《港湾商业观察》廖紫雯

二胎时代、三孩热潮、老龄化的加剧等状况之下，家政行业似乎存在无限可能，但进入家门朝夕相处的家政阿姨是否靠谱、互联网家政平台能否守护住消费者的权益貌似需要打个问号。甚至最近位列家政头部的家政平台天鹅到家频频爆出各类问题，消费者端对无经验阿姨、拒绝退款、霸王条款等诸多问题投诉频频。互联网家政究竟发生了什么？

没经验便上岗的阿姨？

11月16日，江苏省消费者权益保护委员会发布家政服务消费调查报告。本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式。其中，线上调查共获得有效样本16044份，线下体验式调查共完成有效样本14份，深度访谈共完成有效样本6份。

线上调查数据显示，有44.7%的消费者认为家政服务行业存在从业人员整体素质不高、服务质量参差不齐的问题；38.8%的消费者认为家政服务行业存在行业门槛低、缺乏有效监管和投诉渠道的问题；38.1%的消费者认为家政服务行业存在行业缺乏标准化、规范化要求；30.5%的消费者认为家政服务行业存在价格收费没有相应标准，存在乱收费情况；22.9%的消费者认为企业和从业人员较少，不能满足要求。

据悉，据江苏省消保委深度访谈中，在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“觉得平台大，有保障”，但是“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“宣传上万的阿姨库，都是有经验才上岗，但实际上没那么多人，且不是每个都有经验”、“签订一年服务费，最开始派的阿姨，说是五年经验，一看就是刚刚上岗，后来又换了两个阿姨，才好一点”。

据悉，天鹅到家成立于2014年，隶属于到家集团，公司主体为五八到家有限公司。天鹅到家官网显示，截至2022年6月30日，天鹅到家平台累计拥有超过1800万注册用户，服务超过480万用户，有超过200万注册和认证劳动者。

12月12日，《港湾商业观察》于黑猫投诉平台搜索关键词“天鹅到家”，共有3156条投诉量，其中已回复3153条，已完成2514条。有多名消费者提出，“上户阿姨没有经过专业培训、阿姨没有经验、平台拒绝退款”等问题。

就阿姨没有经验而言，有多名消费者给出了自身案例。11月20日，有消费者指出“都是指派没有经验的阿姨，反馈问题更换还说让磨合，直到让客户用阿姨超过14天后就不管不问了，真的是欺诈客户，只为骗钱。”该消费者涉诉金额达一万元。

同日，天鹅到家客服中心回复称，反馈已接到，将会记录对接专员跟进处理。11月21日，该消费者补充投诉到，“不处理不解决，霸王条约，骗签两年合同，服务还不到两个月，两年服务费一分不退真是太黑心，管家任毅服务态度特别差，沟通语气特别差，一提退款负责的顾问置之不理了。”

阿姨有经验与否外，是否能为消费者提供相应的阿姨服务，似乎也是个问题。

11月15日，消费者表示，“委托天鹅到家找保姆，至今快三个月了，前后累计有两个月时间没有找到阿姨服务。”涉诉金额达9260元。

该消费者详细表述到，“我于8月中旬委托天鹅到家重庆解放碑门店钟某给我找住家保姆阿姨，因为要给小孩做饭和打扫卫生，根据行情约定给我配置每月4500元的金牌保姆阿姨。第一，阿姨工作不到一周说亲戚犯病要回家照顾亲戚，经联系天鹅到家客服被迫同意了，过几天又匹配个阿姨，天鹅到家没提示阿姨携带乙肝病毒，虽做饭吃了常拉肚子我们还是包容，后亲戚发现乙肝检查有两个阳，让她走了。但是，国庆期间及国庆结束后十几天，就没有人给我们匹配阿姨，不得已协调娃外婆来帮忙，这个是他们重大违约，应该赔偿。后匹配一个阿姨，服务态度极差，炒肉、蒸鱼都做不好，让他们重新匹配，他们隔个二至五天发一个阿姨，我们确认不行后，又是隔二至五天发一阿姨把我们吊起，实在忍无可忍，我们要解约退款，他们各种理由要扣我们两千多元。两千多元在其他家政公司都是半年以上的服务费了，他们三个月没给我找到合适阿姨，又造成我家忙乱，造成家人无法正常上班，应该违约赔偿不说，还想倒扣我两千多元，于情于理于法不符。”

就消费者提及的乙肝病毒而言，在天鹅到家官网披露的“《阿姨一点通隐私政策》-2022年4月13日生效版本（最新）”中写到，“当您在健康认证时，您需向我们提供一年以内的体检报告，体检报告须满足国家机关对家政服务员管理制度要求。您也可以通过阿姨一点通平台“首页-体检预约”、“我的-我的服务-体检预约”预约体检。为完成体检服务，我们需要将您在前述入口项下预约页面填写的信息提供给体检机构，用于帮助您预约体检，并需要从体检机构处获取您的体检报告及报告所载信息。届时我们将通过授权书的形式明确向您告知体检机构的名称和联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，并另行征得您的单独同意。如您不提供有效身份证件信息、体检报告彩色影印件、照片，或不同意我们留存前述资料，您将无法提供上户服务，但不影响您使用我们提供的浏览类的服务。”

11月21日，同样有消费者指出，平台找的阿姨没有经过专业培训，“找的上户阿姨非常不专业，后续找了未上户阿姨不是子宫肌瘤，就是肝功能超标。”该消费者涉诉金额达5750元。

产业时评人张书乐对《港湾商业观察》表示，无论是撮合平台还是官方自营，家政服务由于缺乏统一的行业规范和培训流程，事实上都是一种中间商形态，平台扮演的是线上引流和撮合交易的形态。整体服务缺乏一定之规，服务效果也很难精准量化，这造成难以解决的管理混乱。

同时，张书乐指出，整体平台构架都是以长尾引流的撮合平台为基础，加上家政服务和延伸的线下服务涉及门类众多，其规范化难度极大，都让这种混乱难以改观。

不便宜的收费，“退款难”被重点投诉

天鹅到家家政顾问透露，合同最短签半年的时间，半年的服务费为5300元，而一年的服务费原价为7300元，现在双十二优惠价为6730元。天鹅到家全国服务费一致，服务费由匹配费和售后保障费组成，在服务期内可以不限次数免费更换阿姨。

同时该顾问表示，公司在广州累计有11万个阿姨，每个月活跃找工作的阿姨也有5、6千，主要增加的成本在多招聘保姆，做多维度背调，做统一体检，做筛查，做售后服务标准这些，包括增加了很多客服和售后管理上，“如果只是招个阿姨介绍，成本就不需要这么高，收费也就可以做的和其他人一样便宜”。

但在诸多投诉之中，阿姨是否有经验、服务是否到位、能否找到匹配的阿姨，背后都似乎传导到下一个问题，如果迟迟未能找到合适的阿姨，那交出去的钱还能拿回来吗？

“不予退款”的字样在天鹅到家三千多条投诉量中尤为刺眼，砸出去的好几千想要回到手中似乎存在难度。

11月12日，有消费者表示，“在天鹅到家(五八到家)定的无良育儿嫂只做了8天，不退款还要扣我1500中介费。”该消费者涉诉金额达11460元。

据该消费者描述，自己于9月18日下单天鹅到家保姆部（合同盖章是五八到家有限公司）的育婴师服务，支付一年中介服务费6960元以及一个月育儿嫂工资6500元，总计13460元。但客服推荐来的阿姨完全不负责任，不认真照顾孩子且沉迷玩手机，于是自己对保姆部的月嫂产生信任危机，在天鹅到家月嫂部找了育儿嫂，而客服表示可以退款单，但需要收取首次匹配费1500元。

该消费者认为这样的安排并不合理，其详细指出，“1.这完全属于霸王条款，匹配的阿姨很差劲，不负责任，做了八天我已经付了8天工资还要收取1500中介费？2.这是天鹅到家平台阿姨资质问题，不负责的问题，连基本技能都不会为什么还放出来接单？3.中介费6900元一年，只做了8天为什么要扣1500元，哪怕按服务时长算我同意付8天服务费，也就6960/365*8=152元；4.第二次换的育儿嫂我仍然在天鹅到家换的，只是选择在月嫂部找，既然同一个公司为什么要重复付费！5.我要求退回我余款11460元”。

11月14日、15日，消费者补充投诉表示，天鹅到家专员打电话联系过后并没有解决问题，也没有给出退款，其强调，“上户8天扣除2000工资，退款4500还有6960尚未退款，请尽快退款给。”截止12月7日午间，该投诉始终未显示已完成。

无独有偶，11月30日，有消费者指出，“购买育儿嫂服务，服务不规范且仅一天就不干了，平台拒绝退款。”涉诉金额达9100元。

该消费者详细描述到，自己于2023年11月22日通过天鹅到家APP，缴纳9100元（4600元服务费，4500元首月工资），购买了白班育婴师（阿姨）的服务，签订了合同。当时约定育婴师上门服务时间是11月27日，可实际阿姨当天上门时就迟到了，且提供的服务并不规范，在和家人与其沟通，明确告知服务事项后，11月28日上班又迟到了，并称不想做了，商家称会更换阿姨上门，打乱了自己的日常生活，且并没有按照约定的时间带新的育儿嫂到家沟通。带来很大困扰，其向商家反映，要求退除阿姨一天半工资之外的全款，但商家以阿姨已上门服务为由拒绝退款，并言明硬要退款需扣除2300元介绍费。实际上这套操作属于欺诈行为。

混乱的改名史，“兄弟公司”的“假证”事件

据天眼查显示，天鹅到家（原58到家）成立于2015年，是全国领先的家庭服务平台。天鹅到家以家庭服务为应用场景，围绕服务供需两侧纵深发展，逐渐确立了现行的三大业务体系：通过平台劳动者为用户提供保姆、保洁、月嫂等家庭服务，以技能升级培训为主的劳动者赋能，以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络，旨在打造以蓝领赋能为核心的数字化、线上化、标准化、规模化的基础设施。

2020年9月，58到家改名为天鹅到家，CEO陈小华曾表示，改名意味着对公司业务有信心，更想成为一个独立自主的一流品牌。

但针对调研函的相关内容，有一自称天鹅到家消费者的相关人员表示，58到家与天鹅到家存在关联表述有误，且58到家自营和办证都和天鹅到家没有关系，“两家公司完全独立运营，无任何关系。”

而针对“两家公司是否同属于58同城下、天鹅到家与58到家现在是否为兄弟关系呢，公司实控人是否为同一实控人”等问题，上述消费者强调“两家完全独立运营的公司，无任何关系”。

同时，该相关人员指出，2021年9月，天鹅到家曾发布《关于维护用户和家政服务人员权益重要提示》。该提示表明，自品牌更名以来，如有任何公司或个人使用“58到家”假冒、混淆天鹅到家，欺骗用户和家政服务人员，均与天鹅到家无关。

而58到家的一位负责匹配阿姨以及售后服务的专属家政顾问向《港湾商业观察》表示，天鹅到家与58到家同属于58同城旗下，为兄弟公司。

据江苏省消保委暗访中体验人员发现，轻喜到家的客服人员响应速度慢且告知信息不准确。此外，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分，如在58到家APP下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。

该合同信息显示，甲方信息为雇主、乙方信息为家政服务人员、丙方信息为家政服务机构（连云港阿姨到家家政有限公司）、丁方信息为五八到家有限公司（简称：天鹅到家）。

江苏省消保委还指出，58到家机构工作人员现场喊来办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

张书乐指出，撮合平台需要对服务内容发布人的资质、服务内容发布情况进行有效监管，并对发现的违法或违规行为进行“严打”，方可有效杜绝诸如办假证这样的情况发生。

另一方面，据天眼查，天鹅到家主体公司五八到家有限公司存在181起司法案件，其中93.4%的案件身份为被告，4.4%的案件身份为原告，2.2%的案件身份为其他。

其中，五八到家有限公司多次沦为被执行人，详细来看，2022年1月、11月，2023年2月、4月，五八到家有限公司被执行金额分别为4.98万元、4000元、120元、7.21万元。（港湾财经出品）