系:
1、感官体验:顾客可以在店内触摸面料、试穿衣物或品尝食品。
2、人际交往:消费者可能因店员的热情服务而产生忠诚度,也可能与其他顾客交换意见,形成社群感。
3、信任建立:看得见摸得着的产品及即时反馈机制有助于增强消费者信心。
这样的“链接”不仅仅是物理层面的存在,更体现在情感认同和心理满足上。因此,成功的实体零售商不只是销售货物,他们是在编织一张由人、货和服务相互交织的关系网。
一、链接:实体零售的灵魂
走进一家精心布置的小店,目光所及皆是店主的心血之作——每一件摆设的背后都有一个故事,每一款产品的挑选都经过深思熟虑。在这里,购物不再是一个简单的选择过程,而是变成了探索和体验的美好旅程。顾客可以触摸到材质的真实质感,尝试衣物的实际穿着效果,在亲自试用中发现产品的独特魅力。这种亲身经历,无疑拉近了消费者与商品之间的距离,并且建立起一种难以割舍的情感联系。
实体零售的核心在于“链接”,这是一种超越物质层面的精神联结。当销售人员以诚挚的笑容接待你,耐心地解答你的疑问,为你提供专业的建议和个性化服务时,这不仅是销售的过程,更是建立信任和友谊的开始。每一次愉快的交流都是关系建设的基石,久而久之,客户不再是冷冰冰的数据或流水线上的订单,他们成为了店铺成长历程中的重要伙伴。
实体零售带给我们的不单是物品本身,更多的是一种生活态度和情感表达。它们通过每个细节传达品牌的价值观,塑造独一无二的生活场景,让人们在现实世界中找到梦想的影子。正如一本书不仅仅是由文字堆砌而成一样,一间店铺也不仅仅是其货物的集合。它们是我们理想生活的孵化器,是我们对美好追求的见证者。在这个过程中,“链接”成为关键——链接起消费者的期望与他们所能获得的经验,创造出既满足需求又超出预期的理想境遇。
面对数字化浪潮冲击下的消费行为变化,实体零售也在不断进化以维持自身的相关性和竞争优势。融合线上线下(O2O)模式成为当前的趋势之一:
1. 个性化服务:利用大数据分析为客户提供更加精准的产品推荐和个性化体验。
2. 智能技术应用:引入虚拟现实、增强现实等前沿科技,提升探索式购物的乐趣。
3. 无缝购物流程:整合移动支付系统简化购买过程,实现即买即走的便捷性。
随着科技的发展和社会的进步,实体零售的形式或许会不断演变,但它的本质——构建深刻的人际纽带——永远不会过时。在未来日益数字化的世界里,实体零售将继续发挥无可替代的作用,因为它关乎人性的需求,触及心灵深处对于真实接触的愿望。
让我们共同珍视并发扬这种独特的价值链条,用心维护和发展那些珍贵的关系网。因为实体零售不仅是经济行为的一种形式,它是社会脉络的一部分,是人际关系的催化剂,也是美好生活的重要组成部分。
所以,不论是商家还是消费者,请不要忘记那份最初的感动——那是因为有了彼此间的真诚互动才变得可能的一切温馨瞬间。
二、实体店连接顾客的方式方法
第一、与顾客建立连接的五种方式
1. 基于门店的位置建立连接:有信任感,但关系弱,只要顾客离店,连接随即消失。
2. 基于手机号码建立连接:便于通话,但容易反感,特别是导购掌握顾客手机号后,一旦导购离职,立即带走客群。
3. 基于微信公众号/微信群/小程序建立连接:大众容易关注,然而服务受限。
4. 基于APP建立连接:是当下最有效的连接方式,能占领顾客的移动桌面,具有强链接性,但促使顾客下载APP较难,需要采取优惠刺激等方法。
5. 基于智能终端建立连接:通过智能机器人、触摸屏等建立链接,适用于特定场景搭建之下。
第二、与顾客建立连接的四个要点
1. 高复购率的品类:提供包括生鲜、食品、母婴、化妆品、餐饮等商品,以易耗品来提高复购率。
2. 丰富的商品:扩充商品,使顾客有丰富的选择。APP在未来能替代卖场的丰富度,让线上商品无限扩充。因此,未来“社区店+APP+前置仓储”将成为主流。
3. 服务:未来不仅要完善线下的服务,还要增加线上服务,比如服装店顾客线上试穿预约,服装店可直接从周边仓储或门店送货上门挑选。
4. 内容:围绕品牌和商品打造IP将是趋势,增强顾客认知与粘性。
第三、与顾客建立连接的四大引流途径
1. 门店引流:这是通过线下往线上引流的关键。线上手段容易出现僵尸粉,但基于位置的引流,会员更精准,粘性更强。
2. 合作外店:与自己品类相关的商家合作外店,拓展销售渠道。
3. 导购拉人:店内专职人员凭借专业经验服务顾客,兼职导购则可通过社区合伙人、网红、达人等提供增值服务和顾客咨询功能延展,应用社群营销占领更大的市场。
4. 顾客传播:一方面通过利益吸引,如积分、卡券、会员等级、折扣等来引导顾客或粉丝传播;另一方面通过产品、服务、关系等方式让顾客产生认同感,形成品牌情感链接和传播。
第四、与顾客建立连接需要关注的五个利益点
1. 长期兴趣:顾客到底想要什么?通过移动互联网,把顾客想了解、关心的信息传递给他,把一些案例、反馈、好评以客户案例的形式展示出来,让还未到店体验的顾客也想尝试。
2. 切身利益:优惠通知、促销通知、团购通知、新品上架通知。老顾客(消费过一次以上或关注过一次以上的)关心与自身利益切身相关的信息,如是否有折扣、是否有新产品等。移动互联网能很好地满足顾客这个需求。
3. 其他关心的(热门):时事热点。实体店与顾客不仅要链接,还要互通、互动,不应只让顾客买买买,还要像朋友一样交流,聊聊时事热点,可以将当下的热点、新闻、话题嵌入产品及品牌中,引起顾客的关注和传播。
4. 满足当下需求:传统实体店的消费场景很单一,仅在特定时间和环境下才能消费;通过移动互联网,可以打破时间和空间的限制,满足顾客“所想即所得”的即时性需求。
5. 符合情感需求:每个顾客都是独特的,除了基础的功能性需求,还有情感需求。通过移动互联网,可以标记顾客,通过CRM系统分析顾客的消费水平、特性、喜好、购物周期,从而提供个性化服务。
综上所述,尽管技术和环境日新月异,但实体零售的核心本质——链接——始终未变。无论是线上还是线下渠道,成功的关键在于能否打造多层次、多触点的连接矩阵,以此来把握市场的脉搏并与广大消费者建立起持续的共鸣。
最终,无论形式如何变革,实体零售都将永远存在于我们的生活中,因为它不仅关乎货品交换,更是人性需求和社会关系的直观表现。正如任何先进工具都无法替代握手成交那一刻的信任与温度,实体零售业将继续承载起链接人心和社会的重要职能。
6月27日-28日,2024联商网大会将于长沙举办,本次大会主题锚定“信任”这个唯一的人心纽带,一起探讨美好企业的初心、愿景、战略、策略和方法。欢迎扫码报名!↓↓