商户投诉的处理规范

1、归口与解决渠道管理

1.1. 各商铺对于公司的各类投诉、需求应通过运营部向各部门反馈，并跟踪落实、反馈。

1.2 对于物业设施、施工、安全防护类的投诉归属物业部；与运营相关的人事、营销、结算等类事宜的管理应分别归属综合办公室、营销推广、财信部；与租金、经营范围等类相关的事宜归属招商租赁部；其他有关现场运营管理的事宜归属运营部。

1.3 客户坚持越级投诉时，需确保客户能获知分管领导的联系方法，并须在第一时间知会到相关领导。

2、 投诉受理及处理要求

2.1 原则

2.1.1 礼貌接待、耐心聆听。

2.1.2 冷静分析、平等对待，在公允的立场上处理问题。

2.1.3 投诉信息记录完整清晰。

2.1.4 受理人对投诉处理过程全程跟踪反馈，所有投诉均需对处理结果进行回访。

3、 处理程序

3.1 在接到主力店的投诉，属于责任投诉时，由主管副总（或以上）亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须事业部相关部门处理的，及时书面报告商管总部协调处理，并及时沟通、反馈。

3.2 接到主力店以外的商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由运营部经理及相

关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理。须事业部相关部门处理的，及时书面报告商管总部协调处理，并及时沟通、反馈。

3.3 接到消费者或其他相关方投诉时，应及时将投诉信息向有关商户传递，协调双方处理；及时跟踪了解处理过程，直至双方达成一致。

4、 投诉处理时间要求

4.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送总经理活在岗的最高领导进入处理程序，并在次日内报告商管总部。

4.2 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

4.3对甄别后认定需要协助处理的其他投诉，在项目商管范围内的当天进入处理程序；在项目商管范围外的三天内进入处理程序并知会相关商户。

5 投诉回访及统计分析

5.1  运营主管需跟踪各类投诉、需求的落实情况，对超时限未处理的须及时、逐级上报运营部经理、分管副总直至总经理。

5.2 对所有投诉、需求均须进行回访，回访应在处理完毕两个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报主管副总。

5.3 对含主力店投诉的回访须由副总经理（或总经理）登门回访；对其他商户投诉处理须由营运部经理或主管副总经理登门回访。

5.4 主管副总经理监督投诉回访率必须达到100%。