擅长生产沙雕的海外社交平台reddit最近走红了这么一个段子：问：是谁加速了贵公司的数字化转型：A.CEO、B.CTO、C.CIO、D.COVID-19；不用说，正确答案选 D。尽管带着调侃的意味，但事实上这场近乎席卷全球的疫情对人们生活带来的影响早已不止于将办公搬到线上那么简单。

世卫组织专门发起了一项名为“PlayApartTogether”的活动，鼓励大家宅在家里玩游戏，但没想到之前仗着身体素质顶尖不屑于防疫措施的NBA球员们响应最快，将赛场搬到了《NBA2K》游戏的直播间之中，现实中被诟病“数据刷子”的布克在线上圆了冠军梦。

 

 

“云看球”还不算，“云旅游”亦是红红火火：西班牙《国家报》报道，居家隔离使得“线上旅游”平台Vivir los Parques迎来爆火；而隔壁文化遗产丰富的意大利也推出了“文化永不停”，不到半个月的时间内上线了 400 多处博物馆和文化遗产的数字资源；

 

 

娱乐之外，越来越多以往依赖面对面的场景也在一夜之间线上化。无比重视传统宗教节日的犹太人们将手机对准了餐桌，借助虚拟房间与家人“云圣餐”；而由著名奥运游泳选手菲尔普斯代言心理咨询平台，也通过完善自身能力试图为遭遇奥运会延迟带来心理压力的运动员提供远程视频咨询服务。

 

 

似乎是一夜之间，“万物皆可线上化”便成为了现实；但很多人没有意识到的是，这一切似乎来得有点“太快了”：

 

实时音视频云服务平台声网Agora 公布的数据就显示，疫情期间，其日均通话分钟数较平时增长近一倍，达15.6亿分钟（按流计时为62.4亿分钟）；其中教育行业客户使用分钟数峰值较以往增长了 7 倍，远程办公行业客户更是增长了 10 倍。不难看出，在 RTC技术的支撑之下，线上实时交互已经有了很高的完成度。

 

这一切是如何做到的？借用一句老话，这一切“岁月静好”的背后，都有人在替你“负重前行”。

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RTC是服务，不是功能

 

在此之前，很多人或许受游戏直播等产品的影响，都将线上化看做是某种直播的“变种”，但在这一波密集的服务线上化后，站在用户端其实不难感受到这背后逐渐显露出的两种趋势：

 

其一，实时互动已经内化为一种服务，服务于产品的实现；其二，与一对多的、交互形式简单且不对等的直播相比，这一系列线上服务往往能实现多对多、实时的音视频强互动。

 

这一切的背后都依赖于一项关键技术——实时音视频（Real-time Communication），业内一般将其简称为 RTC。简单来说，通过 RTC技术一款产品便能实现实时音视频通话。

但仅仅能通话是不够的。从技术上RTC仍然面临诸多挑战：一是实时音视频对质量要求近乎苛刻。每天高峰期数百万用户同时使用音视频服务，包括教育、社交、远程医疗、金融保险、远程办公等各个行业的用户。只要出现不到秒级的延迟用户都会有感受，百万分之一的用户或时间出现问题，都会带来不小的影响。

 

二是互联网中绝大多数组件不完全可靠。硬盘故障、服务器死机、交换机重启、机架断电、数据中心主干网故障，这些问题司空见惯。尤其在一个包含数万节点的大型分布式系统中，几乎每天都会有一批组件发生故障。基于不可靠的组件、在全球范围内构建出一套极致可靠的大型分布式系统，来满足客户、用户实时音视频通信需求，这是非常有挑战的。

 

三是用户的终端、操作系统、网络环境千变万化。可能最先进的5G终端正在与一个普通的3G终端进行视频会议，也可能坐在高铁上高速移动的用户与在万人演唱会现场的用户两人正在进行视频通话。这面临的是成堆的技术问题需要解决，比如终端适配、网络的“最后一公里”等等。

 

因此，声网Agora创始人&CEO赵斌在此前接受媒体采访时给出了他对“RTC”服务的定义：

 

“RTC是一项服务，而不是功能，服务的含义是其价值体现在每一秒钟的用户体验的好坏上，这个体验的质量在整个服务过程的时间长度里都需要得到保证。”

 

换句话说，在App 里面“画”一个通话按钮并不是难事，但“有”并不意味着“好用”。当RTC无法对每一秒钟的服务质量进行保障的时候，这个按钮就一点用处也没有。

 

难道每个需要实时互动的应用非要像Facetime、Skype这类产品一样，组建一个规模庞大的技术团队专门负责“磨刀”？其实大可不必，声网Agora的服务团队就承担起了与不同行业、不同地区客户一起打磨、创新的角色。声网Agora也是RTC行业第一家专门组建了专业的服务团队的PaaS服务商，我们不妨看一个来自声网Agora 的案例：

 

比如2017年，陌陌的主播PK连麦创新玩法推出过程中，声网客户服务团队的同事，长期在陌陌进行驻场服务，与陌陌一同研发，对新场景进行调研、预判可能出现的风险，解决新场景测试过程中出现的各种问题，使新玩法按时上线。PK连麦上线后，受到用户青睐，成为陌陌一大现金牛。

 

教育领域主打在线少儿学科素质教育的火花思维，除了主营音视频服务，声网Agora还在其拓展创新产品线的不同发展阶段提供咨询服务和相关SDK，比如火花思维的AI智慧课堂、IM通信产品等。

 

从陌陌与火花思维的案例不难看出，RTC服务的落地并不是一个简单的“技术支持项目”，还需要根据企业所在行业的发展，持续迭代玩法，寻找更受用户欢迎的场景，深度合作创新。找到像声网Agora 一样拥有专业服务团队的服务商，才能在支持和满足技术和业务需求的基础上，不断创新，设计、挖掘和打磨新场景。

 

这才使得声网Agora 客户涵盖了社交直播、在线教育、游戏、IoT、金融保险、医疗等10余个行业，为抖音、斗鱼、虎牙、小米、陌陌、好未来、小天才、新东方、VIPKID 等知名企业提供音视频互动基础能力。成立六年来，其已覆盖全球 15 万注册 App。

 

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声网Agora 的“磨刀之术”

 

从互联网对于音视频实时交互的不友好，聊到RTC技术的挑战不难发现：一边是千行万业萌生的差异化音视频实时互动需求，另一边是RTC技术本身的难度和复杂度；

 

这其中，有创业团队精力被牵扯后无法全情倾注于自身优势；亦有不断“重复制造轮子”导致大量人力、时间成本的白白投入。如何破局？声网Agora创始人&CEO赵斌曾给过这么一个定义：

 

“过去，只有像Skype、Facetime、Whatsapp 这种级别的厂商才拥有实时音视频能力。我要把这种能力用 API 的方式，以自来水的价格提供给 APP 开发者。”

 

既然黑五与双11 的流量爆发，造就了 AWS 和阿里云这两大云服务巨头；那么如今千行万业对于音视频实时互动的场景的蓬发，带来对于RTC服务的需求便不难理解了。

 

换言之，声网Agora 与 AWS 和阿里云们承担的角色大同小异，都是为互联网公司们提供一个 API；后者售出的是云服务资源，前者交易的则是实时音视频互动的能力。

 

站在这一视角上，最重要的考量标准自然也大差不差：稳定不宕机。在线教育课堂上卡顿、延时、看不清老师的画面，或是无法保证天南海北的同时顺畅会议，背锅名单头一个便是RTC服务商。

 

声网Agora显然摸索出了门道。不仅是上文提到的疫情期间扛住了暴涨的通话量，甚至其成立六年来亦从未发生过全网事故。在赵斌看来，能够帮助客户和合作伙伴把实时音视频那部分的压力扛住是声网的本分。没有技术可以做到 100% 稳定，声网会始终保持诚惶诚恐、如履薄冰的心态，不断从技术、服务、机制、流程上加强，努力去追求这个 100%。

 

可以说，看懂了声网Agora，或许就看懂了 RTC服务行业。

 

一方面源于上文聊过的其组建了一个懂技术、懂业务、懂产品专业服务团队，另一方面，则在于奉行着帮助“客户成功”的理念，主要体现在三个方面：

 

其一，在于完备的自主服务工具和体系；声网Agora 投入了大量精力推广 RTC：组织亚太地区首个、也是最大的RTC领域 行业峰会，翻译行业书籍《WebRTC权威指南》并引入国内，甚至将自研抗丢包音频编解码器 Agora Solo 开源。

 

（图：2019RTC大会）

这使得声网Agora聚集起了国内最优质的开源生态，在其官网开发者中心里无论是PK连麦、一起KTV、剧本杀等场景，还是文字聊天、送礼物、发弹幕等辅助功能，都能找到来自官方或热心开发者提供的不同语言的Demo，满足对场景的使用需求，大大提升了开发效率。

 

（图：声网和开发者在RTC开发者社区中分享demo、资源，交流经验）

除此之外，声网Agora 在客户服务团队成立后便快速引入了工单系统，提供标准化、流程化的服务。

 

还推出了RTC行业内首个质量监控与数据分析工具水晶球，实现快速定位实时音视频服务质量问题，并快速找出解决方法。水晶球就像汽车仪表盘，让客户准确掌握实时音视频过程中的每个细节，让开发者不再盲目行驶，可以随时了解车况。

 

（图：RTC行业内首个质量监控与数据分析工具水晶球）

其二，在于其为不同地区和不同行业客户提供本地化、专业化服务；

 

前面提到过，声网Agora为社交、教育、医疗在内的10多个行业实时音视频服务，覆盖欧美、中东、非洲等全球200多个国家和地区。不同行业、不同地区对RTC服务需求的复杂度都不尽相同，需要提供更加本地化、专业化的服务才能满足众多客户的需要。

 

从客户的地域分布来讲，欧美的用户网络基础设施相对比较好，所以会更专注于音视频体验的优化。比如美国最大的婚恋社交平台MEETME，声网Agora在服务过程中与其一起打磨，追求更短的出图时间、切换速度等更加极致的音视频体验。

 

（图：美国最大的婚恋社交平台MEETME）

而在东南亚、印度等网络基础设施和设备相对较差的地区，则需要解决更多的用户覆盖、弱网对抗和设备性能等问题，提供更多弱网地区的最佳实践解决方案。

 

2016年，在印度还处于3G网络时代，声网Agora花了大量精力为印度客户来进行服务优化，做到在3G网络下不仅声音流畅，甚至视频也能能够跑通。

 

声网Agora创立于硅谷，并在班加罗尔、东京、伦敦等海外城市设有分布式协同团队，遍布海外的团队就是为了更好地拓展海外本土客户，为国内出海客户服务，并在当地提供技术和运营支持。

 

这次疫情期间，在声网的稳定支持下，以色列线上棋牌游戏公司COMUNIX、美国社交游戏应用Bunch、荷兰冒险游戏公司TOTAL MAYHEM GAME均出现明显的实时音视频用量增长，其中Bunch在声网Agora的实时音视频用量从2月以来增长了200倍以上。

 

 （图：声网Agora服务覆盖200+地区，图中标注城市为声网办公室所在地）

而从企业所处的行业来说，声网Agora对每个行业的服务方式也是不同的。社交泛娱乐类应用更关注产品的快速开发上线、场景迭代创新以及如何持续提升用户体验；在线教育类应用，由于整体获客成本较高，需要保障师生上课质量体验，就特别要求实时质量透明，以及事后出现问题时可追溯、可调查；

 

而在企业协作场景中，除了要保证音视频交互的流畅度之外，还对保障数据安全和合规性提出了更高要求，声网的SDK在安全合规上做了很多保障，让客户不用担心因为介入第三方SDK而导致安全、合规的问题。

 

其三，对技术要求极致，甚至也可以说对技术比较“轴”。

 

主动要求客户严格要求自己。也就是声网Agora从成立之初就一直在竭力推行SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议），那之前，实时音视频行业是没有服务质量标准的。

 

声网作为首家RTC PaaS平台，看到行业内没有通用的SLA标准，RTC服务的质量好坏无法得知，更无法评估。

 

于是赵斌拉着团队一起，决定亲自定义SLA的维度，并且是定义通讯质量级别的SLA，让客户可以明确看到和评估质量指标。

 

据说，现在声网的客户已经习惯性拿声网定义的SLA来讨论具体问题，可见客户对这一套SLA的标准客观性、维度全面性，以及对帮助其开展业务的价值的认可。

 

我们知道，在疫情期间，声网Agora的日均实时音视频通话分钟数达到15.6亿。而如果用RTC领域另一种常见的计时方式“按流计时”来计算，这一数字则是62.4 亿分钟。

 

之所以选择“按人数计时”的方式，是因为按人数计时相较于按流计时对客户和开发者来说更加直观、清晰，这也从侧面体现了声网保障客户和开发者每时每秒的实时互动体验这一公司产品价值观。

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最后

 

在声网Agora的官网上，赵斌有一个极客气息拉满的标签——API信徒。从这其中，不难一窥声网Agora这家公司的野心：以“接入万物”的方式改变世界。这并不是我们一厢情愿地为其当吹鼓手，毕竟除开疫情，RTC+AI+5G 三个技术的交叉已经有了足够大的想象空间：

 

随着硬件性能、软件系统和网络连接能力的提升，小到智能穿戴，大到智慧城市中的活体认证、远程诊疗等场景，越来越多的设备都将会将实时音视频交互作为必选项，而RTC服务无疑将会更加火热。