来源/联商专栏

撰文/郭闻宏

如果观察消费者/顾客的消费行为，如果获得更多的，越来越多的顾客的喜欢，他们的消费选择在自己这里。重要的是，我们要知道自己首先是作为一个人，人的思维/情绪/行为等底层的认知逻辑是怎样的。就比如这样一句话：人不喜欢被束缚;就喜欢看得见/摸得到的，能不动脑就不动脑，就能判别求断;纯靠想法支撑是很考验人的。让我们用这句话，来进行观察。

以胖东来举例，看到很多文章说胖东来多好多牛/很神……。这都是外人讲的。这样一讲，就极易调动读者的思考，进行匹配认可文中的观点，此时也就开始分化群体了，因为不喜欢被作者的观点/观念束缚，大家没有在现场亲眼看见，就分化成有人认可/有人不认可的两个群体。

胖东来自己从不对外说自己多好多棒(还劝阻郑州的人不要非跑到许昌来买空调/家电，理性购物等等)。

胖东来是让你看得见/摸到到，在商场/超市每个角落，地面/货架/橱窗真是干净，从开始装修到现在了，每天人流很多，多少年了还和当初没差别一样。大家都看得见/摸得到，就不分化了。

人不喜欢被束缚;反映到人要购买自由，就也要退换货自由些，不要有很多规则限制的束缚。胖东来就是这样，退换货很简单;而且若商品有问题/操作有误让顾客损失，就直接原价返还，还给予500元赔偿金(以前是200元)。

并且，还很重要的一点是：顾客不受到店来办理的束缚，胖东来自己人可上门去办理。重点还有：这一切的承诺还都让人看得见/不用思考怀疑。

所以，它的生意为什么这么好，就是顾客没有什么担忧/困惑，没有束缚;看得见/摸得到的，都不用猜测，认知很稳定。这是站在用户角度观察。

举一个具体的例子，在《客诉公示曝光台》上，一个顾客买的是散装瓜子，结果收银的时候当成开心果称重收费了，顾客回家发现的。结果是钱返还，然后再赔偿500元(以前是200元)。

这很厉害!因为人容易浮躁/急功近利，公平交易还出错很容易烦躁;如果抚慰不到位，就失去了这个顾客。即使这个顾客买来买去最终还是经常光顾胖东来，但他会觉得没有那么好，不会很服气，想说胖东来好，要靠先思考一下，支撑着他的认知，而这就考验他来。

胖东来团队/集体的观念很朴素，不想考验自己的顾客/不考验人，就让人看得见/摸得到的这样简单。当然，发展好的品牌企业，其产品的打造底层逻辑都是一样的。