作者 | 小葳

出品 | 子弹财经

“零售”是最古老的贸易方式，原始社会的“以物易物”可以看作是零售贸易的雏形。从公元前开启的丝绸之路，到《清明上河图》描绘的繁荣景象，再将视线转到21世纪的双十一、618、直播带货，几千年来细数人类历史上那些伟大的商业创新，很多都来自零售领域。

当前，零售行业也面临着史无前例的机遇和挑战。不久前，峰瑞资本创始合伙人李丰分享了一组数据和一个观点：2020年社会消费品零售总额同比下降3.9%，2021年前三个季度相比没有疫情的2019年，社会消费品零售总额平均年化增长率接近4%。这是个好数据吗？当然不是。因为2019年以前的大概10年里，消费增长都达到甚至于超过年化10%。这意味着，疫情后国内消费品零售额一直没有得到完全恢复。

当零售行业进入存量时代，比拼的是全链条效率之争。借助数字化转型提升全链条效率已经成为零售行业共识。然而为零售行业做数字化转型，尤其要懂行，必须对这个古老而创新的行业本质有深刻洞察。

1、零售业数字化转型到底要转什么？

要理解零售业的数字化转型，首先要理解零售的本质。无论是商业历史中出现过的任何一种零售业态，还是目前轰轰烈烈的第四次零售革命浪潮，零售的本质就是效率革命，其核心万变不离其宗，离不开人、货、场三大基本要素。

从三大要素来看，当下零售行业的挑战集中在：场无限扩展，无处不在；人的需求不断变化、更新和升级；前两者倒逼商家在货的层面不断提升全链条效率，同时降低各个环节交易成本。消费者体验正在逆向牵引零售行业的转型升级。

在场的层面，场的本质是信息流+资金流+物流的组合，如今电商元素已经融入了各行各业场景中，消费者可能通过线上、线下任何一个交易触点，了解、认知、购买商品或分享购物体验。

在人的层面，Z世代在对性能和品牌追求的基础上，更注重体验、个性化，但人的维度仍然离不开流量×转化率×客单价×复购率的经典漏斗公式。

在货的层面，著名商业顾问刘润认为，从货的角度看零售变革就是利用新科技，优化、缩短，甚至砍掉整个商品供应链中不够高效的环节，降低交易成本。

除了人货场的理念，关于零售的本质，京东多年前曾提出过“甘蔗理论”，将零售、消费品行业的完整价值链划分为十个节点，涵盖了从产品设计、交付到售后服务的全过程：创意、设计、研发、制造、定价、营销、交易、仓储、配送、售后，也成为零售行业普遍认可的经典理论。

如何将每个环节不断细分拆解，各个击破正是零售行业数字化转型的抓手。传统观点认为，十节甘蔗中前五个归品牌商负责，后五个归零售商负责。实际上，如今品牌商和零售商的能力边界正在日益融合，因为每个环节都会影响最终消费者体验，都值得用数字化手段重新升级一遍。

比如在供应链层面，根据近日中国连锁经营协会携手IBM、 Blue Yonder 发布的《打造以消费者为中心的精准需求预测》专项研究报告，销量预测不准确、供应链端到端可视化不高、供应链运营成本高，是品牌商供应链面临的三大核心挑战。

除此之外，在营销层面，移动互联网带来的信息碎片化正在让传统的规模化、标准化的营销模式失灵，如何精准化、个性化的灵活定制营销方案成为企业普遍的挑战。

这些挑战背后，都面临如何将各个环节数据价值提炼成能够指导决策的商业洞察。从这个角度看，零售行业的核心竞争力就是从全链条数据中淬炼知识的能力。如何获得这种能力，云、AI等新技术赋能的数字化转型是必经之路，零售企业需要更懂零售本质的数字化转型合作伙伴。

2、更懂零售的转型是种什么体验？

什么样数字化转型方案才算更懂零售行业？虽然业界没有统一的评价指标，但是否触及零售的本质，帮企业无限提升人货场闭环的效率，实现此前无法达到的突破成为很多企业的共识。

以智能客服这个细分领域为例，如今大量零售品牌都会引入智能客服，在提升用户体验与服务效率的同时，挖掘潜客商机。然而在一些需要丰富专业知识的垂直领域，智能客服的体验一直都是行业难点。母婴现象级品牌Babycare就面临这样的挑战，由于母婴行业知识库庞大，加上品牌旗下产品SKU种类众多，即使是有经验的人工客服也要长期培训才可能做到高品质服务。

为了应对双11期间业务与流量爆发式的增长，Babycare引入京东智能客服产品言犀。基于京东云自研的自然语言处理、深度神经网络、机器学习等前沿AI技术，言犀具备在精准解答用户提问的基础上，通过上下文理解、通过问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等关键技术，在多轮会话中达到与常人相差无几的交互能力。应用言犀后，Babycare智能营销成功率达68%、单月营收增加30%，联想的销售转化率提高了4～5个百分点。

目前在京东平台，有超过5.5亿用户与京东智能客服旗下面向京东平台商家的智能化服务平台京小智交流、咨询、寻求解决各种各样的问题。飞速增长的实战数据和实战经验进一步提升言犀对零售行业的理解，形成不断向前迭代的闭环。

其实，言犀只是京东云数字化能力的冰山一角。在众多云服务商中，更懂零售就是京东云的差异化优势之一。多年来，京东云持续加宽护城河，不断迭代在零售行业的数字化能力，成为京东集团对外提供技术服务的核心平台。

一方面，京东云来自京东自身的数智化实践，是历年京东618、京东物流、京东健康等核心业务的技术底座，承载了京东全链条的数智化技术能力；另一方面，京东云将在泛零售行业成熟的能力和方法论对外输出，为泛零售企业提供从底层基础设施、中台系统、前端营销到供应链的全链路支持。

库存周转天数是零售企业最关注的核心供应链绩效指标之一，库存周转速度快慢直接关系到供应链的资金效率及企业的资金回笼速度。目前，京东近1000万SKU的自营商品的库存运营效率始终保持全球领先。

在仓配物流方面，京东已建成覆盖全国的仓配物流体系，92%区县、83%乡镇已实现24小时达，达到全球顶尖水平，而且这一优势已经被外界广泛认知。

此外，京东还是目前中国一体化供应链物流市场中最大的服务商。得到大学教研长蔡钰在《蔡钰商业参考》专栏中指出，京东以一体化供应链的角色切入供应链物流市场，正不断加高其零售供应链护城河。一体化供应链是把供应链物流和消费端物流整合起来，并提供销售预测、智能补货、供应链代运营等增值服务。也就是说，除了产品到消费者端的物流配送，越来越多企业正在把自己上游采购、生产环节的供应链和物流外包给京东，因为京东更专业。2020年，来自一体化供应链客户贡献的收入已经占到京东物流总收入的75%以上。

以上这些零售行业的核心竞争力，也形成了京东云服务零售企业的差异化优势。基于对零售行业的深刻理解，京东云形成了完整的数字化转型方法论和全景服务能力。

在京东云看来，零售品牌增长的核心要素在于三点——“回归以消费者为中心”、“数字化重构人货场”、“商品+服务+体验”。基于此，京东云提出“五化”方法论，即零售企业的数字化要分为五步来走：用户数字化、运营和渠道数字化、供应链数字化、产品与生产数字化、基础设施数字化。运用“五化”方法论，京东云正在帮助越来越多零售企业跨越数字化转型的鸿沟。

3、你的转型方案真的有效吗？

每一次大的危机，也是创新孕育生长的绝好机会。不少零售行业的头部玩家已经进入了转型深水区。目前，京东云已经为包括伊利、农夫山泉、得益乳业、尚品宅配、名创优品、泡泡玛特、北汽、美的、松下等百家零售品牌提供数智化解决方案。这背后是京东云在泛零售行业的全景化能力。

在底层技术方面，京东云采用代表下一代云计算发展趋势的云原生架构，完美适配目前零售行业普遍采用的多云、混合云环境，能够支撑万亿级电商交易。技术中台、业务中台、数据中台这三大中台则沉淀了京东多年打磨的通用性能力，基于中台京东云可以更快地为企业量身定制转型方案。

在上层应用方面，以营销、供应链、全渠道数字化为代表的解决方案，直击零售企业转型痛点，加速推动零售行业数智升级。

? 营销数字化：当营销遇见人工智能

在营销数字化方面，京东云通过方法论创新、流量分发效能优化，以及AI、AR等众多智能技术融入营销转型中。

比如，基于自然语言理解与知识图谱技术，京东云开发了AI智能写作服务供企业使用，AI只需要300毫秒就能创作出一段百字以内的种草文案，而且效果媲美电商达人。

如果说，AI可以被训练成产品的“种草官”，那么AR黑科技则压缩了时空距离，将过去线下才能实现的试用体验搬到线上。过去，人们购买美妆、鞋服等产品倾向于在线下专柜实际试用、试穿，AR技术正在让线上试用变得更“触手可及”。从2017年起，京东就率先将AR技术应用到线上购物场景，目前消费者在京东购买口红、眼镜、鞋履、美瞳、甚至染发产品时，都可以通过AR先试试效果，只需要面对手机镜头，就可以“云”涂口红，云染发，购物更便利的同时也增添了一份趣味。通过AR技术，京东云帮Dior、YSL、CHANEL等美妆国际大牌实现加购率提升近36%、转化率提升21.55%、商品详情页面停留时长提升94.83%。

? 供应链数字化：从“有啥买啥”到“想啥买啥”

在供应链数字化方面，京东云帮助越来越多企业实现大数据平台+供应链平台的“云化”，以及C2M反向定制的突破。

过去，美的冰箱从入仓到送达消费者手中大约要花30天到45天，在京东撑起的智能供应链的帮助下，美的冰箱库存周转降至28天，同时优化了滞销和偏仓问题。通过内配开放及优化，京东帮助美的冰箱品类每年节省600万费用。

在家装行业，尚品宅配主打“全屋定制”概念，目前全国门店布局已经超过2600家。“定制家居行业需要在前端做到个性化，后端则要柔性化、规模化生产，其流程长、重决策、角色多，这对供应链的要求非常高。”尚品宅配CTO黄晓亮坦言，强大的供应链能力是他们选择京东云的一大原因。

借助京东供应链，尚品宅配可以放大规模效应，提升整装供应链的议价空间，并能为消费者提供更多的选择。京东领先的配送物流网络，则帮尚品宅配率先在家居行业实现了柔性配送、零库存、按施工节点配送等突破。

目前，家装行业的一大技术热点是以BIM为核心的数字化家装解决方案。BIM也叫建筑信息模型，它可以将建筑的全生命周期信息全部集成在一个三维动态模型中，涵盖几何信息、空间信息、地理信息、各种组件的性质信息及工料信息。由于BIM对算力要求极高，传统的IT部署无法实现实时同步，云渲染就成了必选项。目前，尚品宅配每天在京东云上运行的渲染作业数量超过数十万个，借助云的弹性伸缩和秒级数据处理能力，实现了24小时不间断快速迭代。

在零售行业，C2M概念火热但真正落地的不多。C2M可以实现按需下单、即卖即产，让消费者从“有啥买啥”到“想啥买啥”。京东将海量的数据、技术和供应链能力开放给合作伙伴，已经赋能众多品牌合作进行C2M反向定制。目前，京东C2M平台已覆盖超过1000个品类，深度合作品牌超过1200家。今年618期间，以C2M模式驱动的京东自有品牌整体成交额同比增长171%。

京东C2M反向定制解决方案帮助得益乳业在新产品研发、运营策略等多方面提供智能化决策能力，在竞争激烈的乳制品市场帮助产品优化升级，其提升品牌的综合竞争力。

? 全渠道数字化：全渠道履约，到全天下卖货

为了推进无界零售落地，京东不断强化线上线下协同的全渠道战略，提出“卖全天下的货，到全天下卖货”的愿景，这背后京东零售云的全渠道数字化能力至关重要。通过全渠道深度融合，京东能助力品牌和全渠道合作伙伴实现数字化转型，实现全链路、全用户、全场景、全品类的数字化沉淀。

以供应链场景来看，传统供应链的商品订单往往会涉及多次物流中转和多地仓储，这导致商品在交付环节往往需要多次签收，不仅效率低，且管理难度大。如果云服务商没有全渠道履约能力，数字化效果会大打折扣。

京东物流全渠道履约系统全面地打通了京东与社会化渠道的商品流、信息流，可以在众多路径中智能推荐最优解。比如，当消费者在京东超市选择商品时，系统通过智能算法在多种履约方式中，选择出社会成本最优的渠道方案。比如在今年京东11.11期间，京东物流在全国超过300座城市的实现分钟达，93%的区县、84%的乡镇可以实现当日达和次日达。

在人货场不变的本质下，零售行业对更高效率、更低成本的追求永无止境。如今，数字化技术让古老的零售行业源源不断走出商业创新的范本。更懂零售的京东云作为全行业的数字化基础设施，正在不断加速推动零售业的数智化转型。

*文中题图来自：摄图网，基于VRF协议。