研究用户关系，要对用户状态有所了解，不同的用户状态采用不同的策略方法去运营和维护。一个新用户的生命周期，一般包含有意向、成交、活跃、复购、忠诚、休眠、流失等若干个不同环节和阶段。很多人会比较在乎用户的“成交”，一直通过各种方式提升转化率、成交率，而我们的建议是，重点维护活跃期的用户，想方设法提升复购率、忠诚度。

重视“成交率”还是重视“复购率”，两者之间在运营理念上是有本质区别的。重视成交率还是流量思维，工业化时期的打法，其基本逻辑是想法子拉大“漏斗模型”的开口，办法无非就是加大市场投入，增加品牌曝光量，或者直接去导流，购买线上线下的各种流量。运营理念的重心是促进转化率，一旦交易完成就大功告成，后续事宜不管不顾。这种打法在互联网的红利期，发挥过一定成效，如今流量红利结束，效果越来越差，运营越来越难。

重视“复购率”，才是真正的用户运营的思维。首次购买完成，我们对用户的服务才刚刚开始，通过数据去识别用户身份、精准营销、给出个性化体验等，都是为着留住用户，促进复购的目标来的，通过运营用户来延长用户生命周期，整体提升用户价值。如果用户以复购的行为表明了对品牌的忠诚度，应该是值得弹冠相庆的一件盛事，说明这个用户成长为超级用户，没有意外的话将不会离你而去，甚至成为品牌的代言人和自发的口碑传播者，可以设想，用户未来将会越来越有价值。

在品牌企业获得较高的用户留存率之后，就可以把用户进行大致分类，把最重要的一批超级用户找出来。什么样的用户才是超级用户呢？那些总体消费金额较高、倾向于购买高价位产品、服务成本较低、终身价值较高的用户，就是超级用户。过去的经验表明，在超级用户和一般用户之间，也遵循着“二八定律”：即20%的超级用户创造了80%的品牌利润，而另外20%的利润，是由一般用户和新用户共同创造。

超级用户还有一个选择标准，他不仅自己“非常满意”，愿意复购来“继续使用”，还愿意在自己的朋友圈“推荐他人”来使用产品，这类反复消费，并在社交平台、朋友圈进行体验式分享的用户，毫无疑问也是值得品牌企业高度珍视的超级用户。因为他的分享很可能就会带来新的用户。通过分享带来新用户，就是我们定义的自零售者，此时，他兼具消费者和销售者两种身份和功能，是品牌企业的“编外员工”。“一生二、二生三、三生万物”，每一个超级用户都是自零售的种子用户，通过老用户获取新用户，在移动互联网时代，他们所能够带来的效果超乎你的想象。

所以说，我们有什么理由，不好好服务自己的超级用户呢。

回到前述用户运营的思维，我们应该怎么进行超级用户的关系管理呢？第一，必须如对待亲人般接待每一位用户，他通过数据反馈给你的一举一动一颦一笑，都应该记在心里，并适时给出反馈；第二，每一个用户都要求被独一无二地对待，依托于用户数据给用户画像和偏好分析，实现个性化服务的难度也不高；第三，用户正在以社群的方式聚集和交流，品牌企业应该主动提供平台和机会，以社群化的方式实现用户之间的连接，增加用户对品牌的粘性；第四，持续创造新的服务，用户追求新鲜感，只有通过持续创新，创造新产品、新服务和新体验，才能让老用户不断保持新鲜，历久弥新。

当然，做什么事情都不可能万无一失、十全十美。通过这样的关系管理，我们能够实现基本的超级用户保有量，一些老用户还是因为这样那样的原因会离开，更多的新的用户也会持续加入进来。我们的基本原则是，让用户更加“有利可图”，这个“利”不是价格，而是价值，不只是直观的消费行为，更是内在的消费体验。