最近，华为手机强势崛起的案例进入哈佛商学院，引发了业界的关注。实际上，最近出炉的一些第三方数据再次印证了华为在中国市场已经成为当之无愧的第一。

极光大数据的《2018年1月手机品牌国内市场保有率》报告显示，今年1月份华为的国内市场保有率为20.46%，已超越苹果，成为国内第一。这是一个重要的转折点，因为市场保有率反映的是用户忠诚度，这说明华为品牌不仅实现出货量第一，更是在用户心目中成为第一。无独有偶，最近环球舆情调查中心对中国网民进行了例行的年度调查，数据也显示，华为成受访者最喜欢的国产品牌。

很多人将华为手机的强势崛起归结于产品的品质和技术上，这没错，但是不容忽视的是，华为的崛起是双轮驱动的。除了产品，“服务”也在成为华为手机的另一张标签，产品和服务共同驱动着华为品牌在用户心目中的地位不断上升。

服务品牌日大升级，用户满意度藏在“温度”中

从去年9月开始，华为将每月首周的周六、周日定为服务品牌日，通过免费保养贴膜，保外免收人工费及开展消费者讲堂，科普手机使用知识等方式来让利回馈用户。活动取得了很大的成功，无数用户因此加深了对于华为品牌的印象，爱上了华为品牌。

为了加强服务的深度，今年3月，华为做出了一个重要的举措，那就是升级服务品牌日。一方面，华为将服务品牌日的时间延长，从3月开始扩展位每月首周的周五、周六、周日三天；另一方面，华为在总结过去活动的经验基础上，将活动进行了进一步地统一和规范，并且大幅扩展了活动的内容。

新升级的服务品牌日围绕着“不忘初心、真情让利、感恩回馈”展开，共分为四个方面的内容：费用更省心，服务倍贴心，互动传真心，维修更安心。其中，“费用更省心”活动指的是消费者保外维修时可以免收人工费，为此华为每单补贴30元回馈消费者；“服务倍贴心”活动中，消费者能够获得清洁、消毒、贴膜等免费保养服务；“维修更安心”活动中，华为承诺，当日不能完成维修可免费寄回，并随机赠送礼品一件，华为承担运费；“互动传真心”的活动则是采用消费者大讲堂的形式，针对用户常见问题及产品使用技巧进行交流，为他们解答常见疑难问题，使他们充分享受科技给生活带来的便利。

升级后的服务品牌日时间更长，而且将服务内容固化下来，容易在全国进行推行。从服务内容来看，最大的关键词是“温度”，他们都是从消费者的角度换位思考，通过细节的、有温度的服务来拉近与消费者的距离。比如，维修更安心活动就体现得淋漓尽致。在很多手机品牌的售后维修中，如果当日不能完成维修，消费者通常只能再跑一趟，这对于那些住得比较远的消费者很不方便。但是华为的这个活动可以免费将修好的机器寄回，大大方便了消费者。

两个小故事诠释“服务”到底是什么？

“服务”到底是什么？华为的服务品牌日用“费用更省心，服务倍贴心，互动传真心，维修更安心”落实在了实实在在的行动上。实际上，在这些背后，服务还体现在华为零售店的导购员的思维方式上，体现在他们和消费者的每一次接触和互动中，这才是华为在服务上区别于很多别的品牌的地方。

两个小故事能够管中窥豹，可见一斑。一个故事来自于南昌市移动八一大道营业厅的导购员谭丽琴，她说，从业这么多年，有一对情侣总在内心深处温润着她。2014年9月的一天，华为Mate7上市，是新学期的开始，对于毕业生来说这是他们踏上社会的第一步，那天一对面容青涩的情侣走向柜台，他们是即将踏入职场的毕业生，由于是异地恋，女孩为男孩特地来买Mate7，以更好地保持联系。后来，Mate7换代为Mate8、Mate9，他们也从情侣变为夫妻，男孩从刚入职场穿着运动服的帅小伙变为了西装革履的中流砥柱，而那个女孩也已经成为了一位待产的准妈妈，华为Mate系列手机见证了这一对儿消费者从校园走向家庭的历程。

谭丽琴说，“Mate系列从此对我有了更加深刻的意义：经历感动，见证感动。”是的，每一个来华为零售店的顾客，买的不仅仅是一个手机，更是在上演一个个因手机而发生的故事。正如Mate其名，所谓服务，也是一种陪伴，一种经历，一种见证。

另一个故事来自于华为四川的一家零售店导购员的讲述，某一天，一位顾客焦急地来到营业厅，简单聊了几句，才知道这位顾客的微信被封号，无法登陆，他焦急的原因是曾经用微信绑定了一个游戏账号，在里面花了几万元买了游戏升级装备。如果不能登陆微信，意味着这几万元打了水漂。最终导购员花了两个半小时帮助他，终于解决了问题。一个星期后，他来店里帮老婆买了Mate 9 Pro手机，之后又介绍朋友来购买了Mate 9手机。

这位导购员说，“不要忽略对每一位顾客的细致服务，说不定他就是你的下一位潜在上帝，在销售过程中一定不要急功近利，看人下菜，因为那可能会让我们丧失原本属于自己的机会。”她说的真好，这个故事也从侧面说明，服务的价值是无比巨大的，只要你用服务赢得了消费者的心，消费者就会爱上你的品牌。

两个故事虽小，但却令人思考。华为为何能强势崛起？其实核心就在于一切以消费者为中心，无论是产品还是服务上都是如此。用户满意度，既来自于他们使用华为产品的过程中的体验和感受，也来自于进入华为零售店后，导购员的所做、所为。正是有了类似上面这两个导购员的贴心服务，才让华为在服务上形成自己独特的优势，才让华为在用户满意度上能持续提升，最终赢得亿万用户的心。

可以预计，伴随华为服务品牌日的升级，华为在服务上的优势还将进一步强化，更多有温度的服务故事还将在每一家华为零售店、每一个导购员的身上上演。