招商工作接待的规范及流程（报批版）

一、总则

  人员应以良好的形象和服务态度获得客户良好的第一印象，通过接待人员的得体表现, 使客户感觉宾至如归，树立对项目的信心，愉快地进入商务洽谈阶段。

二、准备工作

1、熟悉项目有关的各种信息。

如:项目定位、业态规划、建筑及楼层分布情况、施工进展情况、设备实施的完善情况、度假区旅游开发规划、项目所处的位置环境、交通便利性、开业信息、公司职能部门设置等等。熟悉及理解租赁资料，能够正确、完整地传达信息。

2、熟悉并遵守现场的管理和公司的规章制度。

3、招商租赁资料、工具和相关设施的准备，例如：来访登记表、资料夹、资料袋、计算器、名片、签字笔、铅笔、工装、工牌、安全帽、雨鞋、雨伞、茶叶、纸杯等，放在适当位置，方便取用。不可随意摆放。计算器、名片及派发给客户的资料（招商手册，建筑物楼层平面图等）放于资料夹内。

三、前期接待人员工作规范

1、接待人员应着工装或得体的职业装,淡妆上岗,忌使用浓烈的香水及过于夸张的配饰、发型。

2、接待人员应保持精力集中，当客户进入（或判断客户即将进入时，应主动迎上开门），面带微笑打招呼：“欢迎光临”，伸右手指引客户入座，客户内侧走，接待人员在外围带动，使客户能够坐到临近沙盘模型或方便看到效果图的位置。

3、入座后为客户端上茶水，请教客户姓名，公司，并请客户登记，为以后电话联系和拜访做准备。如有熟悉的招商人员在客户视线内，则应立即上前招呼，但不需过多地介入服务，以免造成客户的不安。

4、接待人员询问客户是否与招商人员有过联系，以确定应该由哪位招商人员介入洽谈。如果没有接待人员应根据客户项目属性判断应该由谁接待，并应在第一时间通知招商人员前来接洽。

5、如果招商人员陪同客户前来的，接待人员仍要迎上并热情打招呼，做好茶水服务，保持一定的距离站立，以便随时观察客户的需求，及时给与必要的协助。

6、沙盘模型（或效果图）介绍

指引客户到模型旁，介绍外围情况，开发商、建筑单位、地理位置、方向方位、路名、周边建筑物、附近配套设施、高速及公交网络等，同时注意客户的想法，解答问题。遇有解答不了的问题，不得勉强回答，应进行记录、咨询后再解答，或请招商人员解答。

7、引导客户参观商铺，应在前边引领，按照预定路线进行。途中应注意听取客户的意见及议论，对重点展示的位置、部位应多做停留，并进行讲解。如有招商人员陪同的

8、引导客户返回接待处继续洽谈。如客户就此离开则无需勉强，但应及时送上招商资料，再礼貌地送行，目送客户远去。

9、 洽谈服务。招商人员与客户洽谈，接待人员随时注意茶水、倒烟缸的服务。客人离开时，注意打招呼，招商人员送行。至此，前期接待工作完毕，准备迎接新的客户。