8月21日，由联商网、搜铺网、万商俱乐部主办的2020中国（长三角）商业地产高峰论坛暨招商对接会在杭州博奥开元名都酒店隆重召开。本届大会以“破浪·重启”为主题，致力探讨在后疫情时代且防疫常态化的当下，商业地产行业如何更好的破浪与重启，获得恒久的生命力。

会上，苏宁红孩子总裁钱家祥应邀出席并作了主题演讲，他表示，突如其来的疫情，潜移默化地影响了消费者的行为和消费模式，在后疫情时代产生了不可逆的变化。未来，苏宁红孩子将致力于升级场景，打通线上线下数字化能力，并且协同品牌方，更有效率的通过各类渠道触达各场景用户。

▲苏宁红孩子总裁钱家祥

以下是演讲主要内容（有删减）：

距离新冠疫情的爆发虽然已经过去了7个月的时间，但它对商业的影响仍然是持续的，苏宁红孩子和在座各位一样，面临诸多变化和挑战，所以站在这里，想向大家简单分享下作为母婴行业的零售与服务企业，我们是如何抗疫的。

打造零售服务平台

首先，先向大家简单介绍下苏宁和苏宁红孩子。

上周一，苏宁易购连续第4年入围《财富》世界500强。

苏宁创立于1990年，在中国和日本拥有两家上市公司，是中国领先的商业企业，拥有25万员工，服务全球6亿用户。秉承“引领产业生态、共创品质生活”的企业使命，苏宁产业经营不断拓展，构建了以苏宁易购为核心、苏宁置业、苏宁金融多产业板块协同发展的格局，形成了零售、地产、金融服务3驾马车。

苏宁易购是中国领先的智慧零售服务商，持续推进智慧零售、场景互联战略，实现全品类经营、全渠道运营、全球化拓展，并通过开放供应云、用户云、物流云、金融云、营销云，实现了从线上到线下，从城市到县镇，从购物中心到社区，为消费者提供无处不在的1小时场景生活圈解决方案，全方位覆盖消费者的生活所需。

苏宁易购线下拥有苏宁广场、苏宁易购广场、家乐福、苏宁百货、苏宁小店、苏宁零售云、苏宁极物、苏宁红孩子、苏宁体育、苏宁影城、苏宁汽车超市等“一大两小多专”各类创新互联网门店13000多家；苏宁易购线上通过自营、开放和跨平台运营，跻身中国B2C行业前三。

苏宁红孩子作为苏宁易购旗下“一站式母婴生活全场景的零售与服务平台”，专注母婴服务16年，通过建立母婴行业独有且完备的O2O渠道优势，提供在线、到店、到家服务，专注为亲子家庭提供全渠道、全品类、衣食玩乐购教学一站式母婴体验及服务。截至目前，苏宁红孩子拥有超过140家购物中心店覆盖65座城市。

苏宁红孩子通过自营及开放平台相结合的方式，引入优质产品和商户，通过苏宁国际，引入全球供应链，持续提升商品丰富度。

苏宁红孩子布局在奶粉、辅食、纸尿裤、洗护用品、儿童玩具、车床座椅、童装童鞋、儿童图书、游乐服务、母婴服务等全品类产品，持续与母婴头部品牌开展深度合作、建立战略合作伙伴关系，目前已经与超过1000家专业母婴品牌开展合作，自营商品数近10万个。

截至目前，苏宁红孩子年度双线活跃用户达到1520万，从年龄构成来看，消费者趋向年轻化，85和90后购物买家占比超过70%，新买家占比超过95%。从消费力来看，线下消费力高于线上，用户在线下更愿意囤货、在线上购物频次更高；从地域分布来看，我们的一二三线城市用户占比超过90%。

直面疫情“黑天鹅”，线下门店跑出“黑马”

1、一方面，疫情全面挑战零售行业人、货、场

2020上半年，受新冠疫情影响，商业地产从拿地、建设、开业、运营的全流程都遭遇较大冲击。

近些年来快速增长的购物中心以及位于其中的各类门店包括母婴店，也被迫按下了“暂停键”。

数据显示，2020年上半年，全国商业营业用房新开工施工面积累计值相比去年同期减少了885万平米，同比降幅达到10%。全国新开业购物中心仅有58个，为2017年以来新低，仅相当于2019年同期的30%。作为购物中心的一分子，苏宁红孩子线下门店在疫情期间，同样受到较大影响。

今年上半年，具体来看，表现在以下4个方面：

（1）疫情初期，苏宁红孩子部分零售门店停止营业，所有游乐门店停止营业。在一个半月的时间里，营业门店单天平均营业时长缩短了6个小时。直到3月中旬，门店营业时间才逐步恢复。

（2）3月线下门店复工之后，门店客流不足平时的50%，7月只恢复到80%左右。

（3）包括童装、玩具、游乐等体验式商品和服务消费需求被抑制。

（4）受前端销售影响，库存周转延长，存货风险加大。

2、另一方面，疫情加速了苏宁红孩子门店的数字化进程

疫情对零售企业进行了彻底而全面的考验。对于布局O2O多年的苏宁红孩子而言，这既是挑战，也是机遇。

在疫情期间，苏宁红孩子通过门店数字化，把线下门店的商品、场景、服务、流量和活动融入线上，延展线下门店的服务范围。这并非是疫情期间的举措，而是一项长期的战略一以贯之，疫情只是按下了“加速键”。

苏宁红孩子门店数字化主要聚焦在以下三个方面：

首先是，用户数字化：通过场景数字化工具建立与消费者的全场景连接，门店到店业务、小程序到家业务、苏宁易购在线业务，通过育婴师的服务、各类特色的互动活动建立起和用户的链接，我们走在用户的前面，从社群到直播，我们早已经形成特有的模式，全方位触达用户，与-1--14岁的亲子家庭建立链接；

其次是，服务数字化：苏宁30周年庆升级了slogan——专注好服务。服务不仅仅是一句口号，苏宁红孩子为用户提供商品、游乐、育婴师、互动活动等多元服务。用户除了可以购买商品外，如果育儿过程中遇到问题，可以通过我们小程序去咨询我们的育婴师，也可以安排育婴师提供专业上门服务。

第三是，产业数字化：我们基于用户多元消费与服务需求，链接整个母婴生态，结合母婴相关产业联盟，打造红盟计划，共同服务于苏宁红孩子的会员。包括教育机构、月子会所、产康和乐园等。

苏宁红孩子长期的门店数字化战略，在疫情期间迅速转化为具体的产品和服务：

首先是，到家服务：我们线下140多家门店向消费者提供3公里范围内最快1小时达的到家服务。苏宁红孩子全渠道数字化能力和供应链、物流能力，快速发挥作用，到家服务在出货时、送货前、送达前等各个时间节点，如何与消费者沟通，确保商品送达，苏宁红孩子都有一套标准的流程支撑，确保了到家服务的履约率。疫情期间，到家服务需求激增，我们除了线下全员变身骑手之外，还快速启动“共享就业”新模式，面向全国招聘了近2000名骑手提供到家配送服务。

其次是，社群运营：我们是行业内最早启动社群电商的企业之一，这个产品就是苏宁推客，它是一个多方共赢的0风险、0门槛商业模式，苏宁输出供应链和运营平台，用户构建自己的私域流量，以种草形式将商品分享到社交圈，交易达成后即可赚取佣金。苏宁推客人数超过200万，其中宝妈人群占比达到60%，另外还有包含早教、培训、月子中心等合作伙伴。推客平均月收入达到4000元左右，最高佣金达到5.8万。

第三是，直播交互：直播成为疫情期间我们与消费者交互的主要方式之一，有4类直播形式：

1、红孩子健康学堂。把线下门店妈妈课堂搬进直播间，邀请专家和育婴师直播，传授防疫、保健、育儿知识。月度开展直播近千场。

2、红孩子成长缤纷营。联合VIPKID等众多教培机构，在线开展免费的英语、舞蹈、手工、绘画、棋艺、礼仪等直播课程，直播场次同比增长10倍以上。

3、红孩子超级店播。联合商家、品牌方开展带货直播，针对不同区域、不同门店、不同标签人群，提供针对性直播主题方案。已经累计直播5000场，有8000万人次观看，童装、母婴用品、模型益智类玩具直播带货更受青睐，其中我们一款膳魔师的学饮杯一场直播销售了8000 组，舒克牙齿清洁套装2个小时销售1.7万组。

4、红孩子超XIN播：我们邀请明星、品牌总裁，开展全渠道直播，从疫情期间到刚刚结束的苏宁易购818大促，苏宁红孩子邀请吴敏霞、何雯娜、李佳航、乔振宇、刘芸、水哥王昱珩等众多明星、以及众多合作伙伴的总裁进入苏宁红孩子直播间，累计举行了280场超XIN播，直播带货销售额超过5000万，818期间，苏宁红孩子好物领航官李佳航单场销售额就超过了500万元。

通过上述一系列举措，苏宁红孩子逆势增长：

2月门店离店销售占比达到70%，环比增长超过10倍；

2月-5月线上销售环比增长143%，其中食品、营养品、用品、玩具涨幅明显；

2月-5月，直播带货销售环比增长达到4倍。

场景零售服务，红孩子如何变身服务平台

零售即服务，服务是苏宁的唯一产品，专注好服务是苏宁持续的追求，是苏宁红孩子始终坚持的方向。

首先要打造更开放高效的商品供应链体系，提升商品竞争力回馈消费者的同时，带动品牌商共荣发展；

其次，要“专注好服务”，坚持“利他之心”和“技术驱动”，让用户易得、让员工获得、让伙伴值得；

最后，要持续打造无时无刻、无所不在、贯通线上线下的零售场景，通过场景创新更懂用户、贴近用户。

1、服务于供应商。在疫情期间，苏宁红孩子灵活快速转换场景，持续为消费者提供优质的产品和服务。

今年是苏宁成立三十周年，苏宁将未来十年定义为“场景零售服务十年”，苏宁将不断夯实并输出供应链、物流、场景、金融、技术等核心能力，全面升级为“场景零售服务商”，开放赋能产业生态中的中小微经济体，满足用户及中小零售商的需求。

2、服务于用户。用户需求更快、更好、更人性化的服务。苏宁红孩子服务的人群，将从“母婴”升级为“家庭”，拓展家庭消费，延长生命周期。亲子家庭对于母婴童的消费，从单一的商品消费，升级到对高品质和深度服务的需求，如何解决母婴家庭多元消费和服务需求，以及探索信息化、互联网化发展，今后将成为苏宁红孩子打造产品的聚焦点。

苏宁大数据可以分析每一位消费者的画像，苏宁红孩子结合自身服务、互动、游乐、社交等场景，依据消费者画像，链接亲子家庭，满足其个性化、差异化的消费需求。

苏宁红孩子线上、线下场景、数据将进一步打通、融合，满足消费者到店、到家、在线、随时随地的消费需求，将商品服务渗入每?个消费场景，链接亲子家庭生活全触点，不断提升服务体验，让红孩子的消费体验易购、易达、易用。

3、服务于合作伙伴，资源共享，打造亲子家庭零售生态

苏宁红孩子将整合全场景用户、流量、会员等资源，联合购物中心以及其中的游乐、餐饮、培训等合作伙伴，构建家庭消费服务联盟，联盟成员实现会员权益打通、用户资源共享、品牌联合发声，实现公域和私域流量的共享，为亲子家庭提供立体多元化的服务。

全线布局，触达全场景用户

突如其来的疫情，潜移默化地影响了消费者的行为和消费模式，在后疫情时代产生了不可逆的变化。

未来，我们将致力于升级场景，打通线上线下数字化能力，并且协同品牌方，更有效率的通过各类渠道触达各场景用户。

苏宁红孩子将通过城市中心级购物广场，打造旗舰店。

通过商业地产合作伙伴以及自有广场、家乐福、百货，围绕商圈打造中心店。今年8月14日，苏宁红孩子已经入驻苏宁家乐福南京、无锡门店，今后苏宁红孩子将全部入驻215家家乐福门店，开启线下大卖场品类专业化运营新模式。

通过苏宁小店、苏宁零售云，打造社区店，离消费者更近，并渗透到三到六级消费市场。

未来十年，苏宁红孩子将按照所处市场、消费层级，分类布局，通过旗舰店，中心店，社区店等店面模型，让产品和服务覆盖全域市场。

最后，希望苏宁红孩子和商业地产一起，乘风破浪，携手共赢。

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