联商专栏：2020年1月，一场突如其来的疫情打破本应欢闹祥和的庚子新春。2月23日，我国国家领导人在统筹推进新型冠状肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议中强调，疫情对产业发展既是挑战也是机遇。一些传统行业受冲击较大，而智能制造、无人配送、在线消费、医疗健康等新兴产业展现出强大成长潜力，要以此为契机，改造提升传统产业，培育壮大新兴产业。

医疗健康作为新兴产业中的一员，在疫情的推动下，也逐步进入电商企业的视野。以苏宁为例，在互联网技术基础上，苏宁正依靠现有线上医药业务，尝试实现互联网医疗需求的快速响应。

苏宁迅速上线了“名医线上问诊”和“谣言粉碎机”等科普应用，解决用户问询专业医师，获得科学解读的需求，保障信息的准确传递。同时，线上零售平台也有秩序地针对口罩等医疗用品、消毒液、非处方药等稀缺产品，展开了预约销售、拼购、直播等多入口的销售安排。

苏宁“战疫情”专题板块

疫情期间，互联网医疗平台的数据暴涨，加之零售电商企业的快速响应，是否代表着趋势之下，互联网医疗将迎来新的入局者？苏宁零售技术研究院基于我国医疗现状、互联网医疗发展表现及相关政策，经过调研和专家访谈，对“零售+医疗”这一模式发展进行了深入探讨。

一、医疗资源告急，互联网医疗上场

疫情影响下，人们的生活场景，全面搬到线上。线下消费受限，使用线上配送；复工有风险，可以远程办公、线上教育；访友聚会不行，可以视频问候，通过云组队，在网络游戏中娱乐厮杀。同样，疫情期间，医院也成了限行场所，问诊看病不方便，口罩也难买，有关防疫的各类谣言层出不穷。当医疗资源告急，人们的医疗需求该如何满足？回答这一问题前，我们先看看当下的医疗现状。

1、医疗需求不断扩大，医务人员供应不足

2018年，国家统计局数据显示，过去十年（2009-2018），全国各类医疗卫生机构诊疗人次数，从54.9亿增长至83.1亿，人均诊疗次数从4.1次增长至6.0次。

今年初，网络首播的纪录片《中国医生》也提到，中国医院每天会有2000万人就医，但医生人数却只有400万。24.6%的中国医生一周工作时间超过了80个小时。

可见，我国诊疗人数不断攀升，但医务人员的数量仍有不足。而通过这次疫情，更进一步突出了医务人员的缺口问题。在重要的疫情前线，不少医疗防疫人员一度表达，以当下的物资和人员供应，难以满足目前需求。

2、医院交叉感染风险高，“无接触医疗”受关注

众所周知，新冠肺炎病毒依靠飞沫、接触传播，离开身体依然可以存活一段时间。这使直接或间接接触病毒的医务人员，存在很高的感染机率。

国家卫健委副主任曾益新曾公开表示，从疫情爆发开始，截至2月11日24时，全国医务人员确诊新冠肺炎病例为1716例，占总确诊人数的3.8%，远超普通人感染率。

而追溯17年前的“非典”疫情，医护人员感染率更是高达20%。尽管多年以来，我国医疗水平已有突飞猛进发展，但新冠病毒更强的传播性，依然让医院成为交叉感染的高风险区域。也因此，人们意识到，无接触医疗的发展，或能极大提高防疫的安全和效率。

这让实现无接触的“互联网医疗”重获关注。有业内人士认为，成熟的互联网医疗发展，是可以一定程度上突破空间限制，利用大数据、人工智能等数字化技术，记录和追溯患者病史，还可以通过自动化医疗机器人，让医生与患者进行远程的互动和诊断。

疫情期间，以互联网平台为载体，依托技术手段实现的在线咨询、网上药店、远程会诊、远程康复等医疗服务，已经显现其发展潜力。

3、缓解资源压力，官方力推“互联网+医疗”

为缓解医疗资源的不足，电商企业首先发力。疫情发生后，国家商务部立即动员11家国内零售电商企业，保障民众基本生活需求外，同时利用其全球供应链资源，对口罩等紧缺医疗物资进行跨境采购。

对此，商务部副部长王炳南公开表达认可，“疫情发生后，网购既满足了居民生活需要，也减轻了因聚集带来的感染风险。”2月6日，国家卫生健康委办公室下发工作通知，指出要充分发挥互联网医疗服务优势，大力开展互联网诊疗服务，特别是对发热患者的互联网诊疗咨询服务，进一步完善“互联网+医疗健康”服务功能。这是继2月4日国家卫健委要求加强信息化支撑疫情防控工作后，再次强调做好互联网诊疗咨询服务工作。

而北京回龙观医院党委书记杨甫德，接受媒体采访时也表示：“有些慢性病病人会出现病情波动和病情反复，这时候更需要定期寻求医生的帮助，在非常时期，大家可以优先选择网络医疗。”

作为传统线下就医手段的一种补充，互联网医疗的未来发展，已经获得业界及官方的普遍共识。

二、将零售与医疗融合，而非颠覆

疫情期间，互联网医疗平台多呈现数据大幅上涨，贝恩调研报告数据显示，列入统计的平台在线问诊人数上涨30-135%不等，活跃用户上涨幅度为100-215%不等。而在互联网医疗上小试牛刀的零售电商企业，也有不俗成绩。这是否意味着，互联网医疗的东风之下，零售企业可以凭借自身场景和流量优势，布局互联网医疗了呢？对此，我们分别访谈了互联网医疗行业和零售电商行业的资深人士。

1、零售企业可利用流量和物流优势，从医疗零售端切入

互联网医疗行业专家表示，头部零售电商企业，如苏宁的核心优势，在于拥有强大的“线上+线下”流量，也具备成熟的物流配送体系，可以考虑从医药零售端进行切入，将物流能力赋能药品配送。

如果零售企业能够完全掌握下游医药消费者的数据，甚至可以去影响上游的医药开发。一方面，市场上对哪类药物需求较多，可以从消费者消费数据中直观展示，在药物研发方面就会有所着重；另一方面，可以根据电商平台的采购需求，预估某个区域市场对该药物的需求量，做到合理有效的产能配给。

苏宁消费者平台研发中心副总经理曹永也认为，苏宁可以在药品零售环节先行发力，利用大数据、智能供应链技术等，整合线下药店资源和物流。消费者通过线上问诊，形成处方后，苏宁物流直接提供药品到家服务。

2、线下零售门店可尝试，“零售医疗+健康服务”模式

除了线上布局，线下门店也可发力。苏宁零售技术研究院调研发现，将“零售医疗+健康服务”结合的模式，全球已有国家进行了初步尝试。具体做法，是在零售门店的空闲区域，开设“微型诊所”或“快捷门诊”，提供基础医疗服务和健康咨询。服务主要围绕家庭成员的预防接种、注射疫苗或上呼吸道感染、肠胃炎、感冒发烧之类的小毛病展开，也负责专科转诊服务。

同时，这种健康医疗项目，还根据社区居民的需求，提供营养管理师、慢性病管理专家、专业药剂师及瑜伽养生等衍生服务。值得一提的是，基于互联网和无线通信的远程医疗，人们还可以通过线上咨询，获取专科医生的诊疗和保健指导，实现患者的立等可诊。

当然，作为一种新型的问诊模式，它还需要更多文化、习惯上的认同，以及信任度、满意度上的考验。

而回看我国的消费市场，已经逐步实现O2O的高度融合，“线上下单，线下即享”的商品、服务消费也成为人们生活不可分割的一部分。同时，国内少数大型零售电商企业，已经实现全国范围的网格化门店布局，通过周边3-5公里的社区覆盖，让“零售+医疗”服务随手可得不无可能。

我们认为，“零售医疗+健康服务”模式，或将在疫情之后成为新的关注点。

让我们设想一下“零售+医疗”融合的未来就医场景：

某一天，如果你清晨起床后，一直打喷嚏伴随头痛，这时候可以打开一款“互联网医疗”APP，通过在线咨询功能，向线上的专业医生进行咨询。根据你的症状陈述，医生会做一个简单的判断，同时，平台会将症状和判断信息存入你的“健康档案”，并生成这次咨询的病例报告。

在线医生可能会给你两种意见：第一种是认为你也许得了小感冒，他会建议你，到周边综合零售门店里的“微型门诊”去处理，那里的医生会进一步面诊判断，决定是否需要吃药，吃什么药。在那里，还可以提供体温、血氧、心率、血压等重要指标的自助测量服务。因此产生的数据，都将被记录和保存。当你离店支付时，你在医疗APP上的会员身份还可以享受一定折扣。

另一种是认为病症较为复杂，需要到线下医院进行检查，平台则会为你推荐合适的医院和医生，并帮你预约挂号。假设你居住在长三角区域，该推荐将优选这一区域离你较近的医院。同时，平台还会一并呈现推荐医院的等级、医生资质、类似病例的成功率、排队时间等实时信息，你可以结合自身情况进行选择。

到达推荐医院后，不需要就诊卡，打开APP，授予该预约医生线上权限，他就可以了解你的过往病史、当下症状，甚至在平台上的医疗药品消费。你在医院的所有诊断过程和结果，也将一并被保存至“健康档案”中。

就诊结束后，根据医生开具的服药建议，可在线购买药品，1小时内就可以送药到家。服药后，你可以将药效和症状上传APP，线上医生会给出相应的服药建议。

更进一步地看，未来一个孩子从出生开始，他的血型、基因、疾病诊疗、疫苗接种等重要健康数据，都能体现在个人健康账户中。无论在医院看病，还是在社区做健康保健，医护人员都可依据不同权限，进行历史数据查看，以此快速掌握患者的健康情况，减少因重复检查产生金钱和资源的浪费。该健康账户也将打破不同医院、机构之间的信息壁垒，将可信可用的信息进行融合，为全周期全方位的健康服务提供保障。

未来的互联网医疗发展，对患者来说，基础病症可以更快更方便的获得解决方案，减少因重复检查和对医疗体系不熟悉带来的浪费；对线上医疗平台来说，与社区微型诊所、医院等线下场景的融合，可以有效为全场景平台进行引流，促进线上活跃和消费；对于传统医疗体系来说，线上医疗平台的产生，会有效的缓解医院接诊压力，促进医疗体系的数字化建设。

三、医药电商、医疗O2O值得关注

苏宁零售技术研究院认为，此次疫情作为消费者对互联网医疗的习惯培养期，疫情后，传统的线下就医模式或将被线上模式部分替代。但互联网医疗能否实现长期蓬勃发展，还有很多问题有待解决，对此，我们保持谨慎的乐观态度。

同时，医药电商和医药O2O作为互联网医疗的组成部分，值得被零售企业关注。零售企业可以通过完善药品品类、线上配药、线下配送等环节的规范性，加速与互联网医疗融合。同时，还可以进一步利用线下门店的优势，尝试“零售医疗+健康服务”的全新模式，推动全场景全产业的布局。

在苏宁消费者平台研发中心副总经理曹永看来，线上医疗还可以进一步整合医疗保险业务及公益组织，缓解消费者治疗过程中的经济支出压力，使医疗价格信息更加公开透明化。

恰逢其时，就在3月2日，为方便参保人员在疫情防控期间就医购药、减少人群聚集和交叉感染风险，国家医疗保障局、国家卫生健康委发布《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》，明确将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付范围。互联网医疗发展再添利好。

（来源：联商专栏 苏宁零售技术研究院 作者：张绿漪博士 指导：王俊杰院长 编辑：郭永慧 设计：程弘）