述说零售人的喜怒哀乐

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#因客而变# 好店三年不换客

2013年05月10日

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好店三年不换客

/秀云

开店做生意不但需要有过人的胆识和眼光,还需要顺应市场,迎合顾客的需求。现在的顾客消费更加理性,对商家的服务要求也越来越高。良好的信誉度是顺应顾客最起码的“敲门砖”。“好店三年不换客”意思就是一个店给顾客带来很好的信誉度,好的名声让顾客产生信赖,一直都来照顾你的生意。可见信誉对于一个店是多么重要。信誉,看不见摸不着的东西,看起来虚无缥缈,实际上却实实在在。零售小店尤其要注意自己的信誉,培养顾客的忠诚度。

建立信誉度首先当然是要在进货方面严把质量观。有人说,厂家生产我们卖,就算有质量问题,那也是厂家的事,有厂家解决,和我们有什么关系?其实不然,和顾客直接打交道的是我们店主,不是厂家。我们应该严把质量观,不进三无产品,不进伪劣产品,就算真是出了质量问题,我们店主首先应该积极面对,该换的换,该退的退,让顾客满意为止,这就是信誉。

记得笔者刚开店时,因为自己没有经验,被送货上门的业务员花言巧语迷惑,进了一批假冒伪劣电池。当顾客拿着电池找上门来的时候,我还有点不太相信。因为电池不止才卖出这一对,要是有质量问题,别人也应该找上门来了,为何偏偏就他一人说质量有问题?不过想到顾客不可能因为两节电池故意找我的麻烦,加上回想自己的进货渠道就靠不住,我赶紧帮顾客退了货,并且说出了是业务员送上门来的货,我也马不准,真诚地向顾客道歉,取得了顾客的谅解。剩下的电池家人还是要求卖,因为他们不相信质量真有问题,还说别人都没有找上门来,可以继续卖。为此,和家人发生争执,有的顾客不找上门来,但是直接不来照顾生意了,等顾客都找上门来,我们的生意真的没法做了。为了让家人信服,我还找来有经验的老乡,请他们帮我鉴别,最后让家人心服口服。就当给钱买教训,直接把这批电池销毁。小小经济损失却换回了自己店子的信誉,当然千值万值。

另外,积极处理顾客抱怨和投诉也是让顾客对你产生信赖的方式。记得有一次,一位顾客在店里买到胀包牛奶,气冲冲地到店里投诉。站在顾客的角度考虑也就不难理解顾客为什么那么生气,因为毕竟是吃的东西,万一吃下肚造成什么不好的反应,后果不堪设想。我先端条凳子,帮顾客倒一杯水,让他先平息怒火。然后立即给厂家销售售后服务打了电话,好在厂家服务人员及时赶到,态度谦和,处理积极,让顾客满意而归,我的处理方式不但没让这位顾客流失,相反,他不但长期照顾我的生意,还把亲戚朋友介绍前来。

建立信誉度还要履行给顾客的承诺,说到做到。记得一次顾客厂里聚餐,采购员提前到店里预定酒水。因为店里一般不会大量囤积货物,看到顾客需要的如意郎酒家里刚好够,就答应到时帮顾客送上门去,而且讲好喝不完的酒在没拆包装的情况下可以退货。没想到顾客刚走后不久,就来了一位顾客指定要两瓶这样的酒。这样一来,答应采购员的酒数量就会差两瓶。虽然估计厂里大多数是喝不了这么多酒,可能到时还是会退会一点的,不过,万一差两瓶,人家喝得不尽兴,到时再来拿,自己又拿不出来怎么办?想到这里,老公立即驱车到市场进回来一件,不为别的,就为履行对顾客的承诺。后来采购员得知我们专门为那两瓶酒跑了一趟市场,非常感动。

对顾客掉在店里的东西做到物归原主。开店几年,时常会有顾客掉东西在店里。有时候是一些不足轻重的小东西,有时也有一些贵重东西。特别是一次一位顾客的价值好几千元的高档手机掉在店里,要是据为己有,一口咬定没有掉在我这里,顾客也是那我没办法的,但是,我不可能那样做,而是照顾客手机上存的号码打电话通知她的亲朋好友,让他们想办法通知顾客前来,并且说出了自己的地址。顾客感到店里时非常感动,当天逛了不少店,她自己都忘记是掉在哪家店里了。当时,说什么也要拿点钱作为感谢,被我谢绝。顾客成了店里的宣传员,小区里也有不少人知道这事,良好的信誉自然迎来顾客满门。

做好生意先做好人,为人处世一定讲信誉。有了信誉度就有了好名声,而好的名声就是一种无形的吸引力!

 

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