出品/联商专栏

撰文/倪叔

“发光的事物离我们很远/一个倒映着黑夜的人/离我很近”

熟悉现代诗的人一眼就能看出这几句诗里的典故，那是顾城《远和近》：“你一会看我/一会看云/我觉得/你看我时很远/你看云时很近”

这些诗句出自一位外卖骑手，他叫王计兵，是饿了么蓝骑士。在12月17日的2020年蓝骑士节上，获得了“骑行诗人”的称号。

身份的反差让写诗这件事变得既诗意又写实，在外卖骑手这个群体中，类似的“奇人异事”不胜枚举。之所以会感觉“出奇”，说明了一个问题：尽管消费者几乎每天都会和他们打照面，却并不真正了解他们。

在新闻里，在报章中，在各种刷屏的10万+里，乃至站在你面前的活生生的骑手本人，事实上都未曾了解到他乃至他们的全貌。因为我们总是习惯于用“群像”取代“个体”，习惯于用一种群体标签去框定个人行为，唯独看不见“人”本身。

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外卖骑手的真实故事

邹小容在外卖圈子里是个传奇。八年前她的儿子考上大学，却查出了尿毒症。那个夏天，儿子因为透析不彻底引起并发症，高烧不退一直昏迷，在重庆大坪医院重症监护室昏迷了7天，每天3次病危通知书，医生说他醒来的几率几乎为零。

当时44岁的邹小容万念俱灰，本以为会失去至亲的她带着儿子回了重庆忠县老家。奇迹发生在一瞬间，儿子醒了过来。

这仿佛一个讯号，让邹小容坚定地选择了一条路：无论如何，要坚持救到底。既要随时照顾儿子，又要攒钱治病，什么工作能同时满足这两个条件？外卖骑手。

从44岁穿上蓝色的饿了么外卖工服，此去前方无他路。从她入行开始就是重庆龙头寺片区年龄最大的女骑手，如今依然是。

一位男同事说：“男骑手一天跑40多单算是很好的了。”邹小容一天能跑50单，她是最拼命的骑手，因为她有两条命，一条是她自己，另一条是她的儿子。这个世界上很多事情都是难以解释的，但这些事情往往都有一个相同的答案，爱。

她跑了13万公里，第三年就攒下了50万，这是给儿子做换肾手术的钱。即便是一线城市开车上下班的白领，这也不是个小目标。身在重庆的邹小容，做到了。代价是全年无休，我们开车走过的路，她骑车都走过，我们没去过的地方，她可能全都去过。普通人是难以理解这种生存状态的，她不是普通人。

外卖骑手并不都是超越常人的艰辛，也有快乐。王计兵来到昆山的第18年，他有了自己的小店，还接外卖。每天送送外卖，一个月下来有5000多块钱。中年人的生活里没有容易二字，但他能从六便士里看见月亮。

王计兵说，送外卖时他不觉得辛苦，他常常把外卖看作是一种旅游，“没送外卖之前你知道昆山很美，但不知道它有多美。”

他写下了4000多首诗歌，40余首发表在省级刊物上，所创作的《棉花》获得了徐志摩微诗大赛三等奖，《白纸黑字》获得了第二届微诗大赛金写手奖。这是一个职业在时代下的史诗。

有一次他给一家人送外卖，顾客写的楼栋号有误，王计兵赶到后，对方告诉他送错地址了，拿着顾客给的新地址，王计兵赶忙跑进另一栋楼，却还是错的。等到外卖准确送达，王计兵的背已经汗湿了，整个人都跑到虚脱，但顾客却没什么好言语，反而责怪他送得太慢。那天回到家，王计兵就写下诗歌《赶时间的人》，既为记录生活，也为致敬同行：

“从空气里赶出风/从风里赶出刀子/从骨头里赶出火/从火里赶出水/赶时间的人没有四季/只有一站和下一站”

赶时间的人，确实没有四季，但他们能像普通人一样拥抱春天。

今年疫情武汉封城期间，蓝骑士王涛骑行5000多公里，送出800多个订单。

大年初一，王涛接到跑腿代购订单，要买好几种药。跑遍十几家药店也没买齐，他主动与客户沟通：“要不我去医院给您看看吧？”

2020年，大年初一，医院。人太多了！在医院里，王涛紧张回想着自己的每一个防护步骤，稍微心安了些。3个多小时后，药终于买齐。那一刻，他感觉自己棒极了！

疫情期间，武汉超半数蓝骑士送外卖之余，担任城市志愿者。雷神山、方舱医院……都有他们身影。也正因这特殊的经历，7月，蓝骑士们签名的外卖服，被国家博物馆收藏。10月，饿了么电动车和餐箱在“人民至上生命至上”武汉抗疫展上展出。

他们见证了伟大，参与了伟大。

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个人选择与系统支持

从几个故事中可以看到，每一位骑手背后都是一种生活的真相。无论是用诗歌记录生活、还是出于治病而努力筹钱，他们做出了个人选择，那是成年人世界里最有诗意也最现实的选择。

这提醒我们，不应该把外卖当作走投无路的下下签，事实上“金子总会发光”这样朴素的择业观不仅没有过时，反而是这个时代更需要的价值观。因为这个时代的选择太多了，坚定地选择一种职业一定是深思熟虑的结果。选择外卖的思考结果——这个职业是有想象空间的。

它至少能让你拥有一种更自由的可能。众多蓝骑士中，有一位小伙子辞掉了电影美术师的高薪工作，回到杭州成为一名骑手。他的理由是：收入再高，但是不自由，而且身体状况也不好。选择做蓝骑士，会有更多自由的空间，离家人也近一些。

这样的故事并非个案。作为外卖平台，对于蓝骑士的个人选择尽可能作出支持是同一枚硬币的另一面。

这次饿了么蓝骑士节的核心主题就两个：一是表彰优秀的蓝骑士代表，二是提出“七个异常服务场景优化”，这明确传达了一种态度：骑手，与顾客是对等的，与平台是有沟通渠道的。做一名骑手，不仅是眼前的苟且，更被鼓励发现诗与远方。

所谓的七个异常服务场景，指的是：商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、行驶路上出现封闭或拥堵、小区不让进、电梯拥挤上不去、雪天结冰路面。

相应的优化措施可总结为：人工报备、灵活匹配时间、判定恶评无效、提供安全补贴等等。

这种态度的含义并不是说外卖的服务要倒退，恰恰是为了让服务更加正规，让服务的供需两端形成更加良性持久的生态。外卖服务是有特殊性的，每一单都是标准化的服务，这也是外卖嫁接数字化之后给社会带来的最大价值。既然是标准化，就一定是有明确边界的，在饿了么对蓝骑士的系统支持视野下，这个边界以“七个异常服务场景”的形式被明确下来，骑手以后的工作状态会更有理有据、更文明、更高效。

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“人治”超越“数治”

说句公道话，以数字化手段连接供需两端，极大提升了商业效率，无论哪个角度看都是一种进步。

但这并不意味着服务模式不需要进行优化。优化的根本出发点就是——让外卖骑手的真实生活更全面地参与到服务过程中，骑手也是人，他们有权利说不。

蓝骑士的故事说的就是这种优化。

首先，数字化不等于不要人工，“数治”解决的是底层架构，“人治”解决的是超越数治的问题，比如七个异常服务场景下的骑手诉求。骑手是人，他们不是工具，服务的本质是优化供需关系，这个关系链中包括骑手。只要符合七个异常场景，骑手拥有申诉的后盾，服务从此不再是用户单方面的感受，而是对等的反馈闭环。

第二，数字化+服务让消费行为变得有边界，有据可依，服务业不再是一种纯粹冰冷的“数治”，而是有了人的体温，成为一种有制约、有反馈、有情感联结的服务生态，而非冷漠的商业等级。

那么，除了“七个异常服务场景”之外，饿了么还有没有举措去明确且持续地传达一种信号——帮助骑手优化配送体验？

答案是有。在过去这一年多以来，饿了么至少在十个方面做出了帮助蓝骑士更安全、更舒心地工作的举措。

比如联合全国商家建立蓝骑士驿站已超30000家，号召商家在条件允许的情况下，于店内开辟一个专属区域，可供蓝骑士就餐或休息，同时向全体户外工作者开放驿站；弹性时效，综合考虑天气因素、交通状况、骑手背单等多维度情况，再给出一个预估时间。在一些极端天气条件下，超时规定会直接取消；继续推进人工智能头盔、智能餐箱等智能配送装备的落地，在最后一公里大大节省骑士的配送时间，减轻工作量；浙江省人社部门为网约配送员颁发了职业技能等级认定证书。获得证书后，蓝骑士将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等政策。在一线跑单之外，骑士可以依靠自己丰富的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理、运力规划工作。

从饿了么的这些举措来看，本质上是在数字化时代为服务加入更有人情味的东西。服务永远不是冰冷的，制度的目的也应该是达成更温暖的服务。

我们总是说着各种大词儿，却忽视了真正改变我们的生活的，其实是一个个的人。这些人用他们的选择共同构筑了一种商业生态，甚至是文化现象。当视角真实地落到每个具体的人身上时，优化措施才是有意义的。

愿每一位蓝骑士、每一位外卖骑手都能活出真实的样子，像邹小容、像王计兵、像王涛，无数个他们，与无数个我们，一起推动2021年的日子。