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谈超市现场试穿内裤 凸显顾客关注不足

2012年07月15日

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  7月8日,绍兴当地媒体报道称,某中年妇女在华润超市当场试穿内裤,旁观女顾客用手机拍下后上传至个人微博,有市民担心、律师分析其曝光事件涉嫌侵犯个人隐私,而超市方则强调内裤不可试穿并承认管理疏忽。仿佛一出试穿内裤的“接力赛”,有人脱、穿,有人拍摄并上传网络,有媒体跟进报道并请教律师、市民意见,关键的商场管理问题在于对顾客关注不足。

  偷窥事件层出不穷,在互联网微博时代更愈演愈烈。如近日当当网某产品经理用手机偷拍女厕所被抓现行,以及不少商场更衣室被曝装摄像头等。科技发展,手机带摄影、上网功能,微博又随手可用——有时放大了人性的劣根性;在作家余华的《兄弟》一书中,主角李光头就曾通过男厕池偷窥女厕池。

  有隐私权保护,就因为部分人的窥探需求,就像超市防损总因顾客偷窃一样。

  现场试穿内裤等雷事,以民生论,一则有伤公共场所风气,二则影响广大消费者购物体验暨对所有贴身衣物产生不良联想。商超能做什么,尤其是作为中国本土连锁超市业代表的华润超市,将做出何种反应与总结?

  据初步了解,绍兴华润超市店在企业系统内表现一般,无论是其市场份额还是门店管理,应属个案。这里还有一个客观背景,中国的许多大中型连锁商常有弱点,暨各大门店的经管水平良莠不齐,往往视其离总部和区域总部控制力远近而定,好的店远超总部规范,差的店“天高皇帝远”般自行其是——与当地中小超市无异甚至不如。

  可见超市现场管理的重要性。约摸近六七分钟(爆料人称“我观察她好久了……拍到照片的样子是把超市的内裤往下脱”),该顾客在女顾客内衣裤区域内“试穿”内裤,被其他网友发现并拍照上传,超市售货员、督导等管理者何在?

  认真研究微博上的相关照片,推理还原当时场景。实际上,更可能是想偷而未得,而非现场试穿。因感觉到背后有目光关注,碰上了自称“三大爱好,逛街、拍照、照镜子”的曝光女博主顾客,索性先脱掉。

  若是偷窃,对超市防损管理而言,则无论内裤、梨、巧克力、奶粉,都一视同仁。唯一稍注意的是,上回南京某妇女超市偷梨仅为正准备高考的女儿补充营养,其贫穷爱女心切可谅。偷内裤者意欲何为?

  超市营业员要关注顾客,而不是只有新品上市或方便面促销时才跟顾客打招呼。防损是一种意识,跟随在“顾客服务”背后。以成本计而人数较少,员工忙碌等,都是借口;一个好卖场,营业员必须关注顾客,因为所有的工种都是顾客服务的延伸,包括随手递购物篮在内的顾客需求关注,是超市员工的服务价值根本体现!

  无论是内裤试穿或偷而未果,拷问的都是超市现场管理水平,尤其是企业对顾客关注的重视程度。让员工走动式服务并防损,于顾客及卖场都有利。

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