联商专栏：从丰巢宣布4月30日推出会员服务并执行超时收费开始，这场舆论危机至今尚未解除。

因快递末端二次收费引发争议的是丰巢快递柜，但近几年快速扩张又在最近合并中邮速递易的丰巢快递柜，其实代表了顺丰在快递末端服务的战略选择。

高速增长的电商件量、持续下降的单票收入和不断增加的末端配送压力之下，顺丰寄希望于丰巢既能缓解单量猛增后的派送压力，又能通过收费至少实现自给自足，同时保证服务质量，实现效率高、成本低与服务质量好的“不可能三角”。随着丰巢快递柜在巨亏和收费之间陷入危机，快递柜这一末端服务模式和顺丰的战略选择，都到了需要被审视的时候。

丰巢收费的争议，意味着顺丰在快递末端的战略遭遇挫折。对于曾以时效和服务质量见长的顺丰来说，冰冻三尺非一日之寒，从商务件增长乏力到加入电商件竞争，从单票收入持续下滑到盈利大幅下跌，顺丰在丰巢收费中暴露的困局早已注定。

与此同时，德邦快递从末端配送上楼、上门切入大件快递市场多年，末端服务成为德邦在快递市场崛起的重要因素。顺丰向左，德邦向右，不同的战略选择折射出快递行业在最后一公里的差异化竞争和未来格局。

一次快递收两次钱，顺丰的战略困局难解

丰巢收费的战略决策背后，深层次的原因或许是过去几年顺丰在电商快递市场上大打价格战。

顺丰集团2019年年报显示，公司实现营业总收入1121.93亿元，同比增长23.37%；归属于上市公司股东净利润57.97亿元，同比增长27.23%。高速增长的背后，却是单票收入持续下滑，2019年为21.94元，相比2018年23.26元同比下滑5.67%。

自从快递市场因电商而呈现爆发式增长以来，中国快递市场成为电商件主导的市场，高端商务市场始终增长乏力，以商务件为主的顺丰只能眼睁睁看着自己的市场份额不断被蚕食。2015年至2019年，顺丰的市场占有率从9.48%一路下滑到7.26%。

2019年5月，坐不住的顺丰推出了电商特惠产品，日发件量在500票以上，部分地区的首重价格降至4元；发全国首重降至5元。

电商特惠产品的A面，是给顺丰带来了充足的单量，2020年一季报显示，顺丰业务量17.20亿件，同比大幅增长75.15%，其中“电商特惠专配”服务贡献了主要的增量。而电商特惠产品的B面，则是严重拖累了盈利能力，2020年一季度顺丰实现归属上市公司股东净利润9.07亿，同比下降28.16%。

盈利下滑，单票收入持续下降，单量暴增的顺丰在末端配送时自然越来越依赖丰巢快递柜，以提高末端的投递效率。

然而，快递柜的微薄的收入却难以覆盖高昂的成本，2019年丰巢快递柜净亏损7.81亿元，2020年一季度净亏损2.45亿元，亏损不断扩大。被丰巢合并的速递易同样亏损巨大，2019年亏损5.17亿元，2020年一季度亏损1.59亿元。

巨大的亏损压力下，顺丰把收费作为解决方案。眼下，快递柜收费策略能弥补多少亏损尚未知，丢失的用户口碑和品牌形象却是板上钉钉。如今，顶着压力坚持收费还是退一步重回免费？丰巢和顺丰已然陷入两难的困局。

快递末端战略之争：送货上楼VS末端站、柜

快递末端服务是快递链条的最后一环，也是消费者对电商快递服务体验最直观的环节。

目前，快递末端服务主要包括快递驿站、快递柜和快递员派送上门这三种模式。其中快递柜本质上是提高行业服务效率的产品，是B端产品而非C端产品，消费者希望快递能妥投上门，而快递员和快递企业则希望尽可能一次完成投递，他们比消费者更需要快递柜。

在快递末端多元化服务的当下，并不是所有快递企业在末端服务上都选择了多元化的手段来解决配送难题，比如德邦快递就针对大件快递产品承诺上至60KG免费送货上楼、并提供家居安装服务。

2018年7月，德邦物流更名为德邦快递时，不仅宣布大件快递“从原来的3公斤—30公斤升级为3公斤—60公斤”，更承诺“突破最后一米实现服务零距离”，以送货上楼和送装一体为核心打造一体化的大件快递解决方案。

由此可以看出，快递柜并不是快递末端的终极解决方案，选择什么样的末端服务模式，其实代表了不同快递企业的战略差异。大力发展快递柜的顺丰，把提高单量、降低人力成本放在首位，而强调送货上门的德邦快递，则把服务质量、用户体验放在首位。

多元化的快递末端服务虽然缓解了快递企业的投递压力，也面临着始终找不到盈利模式的问题，快递柜收费的问题一直挑动各方的神经。

在快递柜能否收费的问题上，消费者将快递柜视为快递服务中的一个环节，不愿为此额外付费。国家邮政局《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。这也就明确了快递派送上门时基本服务要求，无论快递柜还是快递驿站，都只是末端服务的补充形式。

近年来，快递末端二次收费的投诉频频出现，快递公司与末端快递网点之间的利益分配失衡，导致了快递末端“二次收费”现象的屡禁不止。国家邮政局为此在2019年8月开展快递末端服务违规收费清理整顿工作。

从消费者的角度来看，快递服务理应是一次付费享受送货上门的一体化服务，无论是快递柜还是快递驿站，都只是投递不便时的补充形式，将一次投递分割为两个环节的快递柜和快递驿站模式都大大降低了消费者体验，也影响了消费者的权益。

面对监管部门的明文规定和消费者的需求，为何丰巢仍然一意孤行走收费模式？答案或许近在眼前。

据国家邮政局公布的数据，截至2020年3月31日，丰巢拥有机柜18万个，市占率约44%，中邮速递易拥有机柜10万个，市占率约25%，位列第二。随着两大快递柜品牌的合并，丰巢占据了69%的市场份额。

近乎垄断的市场份额加上疫情下对无接触配送的需求，或许是丰巢在此时决定推出收费模式的原因，但结果表明丰巢高估了快递柜的价值，也低估了消费者捍卫自身权益的决心。

尽管此次顺丰试图以增值服务的形势规避快递末端二次收费的问题，却仍然遭到了消费者的抵制。

5月8日，浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》（以下简称《通知》），要求依法处理未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题。

快递主管部门出面，丰巢的收费计划似乎无以为继了。

最后一公里的战略选择决定未来快递格局

自丰巢成立以来，顺丰联合多家快递物流企业多轮增资，看好快递柜成为快递末端服务的未来。通达系快递企业起初也与顺丰一道投资丰巢，却在2018年相继退出，显然，通达系快递企业在丰巢的连年亏损中看到了危机，但顺丰却已经无法脱身。

在一众快递巨头中，德邦快递成为少有的旗帜鲜明喊出送货上门的企业，服务产品还是最受快递员“歧视”的大件快递，作出这一战略选择的底气，在于德邦快递每年投入35亿来完善大件快递运营体系。

两种不同的战略选择下，顺丰陷入如今的丰巢困局，而德邦快递却受益于末端服务质量提升的结果。

国家邮政局2019年快递服务满意度调查结果显示，在投递环节，派件员服务满意度得分为86.9分，高于智能快件箱投递满意度的86.6分和公共服务站投递满意度的85.2分。

快递柜降低了用户体验，丰巢推出二次收费，更激起了包括消费者、快递主管部门的反对，已然是一个短期内难以走通的模式。

最后一公里是快递服务链的关键，其本质就是要满足用户的派送需求，因此，一体化的服务才是未来的主流，多样化的模式只能作为补充。

然而，从商务件增长乏力到加入电商件竞争，从单票收入持续下滑到盈利大幅下跌，种种因素让如今顺丰在末端的战略选择上远离了曾经那个令业界尊敬的顺丰，似乎丧失了对快递服务商业本质的敬畏。

短期来看，顺丰一季报已经显示出单量暴增的效果，但单票收入却大幅下跌至19.5元，相比2019年下滑了11.12%。顺丰正面临左右为难的境地，保证利润需要压低成本，必然影响快递员收入进而导致服务质量下滑，最终导致顺丰丧失竞争优势；而保证服务质量就需要顺丰加大人力投入，必然影响利润。在效率、成本与服务质量的三角关系中，顺丰陷入恶性循环的漩涡之中。

对比来看，随着2018下半年德邦在大件快递市场的崛起，德邦快递已经从前几年快递巨头价格战的泥潭中走出，2019年单票业务收入达到28.19元，同比增长10.59%，走出了一条与顺丰、通达系快递企业完全相反的逆袭之路。

而德邦股份2020年Q1财报显示，3月份随着快递业务逐步恢复正常，当月实现归属于上市公司股东的净利润1.55亿元，较上年同期增长114.75%。更高的单票收入，更强的盈利能力，更好的末端服务质量、用户体验，德邦快递走在一条良性循环的路上。

对于快递企业来说，快递业务量、降本增效当然很重要，但快递末端服务的商业本质仍然是满足用户需求，只关注效率而罔顾这一本质的战略选择注定走不通。相反，在尊重这一本质的前提下才有可能走出效率、成本和服务质量的“不可能三角”，提升并强化快递末端的一体化服务优势将继续是快递企业致胜未来的关键战略。

向左走还是向右走，快递企业的未来格局早已经在过去的战略选择中埋下种子。

（来源：联商专栏 粉丝投稿）