大多数商业竞争，最终都会演变为服务的竞争。

近日，平安健康医疗科技有限公司（股票简称“平安好医生”，1833.HK）发布2020年年报，各项业绩稳步增长。实现总收入68.66亿元，同比增长35.5%。其中，核心业务在线医疗持续高速增长，贡献收入达15.66亿元，同比增长82.4%。

“在线医疗”是竞争充分的赛道，资本抢占屡见不鲜，但是在外部环境与内部条线梳理双重作用下，折戟沉沙者众，为什么平安好医生能实现持续健康增长？平安好医生做对了什么？

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从医疗到医疗加健康，为服务加温度

2021年1月27日，伴随公司战略的全面升级，“平安好医生”APP正式更名为“平安健康”。

从“平安好医生”到“平安健康”，变化的不仅仅是名字，从公司对于更名涵义的解析以及近期一系列布局动作来看，这背后蕴藏了对医疗健康服务更高一级的深刻理解：医疗健康不应该被仅仅视作某种“刚需”资源，而是持续的、常态的人与人之间的温暖连接。

温暖的本质是什么？结合平安好医生的一系列经营动作可以解读出，平安好医生的温暖，本质上是一个更加完善、合理的服务生态，以及透过这一服务生态能够带给人们更能感受到被关爱的价值。

以其私家医生服务为例，平安好医生的私家医生服务可以帮助个人用户解决普通小病，其中包含的家庭医生服务则跟随整个家庭，从小孩、大人到老人，为家庭提供全方位的医疗健康服务。

理念的提出并不难，难的是如何通过资源与技术，将理念落地为现实。

平安好医生在这两方面充分发力，借助全球领先的AI科技以及海内外优质医疗资源，为每个用户配备专属医生，为每个家庭配备家庭医生，提供7X24高品质、个性化的医疗健康服务，通过长期追踪用户健康状况，生成连续的、完整的个人健康档案。

在过去，医疗更像是一种被动的、短期的行为，但实际上，在更成熟的社会环境中，医疗应该与健康更紧密结合，成为一种持续性的、防患于未然的整体服务。

这就是传统的医疗与互联网时代的健康之间最大的区别，也是平安好医生撬动未来的发力点：冰冷的刚需式短期诊疗，被介入为更科学、持续关注的长期流程。服务在这一流程中成为核心点，温度让连接真正建立了起来。

“有温度的服务”真正的难点在哪里？或者说，平安好医生在哪些方面做对了？

从近期公司频繁的动作看来，平安好医生很清楚他们要面对的问题主要有三个：

一是建立客户心智，尤其是对平安好医生专业的信任。需要有完善的全方位保障，这样用户才会相信你。2020年10月，平安好医生推出业内首个“在线医疗全程安心保障”，全面覆盖人们普遍关心的医生资质、接诊速度、诊疗质量、药品安全等保障需求，直击医患之间的“信任”痛点。换位思考一下，如果网上看病没有保障，老百姓哪怕排队3、4个小时还是要去医院治感冒。潜台词就是医院更有保障，而平安好医生通过与保险产品的协同给人们吃下一颗定心丸，解决了百姓们对于“云问诊”的顾虑和担忧。

第二，政策的开放。去年以来，国家层面以及各地政府纷纷出台政策支持和推动互联网医疗的发展。这是机遇，但本质上其实也是挑战。如何能让监管层面对于互联网医疗有更大的信心？平安好医生作为互联网医疗头部企业，具有领先的技术，成熟的服务体系，并且正通过不断地创新，推动行业整体的发展。根据年报显示，该公司已累计10亿+条就诊数据，400万专业问题答案库，其AI辅助诊疗系统覆盖3,000+种常见疾病诊疗。也许，强大的能力会是信心的来源。

第三，用户支付习惯的问题。在这一点上，与平安生态圈的协同是平安好医生极大的优势。在保险渠道，平安好医生会员产品“就医360”升级为“健康守护360”，五星好评率达到98%，续约率达到74%，平安好医生可以通过平安集团的保险用户去培育用户习惯，此外集团企业用户的海量客户池也为平安好医生在企业端的开拓带来了巨大的市场。在支付行为的培育上，平安好医生具有天然的优势。

以上三点是大多数互联网医疗模式中存在的痛点，恰恰也是平安好医生的差异化能力。

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战略条线合理集结 协同平安医疗生态圈

前面提到的平安好医生与保险业务的联动，其实说的就是生态，平安好医生的增长当然首先是得益于技术与资源的推进，以更长远的眼光来看，则是由于战略条线的合理集结，也就是服务生态的建立。在这过程中，平安好医生与其背后的平安医疗生态圈的协同效应不可估量。

2020年9月在平安集团投资者开放日活动上，平安集团首次全面披露医疗生态圈战略，平安将从政府、用户、服务方、支付方、科技等5个方面发力构建医疗生态闭环，抓住医疗健康市场巨大发展机遇。在这其中，平安好医生就占据医疗生态圈的用户及线上医疗服务端。

2020年中，平安好医生启动了全面战略升级，聚焦“渠道、服务、能力”三大方向，全速推进企业客户拓展、互联网医院建设、医生团队搭建、保险渠道产品拓展、健康管理服务提升等重点战略项目。

服务更有温度，不是一句空泛的口号，温度是建立在服务能力之上的。这些战略级项目的搭建就是为了给未来更好的服务生态做好底层架构，生态会爆发更大的价值，产生更多的想象空间。

在战略思维上，生态圈不是封闭的，而是开放的，它是对资源的无限组合。

比如平安好医生宣布已成立保险事业部，通过联合开发定制化的医疗健康+保险服务组合产品等方式，实现医疗健康服务与保险服务的相互赋能，为用户提供一站式、全方位、全流程的线上医疗健康+保险服务。

在对外扩张的同时，平安好医生同时也在夯实内功，整合自身优势打造无可替代的硬核“医心”。从2020年中开始，平安好医生着力搭建四层医生网络：以AI医生助手为基础，以驻司医生为底层服务能力依托解决常见需求，以外部医生为临床中坚力量解决患者核心诉求，以名医大咖组成的名医工作室聚焦专病专科，打造严肃医疗形象。通过升级医疗服务体系，帮助医生打造医生之家；让在线医疗回归本质。

由此可见，平安好医生本质上是把“互联网+医疗+健康”做成了完善合理的生态，让医疗资源与服务资源通过线上+线下渠道进行了合理的重新分配，逐步解决传统医疗领域内的痛点，让医生、病患、有健康需求的用户进入更加和谐、合理的生态闭环。