按：当海底捞成为很多企业尤其是餐饮企业学习的对象时，海底捞到底能不能学会，也就是服务业到底该怎么搞、服务精神到底该怎么发挥的话题。海底捞该如何学?要想学会海底捞，首先就应该超越海底捞，而今天要给大家介绍的就是在日本有“服务之神”美誉，曾经在日美首脑会议时被任命接待美国总统和日本首相的新川义弘。我们用他《新川服务圣经：餐饮店员工必学的52条待客之道》中服务三原则之事前感知的4个小故事老感知一下，这位服务之神的新川服务圣经吧。

　　“言听计从”并不是真正的服务

　　纽约有一家我的理想型餐厅。

　　这家餐厅名叫“Gotham·Bar& grill”，客单价为80美元左右，主营美式料理。

　　我第一次去这家店是在17年前。我用并不熟练的英语点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。

　　这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”

　　一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的我对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为我觉得他的提议会使我的用餐更为愉快。

　　这位服务员并不是将自己的意见强加于我，而是用一种“对等的关系”和我交谈，使我感到非常亲切。

　　从那之后，我也立志要使自己的店铺提供和顾客处于对等关系的“50对50型服务”。

　　要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。

　　服务员要充当“代言人”的角色，将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。

　　这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。

　　如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。

　　这样的服务员即使对顾客提出了很多建议，顾客也只是随便听听就算了。因此，作为服务员，也要拼命学习料理知识。

　　言归正传，我在Gotham·Bar& grill也有一次难忘的经历。

　　2003年，我和妻子带着4岁的女儿去这家店。因为时差还未倒过来，我们非常疲惫，女儿显得不太开心，撒娇说：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”

　　“有没有这道菜啊?”我们一边想着一边坐下来。

　　这时服务员说：“今天的意大利面中加了五种蘑菇。”

　　当时我们还没开始点菜，所以这次的巧合纯属偶然。而且我发现，他居然就是17年前的那位服务员。

　　一个是长期在此工作的店员，一个是这家店多年的熟客。我们的相遇是一种偶然的幸运。所谓的“好店”正是如此。

　　失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气

　　前些日子，我和一位投资业的经营者一起用餐。

　　让我感到很高兴的是，对方很喜欢我曾经担任过店长的位于东京代官山的Tableaux餐厅。当我询问对方喜欢的原因时，我以为对方会说出“因为那里很符合我的喜好”之类的话。

　　之前就职于外资金融机构的他，那时候常常在晚上和客户在外用餐，而他大多会选择去Tableaux。

　　他说：“那里会让我觉得很安心，可以全权委托给店员们。”

　　据他所说，在店门打开的一刹那，他会立即感受到全体店员的注意力都在自己身上。

　　当双方目光交汇时，服务员们会亲切地打招呼：“○○先生，欢迎光临。”“○○先生，晚上好。”他会想：“原来你们都认识我啊。”然后就会觉得很放松：“嗯!今天就全部拜托你们了。”

　　我认为令顾客有这样的感受是非常重要的。

　　“掌控”和“控制”是完全不同的。

　　要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。

　　但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的，因此，顾客就只能自己来做主了。

　　比如在相亲的场合。

　　想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却一直没有来点菜，最后只能自己喊一声：“不好意思，点餐!”

　　坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有注意到，也只能自己喊一声：“请再来一杯。”

　　这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。

　　要想让顾客放心地委托给自己，就要有和顾客正面“交锋”的勇气。

　　“今天我希望您能够全权委托给我，我一定会让您的用餐非常愉快。”

　　要勇敢地毛遂自荐。

　　但是，因为平时没有这样的培训，也没有相关知识，所以大家会觉得毛遂自荐很可怕吧。毕竟有些顾客是很啰嗦的。但是，越是这样的顾客就越会对你有所期待。因此，他们也会善待充分了解自己和能够全权委托的服务员。

　　即使失败也没有关系。勇于挑战的人是不会令顾客讨厌的。

　　事实上，我也有过好几次失败的经验。

　　我打算什么时候把我的失败经验都总结一下，虽然真是让人很羞愧啊。

　　单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见

　　我曾经在一次面向餐饮店的研讨会上做过演讲。我对当时作为主办者的一家售酒店社长的话印象深刻。

　　“商品力的时代已经结束了!”

　　即使努力地采购好酒，但是最终将商品提供给顾客的还是一线的临时工们。他们只是单纯的“搬运工”，并没有将酒的优点介绍给顾客。因此，餐饮店光有“商品力”是不行的，将商品的优点传达给顾客的“商品说明力”也是不可欠缺的。

　　但实际上，仅有商品说明力也还是不够的。我认为真正重要的是要说出“自己的意见”。

　　能够打动顾客的，并不是口若悬河地介绍商品特征的能力。比这更有效的，是服务人员用自己的语言说出一些自己的意见和感受。

　　“这种烧酒我也喝过，有淡淡的栗子香味哦。不是那种很浓烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜欢喝芋头烧酒的话，那就请一定试试这种酒。”

　　像这样带着自己的意见来接近顾客，你会发现顾客的反应会和以往完全不同。

　　那么怎样才能做到这一点呢?我的答案是这样的。

　　“为了拥有自己的意见，应该磨炼自己的敏锐感。在磨炼敏锐感的过程中，你会对人越来越感兴趣。因为服务毕竟是人对人的一种工作嘛。”

　　这也是我自身每天都意识到的事情。

　　无论是坐在出租车里，还是在市政府的窗口排队，或是站在拥挤的公车中，我都常常观察身旁的人。

　　比如在街头看见某个人的亲切举动，就可以成为我们的服务范本。

　　当然，有时候也会看到一些不愉快的情形，那么就可以当做自己的反面教材。

　　实际上，我在刚进入服务行业时也会很无所谓地对顾客说：“现在很忙，请稍等一下。”(现在回想起来感到很惭愧)曾经那样的我，现在也渐渐变得对他人拥有体谅之心了。

　　每天戴着耳机、玩着手机沉迷在自己世界里的人们，请多多关注他人吧!

　　反复说“不好意思”才是真正的失礼

　　即使是相同的料理，根据服务员措辞的不同，顾客对它的印象也会大为不同。下面我们就来聊聊这个话题。

　　前些天，我在自己的店中注意到了一名传菜员的举动。他在给每桌客人上菜时都会说同样的话：“不好意思，让您久等了。这是○○。”

　　其实即使是相同的“台词”，也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客，就应该采用较为高亢的声音;而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。

　　即使是同样的料理，也要稍稍加以生动的说明，让顾客觉得很美味。

　　“热乎乎刚出锅的，请趁热品尝吧。”

　　“今天的八爪鱼真大个儿啊!”

　　但是我所看见的这名传菜员却只是机械般地重复同一句话。

　　没有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失礼。料理被端上来时是顾客最高兴的瞬间。如果不抓住这个机会说一两句发自内心并且自然得体的话，那是非常可惜的。

　　你自己也会有这样的体会吧。当你和朋友聊得投机，吃了被服务员默默端上来的料理却完全没留下什么印象。可能之后还会问：“刚刚上的那道料理是什么啊?”如果传菜员机械式地服务就会出现这种情况。因此我给所有店员发了这样一封邮件。

　　“反复说‘不好意思’就是真正的失礼。要注意服务语言的微妙变化。请大家在自己的店中进行讨论。”结果有很多店员都和我有相同的感受，之后大家的服务应对变得更加灵活了。

　　不必将这一小小的语言变化看得多么难。店里的员工之间可以互相请教，也可以借用顾客的品尝感受。例如“这道芦笋很受欢迎哦。”无论如何，一定要改变“不好意思”、“谢谢”这些例行公事般平时脱口而出的语言，我认为通过这一点实现店铺的差别化对我们的将来是非常重要的。

　　希望大家不要忘记的是，在这个花100日元就能在便利店或快餐店买到美味咖啡的时代，顾客是不会为你的一句“不好意思，这是您的热咖啡”而高兴地掏出400日元的。

　　本文摘自《新川服务圣经：餐饮店员工必学的52条待客之道》

　　新川义弘