11月28日，对于国美来说是重要的一天。在这一天，国美正式提出“家·生活”的新战略，转型成为以家为核心的解决方案提供商和服务商，从家电市场进入到一个无比庞大的“家·生活”市场。

这是一个很大的变化，对于国美来说意味着蜕变和新生，“家·生活”战略内容非常多，其中，我最感兴趣的是国美互联网的家服务市场。

据易观智库的数据显示，中国“家?生活”市场规模接近10万亿元，其中囊括1.4万亿元家电市场，1.9万亿元家装市场，0.8万亿元家居市场，5.7万亿元家服务市场，家金融市场更加广阔。可以看到，家服务市场占据了10万亿的“家?生活”的半壁江山，可见其重要程度。

国美互联网做家服务，并不像传统的服务商那样，而是有诸多新的思路。

从“服务”为中心，到以“用户体验”为中心

国美互联网从家电做“家?生活”，其中一个很重要的逻辑，就是改变原来以“货”为中心的方式，而是真正变成以“人”中心，以用户体验为中心。线上与线下的打通，推出“社交+商务+利益共享”的共享零售模式等等都是如此。

在服务上也是同样的逻辑。比如，和很多家电家具零售商强调自己送货快、覆盖广不同，国美互联网的服务是一日三送、精准配送、送装一体。这是更以“人”为中心的服务，因为用户不只是关心你某一方面的服务，而是关注服务叠加起来能带来什么样的体验。相比起来，国美互联网的服务是既“快”，又“准”，还“全”，显然能更打动消费者。

这背后，也是和国美互联网长期以来的积累分不开的。例如，依托国美的安迅物流，送装能力已经覆盖95%地级市，91%县区级，85%乡镇级；当日达区域2,500多个，次日达区域5,000多个，定时达区域约30，000个。

又如，国美管家的送装一体服务，为用户提供可约定时间的家电配送及安装服务，因为避免了中间环节的服务脱节，能够让用户更省心。在今年11月11日全天，国美管家的GMV数值增长了180倍，在双11刚进行半程的时候，国美管家的彩电送装一体服务就已经入户安装了1000多台。

体验服务的推出也是这样，通过打通线上与线下，国美将线上的便捷和线下的体验结合起来，再加上技术的助力，能够给用户带来更好的体验服务。国美精心打造的智创空间、网咖、电竞、二次元馆、烘焙教室、VR体验区等多元化场景，可以让用户在购物时获得更贴近实际的体验。

在这方面，国美互联网具有线上与线下结合的全场景优势。在发布会上，国美控股集团杜鹃女士第一次透露了国美的万店计划。国美将在线下新创2万平米左右的全品类智能“家?生活”馆模式，并在现有城市部署社区生活小店，在县村镇市场开设国美APP实体店。布局完成之后，国美将拥有1万家以上线下“家·生活”门店，

由此，国美将能探索更多线上与线下结合形成全场景体验和服务的新模式。例如，可以线上下单、线下提货，可以线下体验、线上下单等等，这些新模式将能为用户带来更好服务的同时，也能为国美探索更多新商业模式。

从分离的服务到全生命周期的闭环

正是因为换位思考，从用户的角度去看服务，国美的家服务能够变成一个覆盖从销售体验，到配送安装、维修清洗、收旧复购，包含售前、售中和售后的全生命周期闭环式服务。

这是一个很大的不同，在传统时代，产品实现销售之时，零售就结束了，现在有了全生命周期闭环式服务，产品销售给用户反而才是零售的开始。维修清洗、收旧复购等售后服务看似琐碎，实际上却是接触用户的关键节点，也是真正将用户运营起来的重要环节。

11月27日，国美以1.05亿元领投TCL旗下家电后服务提供商十分到家。完成战略投资之后，国美与十分到家将在家电回收租赁业务方面展开深度合作，覆盖全国的线下维修、清洗、回收体系。

这个同样是一个很重要的举措。在大家电领域，旧家电处置非常重要。对于用户来说，之所以更换大家电不像更换手机那样频繁，就是因为旧的家电不知道如何处置。对于国美来说，做好了旧家电处置，不仅可以成为自己的新家电流量来源，还能赢得用户，即使在旧家电的回收、租赁上也能开创一个新的收入来源。

在“人连接服务”的更大蓝海中掘金

国美进军“家·生活”的举措很多，我觉得从模式上是打开了很多新的蓝海和想象空间。

从商业模式上来说，大体可以归结为：人连接信息、人连接商品、人连接人和人连接服务四个方面。就像BAT中，百度是人连接信息，阿里巴巴是人连接商品，腾讯是人连接人，最近风头正劲的美团点评则是人连接服务。

国美原来的商业模式主要是人连接商品，而且这个商品还主要是家电品类的商品。现在，国美转型做以家为核心的解决方案提供商和服务商，第一是将人连接商品的模式扩展了，从家电品类扩展到了家电、家装、家居、家服务乃至家金融领域；第二是进入到了人连接人，国美互联网推出的美店功能，实际上形成了一个人人参与的共享零售模式，用户在美店上不仅可以和具有相似爱好的人互动，还能分享商品到自己的社交圈子，实现销售获利。

更大的想象空间是人连接服务。现在进入到新零售时代，但是零售的本质没有变，用户始终需要“最好的商品+最好的服务”。其中，服务尤其变得很重要。易观发布的《中国“家·生活”用户消费行为专题分析2017》显示，随着消费升级，用户越来注重有品质的产品和服务，注重更好的体验。

所以，在这个情况下，国美互联网进军家服务市场正当时。从产品到服务，从服务为中心到用户为中心，从分离的服务到全生命周期闭环式服务，国美在蜕变中，加速向超过5万亿的家服务市场拓展。