大家是如何处理顾客无理索赔的？

------------------------乡镇超市群友   胖*连锁

主要症状     顾客无理索赔   店家如何接招

处方主味     拉近双方距离   相逢一笑最好

顾客购物有不满

回头把那店家怨

漫天索赔多无理

让他掂量应咋办

顾客购物不满意，不论是发现质量问题，还是其他啥原因，来到店家，寻机闹事，漫天要价，无理索赔，对店家来说都是一件头疼的事，一旦应付不慎，或者给顾客留下口实，免不了会出现一些预想不到的局面，如果处理方法出错，造成事情向着不好的方向发展，影响经营，影响信誉，那就得不偿失了。

假如俺是你家店长，假如俺在经营中碰到顾客索赔，俺一定能让这顾客无理而来，含笑而去，并且无须小店付出高昂的代价。啥方法能这么好，别急，请上座看茶，听俺胡侃这一段店家顾客本是一家亲也。

古语说万事都有根源，找根寻缘自能破解顾客的无理要求，可是顾客这么难缠，可是顾客这么无理，如何是好哪。假如俺碰到这种问题，首先应拉近顾客和店家的距离，解除顾客抵触情绪，然后顺势找出顾客无理之处，让顾客来自己做个决断，是改变其无理要求，还是继续自己错误方向。再次就是把问题交给造成矛盾的源头，让他们去扯皮，去辩论。作为我们大小超市，没有必要把顾客作为我们的敌人。

顾客上门索赔，定有其想法和理由，咱先不论他有理还是无理，咱先和顾客拉近距离，咱先和顾客站到一起，这个良好的开局对我们大小商家来说应该不难。因为我们顾客一条战线，不论事情发展到什么地步，都不影响我们的经营，都不会留下顾客的抱怨，岂不快哉。想拉近和顾客的距离，下面几招连贯使用，应能达到这个目的。

作为店长看到顾客上门无理索赔第一招，静听不语。顾客购买咱店里商品不满意，或者是质量，或者是售后，或者是使用过程中出现问题，找上门来，首先会对这款商品提出不满。这时候作为店长一定要保持热情，保持微笑，给顾客一个说话的时间和空间，不光让他说，还要引导着他说，让顾客一口气把心中火气全部发完，注意其中细节是不争不辩。不论是上茶也好，或者是让座也好。这时候无理顾客一定会解除戒备，一股脑地把购买这款商品后所受到的伤害说出来。只要是顾客能把所有想法和要求提出来，这一招就算运用成功。

作为店主看到顾客上门无理索赔第二招，把火点旺。把火点旺就是把顾客的冤屈继续深化，继续扩大。这位老师说了，本来应该灭火的时候，为什么还要把顾客的无理点旺，让顾客更无理哪，这里面有个好的细节，不知大家注意到没有，这是店长如果能站到顾客角度一起对这款商品找出缺点或者是缺陷加以抨击，首先是能得到顾客的认可，这顾客一定会感觉这店长是通情达理之人，再加上看到这店长又和他自己站到一个阵营，定会把所有的不满发泄出来，并且会找到为什么这么无理索赔的理由出来。顾客在解除戒备和情绪过激的情况下，定会口不择言，不论是有理和无理的一些理由和借口顺之而出。这时候，假如负责处理这个事情的主管人员看出顾客讲话中的一些漏洞，或者是一些无理之处，也不须指点出来，先不给和顾客争论的机会。

作为店主看到顾客上门无理索赔第三招，傻笑不应。负责处理这事情的主管当看到顾客说无可说，讲无可讲的时候。还是应展现自己的微笑，故作沉思状。（这个时候负责处理此事的人一定要快速找到问题的关键，不论是进货过程中出现的问题，还是商品本身就存有质量问题，思考出一个最佳答案出来）。这歪客看到主管听完自己的问题以后，不给任何答复，定然会沉不住气，定然会直面详询。待到顾客心里难受的时候，这时候负责处理此事主管可以顺势使出下一招。

作为店主看到顾客上门无理索赔第四招，换位作答。这个时候聪明的店主还是不和顾客辩论，不和顾客讲理，先给这无理顾客抛出一个问题，“假如他是这店的店长，假如他碰到这样的无理索赔怎么办”让顾客自己给自己作答是这个时候的关键。这个时候顾客一定会自乱阵脚，让他自己掂量是自己的矛厉害，还是自己的盾厉害的局面就出现了。

既然对方的索赔是无理，既然对方的条件不可能这么容易达到。那肯定这顾客也知道自己的无理之处，或者是条件过高，或者是索赔过大。不论是啥，当时语塞的一定是他。能让这顾客能认识到自己的无理要求是这时候的重点。

假如顾客能认识到自己的错误，大约事情的发展有三种可能发生。

一是这顾客是懂道理之人，第一时间提出的无理索赔是没有深思熟虑的结果，这个时候情绪冷静了，思考也正常了，自己的无理之处也找到了，没有火气，友好沟通的局面就顺之而来了，事情大小协商着来，还有什么大不了的哪。

第二是这顾客不通人情世故，继续胡搅蛮缠其要求，继续坚持其不合理价码，这店家定会通盘考虑，找出问题的关键点出来，告诉顾客这问题的根源应该来自何方，应该找哪里索赔，最好是能把矛盾转到上家。

第三，假如这顾客是无赖之人，在这里达不到目的，当众胡闹，影响店面正常经营，这事情的性质另当别论，可以寻求人民警察帮忙。当然，这最坏的局面只是预想，我相信经过上面几招的来回使用，拉近了和顾客的距离，化解顾客对店家的过激情绪，然后又给了顾客一个合理的解释，谁愿意拿出时间和精力来做这真的无理、出格之事哪。

经营要的是百事顺畅，碰到顾客索赔这是现象对我们店家来说是个不能避免的问题，也就是我们大小商家都有可能面临这种给顾客造成损害的事情发生，真的碰到索赔的时候，店家一定要沉住气，冷静应对，拉近和顾客的距离是化解顾客无理的最好招式，是避免把事情扩大的最好做法，俺这么定论，各位老师你们说对吗。