出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员云栖居士

编辑/娜娜

当我们谈及实体零售的本质时，往往容易忽视一个核心概念：实体零售的本质是一种深刻的“链接”。当我们走在繁华的购物街区或穿梭于大型商场之中时，不妨换个视角去审视这一现象——从单纯的商品交易转变为人际关系与社会网络的构建。

自古以来，市场、商铺乃至地摊都是社区生活的中心点。它们不仅是买卖商品的地方，更是信息交流、社交互动和社会文化传递的空间。在这个意义上，“实体零售”与其说是一个经济术语，不如说是人类连接的一种方式。它代表了一种将生产者与消费者直接联系起来的传统实践，并通过这种联结推动了文明的发展和社会的进步。

随着时代变迁和技术革新，实体零售的形式日益多样且愈发精细。然而，在这个电子商务迅猛发展的年代里，实体店铺并未失去其魅力所在。原因何在？因为优秀的实体店提供给消费者的不止是产品本身，而是包括感官体验、人际交往以及信任建立在内的综合价值体系：

1、感官体验：顾客可以在店内触摸面料、试穿衣物或品尝食品。

2、人际交往：消费者可能因店员的热情服务而产生忠诚度，也可能与其他顾客交换意见，形成社群感。

3、信任建立：看得见摸得着的产品及即时反馈机制有助于增强消费者信心。

这样的“链接”不仅仅是物理层面的存在，更体现在情感认同和心理满足上。因此，成功的实体零售商不只是销售货物，他们是在编织一张由人、货和服务相互交织的关系网。

一、链接：实体零售的灵魂

走进一家精心布置的小店，目光所及皆是店主的心血之作——每一件摆设的背后都有一个故事，每一款产品的挑选都经过深思熟虑。在这里，购物不再是一个简单的选择过程，而是变成了探索和体验的美好旅程。顾客可以触摸到材质的真实质感，尝试衣物的实际穿着效果，在亲自试用中发现产品的独特魅力。这种亲身经历，无疑拉近了消费者与商品之间的距离，并且建立起一种难以割舍的情感联系。

实体零售的核心在于“链接”，这是一种超越物质层面的精神联结。当销售人员以诚挚的笑容接待你，耐心地解答你的疑问，为你提供专业的建议和个性化服务时，这不仅是销售的过程，更是建立信任和友谊的开始。每一次愉快的交流都是关系建设的基石，久而久之，客户不再是冷冰冰的数据或流水线上的订单，他们成为了店铺成长历程中的重要伙伴。

实体零售带给我们的不单是物品本身，更多的是一种生活态度和情感表达。它们通过每个细节传达品牌的价值观，塑造独一无二的生活场景，让人们在现实世界中找到梦想的影子。正如一本书不仅仅是由文字堆砌而成一样，一间店铺也不仅仅是其货物的集合。它们是我们理想生活的孵化器，是我们对美好追求的见证者。在这个过程中，“链接”成为关键——链接起消费者的期望与他们所能获得的经验，创造出既满足需求又超出预期的理想境遇。

面对数字化浪潮冲击下的消费行为变化，实体零售也在不断进化以维持自身的相关性和竞争优势。融合线上线下（O2O）模式成为当前的趋势之一：

1. 个性化服务：利用大数据分析为客户提供更加精准的产品推荐和个性化体验。

2. 智能技术应用：引入虚拟现实、增强现实等前沿科技，提升探索式购物的乐趣。

3. 无缝购物流程：整合移动支付系统简化购买过程，实现即买即走的便捷性。

随着科技的发展和社会的进步，实体零售的形式或许会不断演变，但它的本质——构建深刻的人际纽带——永远不会过时。在未来日益数字化的世界里，实体零售将继续发挥无可替代的作用，因为它关乎人性的需求，触及心灵深处对于真实接触的愿望。

让我们共同珍视并发扬这种独特的价值链条，用心维护和发展那些珍贵的关系网。因为实体零售不仅是经济行为的一种形式，它是社会脉络的一部分，是人际关系的催化剂，也是美好生活的重要组成部分。

所以，不论是商家还是消费者，请不要忘记那份最初的感动——那是因为有了彼此间的真诚互动才变得可能的一切温馨瞬间。

二、实体店连接顾客的方式方法

第一、与顾客建立连接的五种方式

1. 基于门店的位置建立连接：有信任感，但关系弱，只要顾客离店，连接随即消失。

2. 基于手机号码建立连接：便于通话，但容易反感，特别是导购掌握顾客手机号后，一旦导购离职，立即带走客群。

3. 基于微信公众号/微信群/小程序建立连接：大众容易关注，然而服务受限。

4. 基于APP建立连接：是当下最有效的连接方式，能占领顾客的移动桌面，具有强链接性，但促使顾客下载APP较难，需要采取优惠刺激等方法。

5. 基于智能终端建立连接：通过智能机器人、触摸屏等建立链接，适用于特定场景搭建之下。

第二、与顾客建立连接的四个要点

1. 高复购率的品类：提供包括生鲜、食品、母婴、化妆品、餐饮等商品，以易耗品来提高复购率。

2. 丰富的商品：扩充商品，使顾客有丰富的选择。APP在未来能替代卖场的丰富度，让线上商品无限扩充。因此，未来“社区店+APP+前置仓储”将成为主流。

3. 服务：未来不仅要完善线下的服务，还要增加线上服务，比如服装店顾客线上试穿预约，服装店可直接从周边仓储或门店送货上门挑选。

4. 内容：围绕品牌和商品打造IP将是趋势，增强顾客认知与粘性。

第三、与顾客建立连接的四大引流途径

1. 门店引流：这是通过线下往线上引流的关键。线上手段容易出现僵尸粉，但基于位置的引流，会员更精准，粘性更强。

2. 合作外店：与自己品类相关的商家合作外店，拓展销售渠道。

3. 导购拉人：店内专职人员凭借专业经验服务顾客，兼职导购则可通过社区合伙人、网红、达人等提供增值服务和顾客咨询功能延展，应用社群营销占领更大的市场。

4. 顾客传播：一方面通过利益吸引，如积分、卡券、会员等级、折扣等来引导顾客或粉丝传播；另一方面通过产品、服务、关系等方式让顾客产生认同感，形成品牌情感链接和传播。

第四、与顾客建立连接需要关注的五个利益点

1. 长期兴趣：顾客到底想要什么？通过移动互联网，把顾客想了解、关心的信息传递给他，把一些案例、反馈、好评以客户案例的形式展示出来，让还未到店体验的顾客也想尝试。

2. 切身利益：优惠通知、促销通知、团购通知、新品上架通知。老顾客（消费过一次以上或关注过一次以上的）关心与自身利益切身相关的信息，如是否有折扣、是否有新产品等。移动互联网能很好地满足顾客这个需求。

3. 其他关心的（热门）：时事热点。实体店与顾客不仅要链接，还要互通、互动，不应只让顾客买买买，还要像朋友一样交流，聊聊时事热点，可以将当下的热点、新闻、话题嵌入产品及品牌中，引起顾客的关注和传播。

4. 满足当下需求：传统实体店的消费场景很单一，仅在特定时间和环境下才能消费；通过移动互联网，可以打破时间和空间的限制，满足顾客“所想即所得”的即时性需求。

5. 符合情感需求：每个顾客都是独特的，除了基础的功能性需求，还有情感需求。通过移动互联网，可以标记顾客，通过CRM系统分析顾客的消费水平、特性、喜好、购物周期，从而提供个性化服务。

综上所述，尽管技术和环境日新月异，但实体零售的核心本质——链接——始终未变。无论是线上还是线下渠道，成功的关键在于能否打造多层次、多触点的连接矩阵，以此来把握市场的脉搏并与广大消费者建立起持续的共鸣。

最终，无论形式如何变革，实体零售都将永远存在于我们的生活中，因为它不仅关乎货品交换，更是人性需求和社会关系的直观表现。正如任何先进工具都无法替代握手成交那一刻的信任与温度，实体零售业将继续承载起链接人心和社会的重要职能。

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