出品/联商专栏

作者/见方老师

5月16日上海全市16个区都已实现社会面清零，上海的疫情防控形势不断好转，封闭了近50天的线下零售店在政府政策的引导下，逐步开始复商复市的准备，与民生紧密相关的商超已陆续开门营业。

疫情封控期间，上海通过一系列的数字化革新，升级了健康码、随申办、核酸码，推出了场所码、数字哨兵、复工证、通行证、乘车支付聚合功能，极大提升核酸检测效率和复工进度，确保了城市的安全运行，也方便市民的安全出行。城市数字化进入了新的发展阶段。

广大零售企业在这段期间，开启了员工的居家办公模式，通过微信、腾讯会议、钉钉、飞书等工具确保了企业的基本运转。众多购物中心、百货商店、商超、便利店、餐饮商户等商家也通过公众号、企业微信、群聊、小程序等方式开展小区团购，缓解了居民的居家生活需求，成为封控期间上海亮丽的风景线。

封控期间零售保供功能的发挥反映零售企业的数字化应用水平，供应端的商品订单采购、供应商管理、合同管理、财务结算等无法线上处理而导致效率低下，面对广大顾客，由于平常积累的会员数字化程度不足，私域社群运营方法还处于初期阶段，无法及时响应居民需求。疫情之后，商场的数字化能力转型将加速，以适应和应对更多的未来不确定性。

一、数字化转型六大陷阱

数字化转型对于传统零售企业新一轮发展具有十分重要意义，通过数字化打通企业内部信息孤岛，实现企业数据互通互联，提高内部流程各环节效率，及时获取和掌握顾客信息，让零售企业的运营管理可视化、实时性，从而助力企业转型升级，适应新的顾客需求和市场发展趋势。

由于各企业自身条件、发展阶段和实际需求不同，在疫后将数字化转型项目重新提上议事日程，并加快给予推进，这是一项正确而十分重要的选择。但在实施过程中，也要注意警惕以下六个方面的陷阱：

1、部门化

数字化转型是企业的重要战略，需要从企业内部和外部各个流程去梳理和优化，通过系统、全面的架构去评估和实施，才能达到转型目标。

有些企业在数字化转型时，是由IT部门、市场部门，或新设立一个新零售部门来负责牵头制订数字化计划和推动实施。这样会存在数字化转型时的战略高度不够、方向不清晰，这些部门经常站在本部门角度制订计划，他们无法调动和整合其它部门的资源，特别在推动实施时，会碰到各种阻力，最终导致数字化的实施效果大打折扣。

所以企业要有统一的数字化转型思维并上升为企业的战略，由一把手或可协同企业资源的副总等高级别的人员负责，调动IT、业务、财务等相关部门负责人组成数字化转型小组，站在企业未来业务发展需要的角度，明确数字化目标，制订数字化转型的实施计划，整合公司资源和人员配置，分步给予推进。

2、外包化

市场上有许多公司包括咨询公司、软件公司，他们拥有强大的软件系统和行业成熟的数字化流程、经验，并且在各种会议包括售前会议上介绍数字化的整体解决方案，基本上可以解决零售业大部分痛点，听后会觉得豁然开朗，企业的数字化转型就靠这套系统了，一些企业就将数字化项目进行了全部外包，但实际实施结果却不尽人意。

这里面存在三个问题：一是软件公司所推行的解决方案大多是理论上或行业内普遍的操作，与公司实际业务的发展融合度和协同性有很大的差距，好的流程若没有相应的资源配置是很难成功的；二是在实施过程中，因责任难以界定，会出现互相扯皮、互相推诿的现象；三是这些数字化是行业的通用解决方案，无法形成企业独特的核心竞争力。

目前一般大型零售企业如银泰、天虹、物美等均拥有自已的软件开发团队，采用自研系统，形成企业自身的核心竞争优势，助力企业的连锁化可持续发展，而对一些非核心的软件，也会对接一些轻量级的saas系统，如内部办公系统、企微SCRM等，作为核心业务的辅助。

3、自动化

数字化是企业提升经营管理效率的一种措施，它可以降低企业流程中人力成本、人为干预等因素，使整个企业管理更加顺畅、高效和可视化。

在企业内部的办公流程、财务结算等可实现全面的自动化，但零售企业更多的面对零售链的上游--供应商、下游--顾客，这些管理需要数字化升级，目前许多企业采用的自动订货系统、私域社群运营等，可面对大规模的商品订货、大批量的会员维护，确实通过自动化提升了效率。但在自动化方面也存在两个问题：一是效率虽然提升了，但过于机械，特别是对于与人打交道的环节，如供应商、顾客，更多需要的是沟通，形成情感共识，有些方面是自动化解决不了的；二是自动化会导致麻木化，因为长期过多依赖系统的算法和运行，会使管理人员认为系统永远是对的，若有这种感觉，不出事没问题，一旦出事，那一定是大事。

所以企业在数字化转型时，不要过于追求自动化，而要分类管理，对于可以自动化的尽量采取系统管理，但要建立一套监督机制，及时发现和防止事故发生；对于与人打交道的部分，可采用半自动化的方式，如机器人自动回复和人工客服相结合。

4、外部化

零售企业检验数字化成效的最直接标准是能创造多少销售收入？所以许多企业数字化转型的主要精力集中在营销数字化上，即外部数字化，通过数字化系统如SCRM、企微社群、营销裂变、小程序等开展引流、拉新、促活、复购等，最终形成营销闭环，实现销售增长。

而忽略了数字化是企业的整体战略，除了外部数字化，更需要内部数字化协同，否则很难使数字化效率得以提升，如企业的营销数字化，它直接面对顾客，这是非常重要的，但它要发挥更好的作用，还需要相应的会员管理系统、商品管理系统、物流系统、财务结算系统等内部各类系统的数据协同。

5、全能化

数字化转型的行业解决方案涉及方方面面的软件模块，包括供应链管理、顾客管理、ERP系统、中台系统、收款系统、线上营销平台等许多功能，构建起完整的数字化管理体系。这些系统功能的应用需要大量的系统软硬件设施的投入和组织流程的配合，要与企业规模、数字化所处阶段、业务发展需求、组织架构和资源保障相匹配，才能发挥作用。

零售企业在数字化转型时不要急于求成，追求全面的数字化，避免功能闲置和资源浪费，而要根据实际业务需要选择能提升业务能力的部分进行数字化，比如零售企业面对客流下降、业绩提升乏力的情况，需要如何提高客流和提升销售的数字化方案，而SCRM、私域运营的系统应用更有利于商家如何触达顾客、链接顾客、留存会员和增加营销的吸客力，线上线下一体化的小程序或APP系统可以整合线下的商品资源、扩展线上的电商选购和到家服务，增加线上的销售渠道。

而对于数字化转型初期，或企业处于中小型阶段，或企业对数字化的各项资源包括战略、组织、人员、流程等还未准备好时，对于系统依赖性较强的中台系统、ERP系统等重大型数字化的使用要更为谨慎。

6、工具化

目前各个零售企业使用最多的是外部可视化的营销系统，包括公众号、小程序、裂变引流、企微、小红书、抖音等，这些系统为零售企业带来了客流和市场影响力，但这还属于轻量级的营销工具，并非数字化的主要核心功能。

许多企业在数字化转型时会将数字化应用等同于工具化，即根据业务需要使用一些软件，如SCRM系统、有赞或微盟小程序商城、企微第三方系统等，这些系统互相独立，信息不互通，形成了一个个数据孤岛，企业只能从单个系统的应用来评估数字化的成效，虽然投入较少，但对企业长远的发展还是不利。所在企业要从整体数字化转型的战略高度来构建数字化整体解决方案，通过数字化打通各系统壁垒，减少企业内外部的信息孤岛，及时应对市场和顾客变化需求，整合企业各项资源，实现企业经营管理能力的提升。

二、数字化转型8字建议

上海市推进商业数字化转型实施方案（2021-2023年）对实体商业数字化创新方向提出了具体要求：推动连锁商业企业向全方位、全渠道、全流程数字化转型，提升数字化经营能力；实现品牌数字化、客户数字化、供应链数字化、场景数字化和组织架构数字化；推动实体商业提升基于大数据的商铺选址、经营决策、招商决策、消费分析、全渠道营销等智慧经营能力。

此方案为零售企业的数字化转型提供了整体框架。疫情封控期间已让零售企业充分认识到数字化对企业持续经营的重要性和必要性，疫情之后，将会有许多企业会加快推进数字化项目的实施，但要避免盲目上线，除了上述提及的六大转型碰到的陷阱之外，企业在推动转型过程中，还要全面统筹发展目标、业务需求、组织架构、人才储备、资金预算等，做到“战略布局、迭代升级”。

1、战略布局

数字化转型将对零售企业现有的业务模式、管理制度、操作流程进行全面梳理和重塑，明确数字化总体目标和方向，制订实施路线图，这将调动和整合整个公司的资源，包括预算、组织、人力等，对企业来讲要做好布局规划，将数字化项目作为企业中长期发展的关键战略之一。在推进过程中，要将数字化转型作为一把手工程，由企业主要负责人亲自挂帅和督促，才能确保数字化的正常实施。而且是数字化转型的系统软件选择上也要根据企业实际，确定是自研方式还是购买第三方软件，这与后续的转型策略相关。

2、迭代升级

数字化转型是一个长期且庞大的工程，需要制订一个可操作性的中长期实施计划，明确数字化重点项目、关键节点和里程碑，稳步推进，并根据实施情况进行迭代升级。企业数字化转型大体可分为三个发展阶段，即业务数字化、数字化业务和智能化决策，每个阶段的工作重点有所不同，企业应根据实际发展需求稳步推进，首先要将企业的业务运营数据和流程通过软件系统进行整合，使整个业务流程更加流畅、信息更加共享，然后根据业务和技术的发展，对业务进行数字化、模块化、定制化的改造，以实现流程和数据的实时性、共享化和可视化，第三阶段的智能化决策，是数字化实现效率的重要体现，它通过运营产生的大数据和算法，对企业的数据进行智能分析，实现相关业务的自动化、精准化、效能化。

零售企业的数字化转型已迫在眉睫，受线上电商、社群平台、直播带货等新模式的冲击，线下零售企业的客流量逐年下降，而随着线上运营成本的急速上升，流量红利正在消失，资本补贴大幅减少，零售企业线上线下全渠道一体化模式已被大多数企业接受，到家服务、私域运营、视频直播等也成为零售企业的必备能力，而这些能力需要数字化系统的支持和赋能，最终将转化成零售企业的核心经营管理能力。

见方老师

2022年5月20日