作者：见方老师

近日，收到《联商网》发来的参加2017联商风云会的邀请函，“客从何来”的风云会主题让我耳目一新。从2016年的“新零售”到2017年“客从何来”主题的变化，也正是联商网洞察零售商业这一年来的风云变幻，各种零售新物种的不断显现，让新生消费者眼前一亮，AI技术、无人超市、盒马鲜生等不断抓住新零售发展方向，也成为实体零售转型的“标杆”。

市场在变，消费者也在变，但唯一不变的是消费者对美、对品质、对性价比的追求。所以不管环境如何变化，无论是线上网商，还是线下店商，在探索多种发展可能性的同时，也在研究“零售的本质”到底是什么？“回归本源，服务顾客”这八个字也正成为零售商经营的核心，抓住消费者最核心的“不变”，应对其外在的“多变”，才能站稳脚跟，稳健发展。

客从何来？这是所有零售从业者都要去回答的课题。

笔者的回答是----客从“天上”来！其含意有二：一是客户数据化，数据存于云端；二是客户分类模糊化，已打破线上线下的空间界线。客从“天上”来，就是要实现顾客数字化，运用大数据分析，分类和标签化顾客群体，探究和预测顾客需求，以便采取针对性的措施来满足顾客。

未来零售商业竞争的焦点将集中在获客能力和提升顾客价值上。顾客对零售商业来说十分重要，但如何提高顾客意识，真正获取你所需要的目标顾客，在当今互联网、科技发达的时代，要围绕顾客为中心，锁定顾客，创造新的顾客价值，应该从以下四方面思考和探索：

一、获客

客从何处来？首先要关注你的客人在哪里？从哪些渠道可以获取？获取成本如何？作为零售人，要树立起“获客”意识，采取多种渠道获取你的顾客群。实体店可以从每天进店客流、消费客流、参与活动客流中获取顾客，也可以从线上媒体如微信、微博、天猫直通车等方式引流，也可以通过网红、线下推广、黑科技、新智能等主题活动来获取。银泰和天猫的会员打通，为银泰线下店获取海量顾客数据，京东和微信合作，也为京东获取巨量的微信顾客，百联集团则通过百联通平台，将百联旗下实体店的会员全部打通，实现大数据、大会员的管理。获客的渠道和方式多种多样，零售企业可根据自身特点运用好这些渠道，积累起会员数据。

二、识客

大量的会员数据并不一定能产生效用？如何研究分析顾客数据十分关键。识别会员数据并研究分类，设置多维度分析，真正了解您的客户群体，才能更好地运用。现在大的电商平台如京东、阿里等已从其积累的客户资料中，通过其开发的算法，可以了解该顾客的类型、消费行为、消费习惯等，标签化客户，以便更有针对性“一对一”服务。技术还不成熟的零售企业，可以简单从几个维度分析，不一定要等到技术成熟后再分析。随着技术的发展，特别是智能技术的进步，对客户的研究将更加深入，对客户资料的分析和挖掘会更加智能化，为零售企业提供很好的识客工具。

三、用客

如何运用好顾客数据，让其产生效用？有了客户数据，没有配合针对性的营销策略，也难以发挥其作用。对于实体店来说，其客户数据有限，应根据实体店提供的商品，结合客户的消费特征，运用相应的活动来吸引客户，比如对追求低价的客户，可不断推送一些特价品、抢购品、换季商品、断码商品等，以满足这类客户的需求；对关注性价比的客户，则应推送品质较高、价格适中的商品；对于有特别爱好的客户群体，如喜欢旅游、运动、摄影等方面的客户，则可以组织一些诸如旅行分享、跑步、健身等方面的主题活动，在活动中增强与客户的互动。互换流量、共享客户资料也成为目前零售店突破自身客户资源局限，增加外延性客户群体的主要手段，零售店通过与相关联企业的战略合作，开放客户资料的流量接口，对适合企业的客户进行引流，对企业自身客户信息补充，在增加客户资源的基础上，能更加精确了解客户特征。

四、留客

个性化的消费趋势，注定顾客忠诚度不足，更加上不断出现的新事物的刺激，顾客注意力的转移是正常的。零售管理者更应关注这一变化，客来了，更应如何将客留下来，成为你的Fans、你的忠诚顾客。线上电商的便利和线下实体店的体验、服务要充分融合在一起，形成“组合拳”。冷冰冰的客户数据无法留住客户，零售实体店要通过各种营销手段，加强与客户的联系，组织各类社交活动，除了信息交流，还需定期情感互动，只有实体店成为顾客心中一个有情感寄托的场所，才能真正留住顾客。家庭消费和儿童消费已成为消费的主力军，越来越多的零售店更加注重这两块业态的打造，增加餐饮、玩娱、生活类的业态比重，通过高频次的消费来稳住顾客，提高顾客的来店率。

大数据时代的来临，新的科技手段和水平不断提高，使零售店的获客能力大幅提高。零售商在研究“客从何来”的同时，更应考虑如何与上游供应商、品牌商共享顾客资源，为顾客提供更高价值的服务。

作者：见方老师

2017年9月8日