2010年05月03日
包扎（装袋）用语
要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。
68、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。”
69、“东西都放进去了，请您带好。”
70、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”
71、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。”
2010年05月03日
收银用语
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。
62、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。”
63、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”
64、“您的储值卡还有XX 钱”
65、“您的钱正好。”
66、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
67、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。”
2010年05月03日
答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质
57、“您过奖了。”
58、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”
59、“这是我们应该做的。”
60、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”
61、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”
2010年05月03日
道歉用语
要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。
44、“对不起，让您久等了。”
45、“对不起，耽误了您的时间。”
46、“对不起，这是我们过错”
47、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”
48、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。”
49、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”
50、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。”
51、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？”
52、“对不起
2010年05月03日
解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服
29、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？”
30、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。”
31、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。”
32、“这件商品已经用过了，不属于质量 问题，实在不好给您退换”
33、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的”
34、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以 尽力帮您修好。”
2010年05月03日
答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 20、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 21、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 22、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗” 23、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货” 24、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 25、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？” 26、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解” 27、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。” 28、“您再看看这几种，好
2010年05月03日
介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
13、“您看这种合适吗？”
14、“我给您介绍几种好吗？”
15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”
16、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看”
17、“这种产品的特点（优点）是 . ．．”
18、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。”
19、“使用这种商品时，请注意。”
2010年05月03日
招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。
7、“早上好”（您好！）
8、“欢迎光临”
9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）
10、您好，XX公司。XX部。（接电话用语）
11、“请稍等，我马上就来”。
12、先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？
先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。
2010年05月03日
一、常用文明语
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。
1、“先生”（“小姐”）
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系！”（“不用谢”）
5、“谢谢”。（多谢！）
6、“请您走好”（好走）。
2010年05月02日
顾客最担心的是商品质量；
顾客最反感的是服务态度；
顾客最打怵的是退换货；
顾客最需要商家提供的是方便；
顾客最不满意的是投诉推诿；
顾客最怕的玩假、言而有失；
顾客最生气的是服务忌语；
顾客最担心的是商品价格；
2010年05月02日
超级市场商品陈列是否妥当，是否符合相关原则，必须每天加以检查，检查
的要点如下：
1、商品的价格标签是否为面向顾客的正面？
2、商品有无被遮住，无法“显而易见”？
3、商品上是否有灰尘或杂质？
4、有无价格标签脱落或价格不明显的商品？
5、是否做到了取商品容易，放回也容易？
6、商品群和商品部门的区分是否正确？
7、商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，
及时地修正该图？
8、货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？
9、商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去？
10、商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？
2010年04月29日
有这样一个故事：有一个旅行家在世界各地住过许多酒店，有一次他在一家酒店喝咖啡，有人问他，五星级酒店与四星级酒店的差距在哪里，他回答说：硬件。那么，两个五星级酒店的差距又会在哪里呢？旅行家用手指着正步履轻盈、脸上洋溢着笑容、端着咖啡走过来的服务员说：微笑服务。微笑，是服务行业必不可缺的一项工作。它是人与人心灵沟通的桥梁，是增加彼此感情的线路。如果你真诚的为顾客服务，露出了自己最纯真最甜美的笑容，顾客会马上认可你，甚至这个品牌。顾客心里想：“导购员这样真心待我，她为我提供的服务是一流的。我一定要买她为我介绍的商品，我放心！”而且，你的笑容会让顾客觉得你象对待亲人一样对待他，他也会把你当作亲人一样看
2010年04月29日
早上来的顾客大部分是来购买生鲜食品的家庭主妇和喜欢实惠的老年顾客。所以，在这个时段，可以播放一些温馨提示，如今天的日期、节气、天气等；在乐曲选择方面可以播放一些轻音乐，因为早上一般有生鲜的叫卖声，所以音响声音不宜过大。上午和下午可适当播放一些流行乐曲，中午和晚上则应该以舒缓的乐曲为主。因为，中午是人最为疲劳的时间，晚上是休闲和消遣的时间，播放舒缓的音乐可以延长顾客在卖场的逗留时间，从而创造更多的销售机会。
提供更为体贴的人性化服务，如：在大卖场的场内和场外设立供顾客休息的凳子；免费提供给顾客手机充电、充气的便民服务；提供足够的购物车给顾客购物；商品常识的介绍，如什么样的人群适合吃什么类型的食
2010年04月29日
人员的准备：1、要求生鲜员工必须了解促销活动的起始时间、促销商品及其他活动内容，以随时向顾客宣传或接受顾客的询问。2、全体员工必须保持良好的服务态度，随时保持服装、仪容的干净整洁，留给顾客良好的印象。3、生鲜部门主管必须配合促销活动，安排适当的出勤人数、班次、休假及用餐时间，以免影响高峰时段对顾客的服务。 商品的准备：1、促销商品必须齐全，以免缺货造成顾客抱怨及丧失销售机会。2、促销商品标价必须正确，以免使消费者产生质疑，感觉被骗，及影响收银作业的正确性。3、商品陈列位置必须合适且具吸引力，畅销品应以端架或大量陈列体现量感来吸引消费者的注意力。4、对上市新品促销应搭配试吃的方式，以吸引
2010年04月29日
门店要找到本店“重点”
第一步：找出有潜力或者有问题的购物篮类别。
根据20/80原则找到属于门店的20重点购物篮（客单价层）。
第二步：找出重点购物篮最关心的品类。
从重点消费群体中找到20品类和共性品类，并找到关联购买的品类，从而提高门店客单价。
第三步：找出重点品类和共性品类中最敏感的商品。
从门店重点品类中找到20单品和共性单品。对不同消费层次的共性单品做为主要提升销售量的重点单品,进行侧重管理。
第四步：对重点购物篮、重点品类、重点单品进行营销。
1）找出客单价高的顾客群在门店所购买的目的性商品，也就是找到让他们到门店而不是竞争店的关键和竞争点；找出他们在购买了这些目
2010年04月29日
提升客单价：
1、加强促销单品的维护。首先要加强信息互通。好的特价商品在陈列的同时应该有个相互传播的过程。这里说的是员工之间。主管知道特价消息是没有用的，要告诉每一位员工，要让员工都知道我们的特价商品陈列位置、陈列效果、价格、库存以及我们促销的时间和促销的目的，只有这样，员工才能做好推销工作。
2、加强叫卖很关键。好的特价商品陈列在卖场内，只有我们的员工知道是没有用的。要叫卖，要广而告之。有的时候，我们卖场内的特价商品很多，但有很多还躺在角落里睡觉，无人问津，有的甚至连我们的员工都不知道我们还启动了这个商品，这是资源的浪费。不但没有提升客单价，还让顾客感觉到了我们工作的不负责。
3、进行
2010年04月28日
超市商品管理要点十则
超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。因而商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。 一、商品为先的原则 怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。 二、商品转化的原则 无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。 掌握和运用商品转化原则对于超市经营者
2010年04月28日
新开门店经营管理
一、根据卖场定位，确定好组织架构和岗位编制。
1、店长亲自参与、协助人力资源部完成组织架构和岗位定编工作。
2、因事设岗，确保组织架构的完整性和合理性。
3、成本控制原则和人均劳效原则。
4、开业编制递增10%原则。
二、组织好招聘和培训工作，特别是重点关注实习阶段的跟踪和考核,为开店成功提供人力资源的保障。
1、管理类员工、技术工种类员工、收银员和服务员，店长要亲自参与面试。
2、组织好军训、企业文化培训、规章制度培训、工资福利制度培训和各岗位应知应会实践技能培训，做到先培训、后上岗。
3、实习阶段，要重点关注“要货计划”、“市调表”、“盘点流程
2010年04月28日
实用数据化管理
现在数字化、数据化已逐渐渗入到人们生活的方方面面，数据化管理也在很多企业中悄悄流行。零售企业经营的商品品类复杂、单品繁多、特性不一，数据化管理尤为重要。结合本人日常营运操作，探讨一下数据化管理。
1、各大（中）类商品销售的占比排行让我们知道主力销售类别、单品销售排行数据，让我们知道A类商品、畅销商品、20商品。
大（中）类商品销售的占比排行数据，给出了我们经营的重点大类，大类中的重点中类，使我们集中人力、资源做强重点大类，做强重点大类中的重点中类。单品销售排行，我们看到给门店带来80%销售的20商品，及时追踪货源、改善陈列、关注毛利
2010年04月27日
商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以，一般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时