超市员工基础知识培训

培训时间：2013年8月

培训地点：

培训内容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、陈列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规范

培训范围：全体员工

主 讲 人：

培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础陈列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。

第一部分    超市行业基础知识

一、 零售业态

1、 定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

2、 经营范围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。

3、 超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。

4、 连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

二、超市的行业特点、发展历史及基本规律

1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭

2、经营规模：1000平方米以上；

3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；

4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；

          服务------自助式购物；

          价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右；

          陈列--------标准货架陈列；

          促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。

5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；

自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；

产品集中、周转率高，采购成本低；

陈列标准化，便于搜寻商品。

6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；

          管理成本高；

           商品损耗大。

7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心

8、超市的特征：

1、以自助服务，一次结算为经营方式； 

    2、以食品和日常用品为主要经营品种；

3、以大量销售为经营原则；

4、以低费用、高周转为经营特色；

5、以廉价销售为经营方针。

三、超市基础知识

  （1）、基础名词

1、 连锁超市总部：总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

2、 门店：门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

3、 配送中心：配送中心是连锁超市的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货、流通库存、生鲜加工三部分构成。

4、 单品（SKU）：商品的最小分类。

5、 单品管理：单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

6、 专业术语：附文件！

（2）、超市行业基础知识及主要工作

1、配送：根据采购计划、订货计划，由配送中心统一部署将商品送至各个门店的工作。主要人员：司机、配送员、装卸人员。

2、订货计划：订货计划分为几种类型：日常订货计划、节假日订货计划、主供应商订货计划、大型促销活动订货计划。订货计划应考虑的因素：日均销量、上周销量、上月销量、库存量、订货周期、运输周期、预测节假日及促销活动销量。

3、订货：卖场员工及主管根据本部商品销售、库存情况、促销计划、采购计划向主供应商、采购部、配送中心进行商品订货的工作。主要工作包括：分析上周销量（个别商品分析上月/上季度销量）、预测下周销量、根据促销计划预测促销期内销量、填写《商品订货单》。

4、库存分析：根据商品销量和预警库存所做出保证销售的库存量分析工作；不同品类的商品有不同的预警库存。

5、理货：

  定义：将凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。主要内容包括整理排面、补货、检查食品保质期、清洁卫生等。

  主要工作：

  ①、熟练掌握本部组所经营商品的规格、性能、用途、使用方法；

  ②、按照先进先出的原则整理排面；

  ③、孤儿商品及时归位；

  ④、清洁卫生、检查食品保质期；

  ⑤、统计商品缺货情况，制定订货计划。

6、商品陈列：按照商品品类、品牌、规格、用途、功能、颜色等原则将商品整理整齐、美观。

7、超市组织架构：恒隆商贸有限责任公司组织架构分为：董事会、总经理、采购部、配送中心、营运部、财务中心、人力资源部

8、商品经营方式

  经销（购销）、代销、联营、租赁

9、公式应用：

  销售额=客单价×客单量

  毛利额=销售额—销售成本

  毛利率=毛利额÷销售额×100%=（销售额—销售成本）÷销售额×100%

10、销售比

  同比=（本期销售—去年同期销售）÷去年同期销售×100%

  环比=（本期销售—上期销售）÷上期销售×100%

第二部分  超市商品知识

一、商品的定义

1、商品：用来满足人们的需求且用来交换的劳动产品。

2、特点：满足人们的需求

     有价值可用来交换

     由劳动所创造

  3、做为超市员工需要掌握的商品知识：商品分类、商品编码、商品名称、产地、生产厂家、品牌、规格、用途、使用方法、性能、价格、生产日期、保质期、基本功能、所用材质、所用原料、商品包装、适合人群、注意事项等。

  4、商品基本存在类型：核心商品、形式商品、延伸商品

     核心商品：商品实体，例如牙膏，膏体部分即为商品的核心，这一部分决定了商品的质量和性质。

     形式商品：形式商品指商品形式，它分为商标、品牌、包装、价格

               商标的特性：象征性、艺术性、独特性，《商标保护法》

     延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物质的意识形态的商品，忽视商品的延伸价值就相当于患有“经营近视症”，企业就无法发展，“延伸商品”体现为商品经营的售前和售后的种种服务意识。

     A、售前服务：商品未出售前或未售完前的各种超前行为，主要表现为：广告、展览陈列、产品介绍等，售前服务是对消费者购物前的指导帮助，通过某些活动增加消费者对商品的购买信心，使消费者心理得到保证和平衡。

     B、售后服务：任何商品出售后还可能会存在许多保障服务的内容，即便是饮料、糕点类的一次性消耗商品也会存在售后问题。

二、商品分类

  1、商品组织结构

电脑系统当中根据商品的类别、规格、用途、使用方法将商品进行分类管理。现行的商品结构分为4个部组：生鲜、食品、非食、香烟/烟具，各个部组当中又分为了大类、种类、小类、单品

  2、生鲜部分类：蔬菜水果、酱菜干调、冷鲜肉禽、冷冻冷藏、蛋品杂粮、主食面包、熟食拌菜、南北散货

  3、食品部分类：副食调料、方便食品、休闲膨化、粮油制品、冲调保健、酒水饮料茶叶、无糖食品、进口食品

  4、非食部分类：日化组、针织组、厨房用品、家用百货、文体组、家店组、精品区

  5、香烟/烟具分类：香烟、烟具

三、商品编码

  编码的分类：国际条码、自编码、店内码、商品代码

①、国际条码：由长短、粗细不等的黑色线条组成的黑白相间可以进行扫描的条码，每种线条代表每个不同的阿拉伯数字。我国现行的是欧洲标准条码，条码为13位，前三位为国别号，我过的国别号为：690—695，第4位至第7/8/9位代表生产厂家，由国家分配；第8/9位至12位代表某种不同的商品，由生产厂家自行分配；最后1位为商品的校验码，用于检验扫描时的识读错误。

②、自编码：商品进行电脑录入时对一些没有国际条码和需特定编码所手动生成从而代表某种商品的编码，我们所采用的自编码为8位数。组合捆绑商品的自编码，称重商品的自编码。

③、店内码：商品进行电脑系统录入时电脑系统根据商品所在分类而自动生成从而代表某种商品的编码，我们设定的店内码标准为8位数，根据店内码可以判断出商品的所在部组和分类。前4位为商品所在部组，后4位为某商品所在部组而自动生成的序列编码，每个分类中可以存在9999个单品。

④、商品代码：商品的特定代码，例如商品包装上代表此商品的货号。

四、商品包装、规格

  1、商品包装的意义：方便运输、便于储存、方便购买、便于携带

  2、商品包装的分类：运输包装、销售包装

  3、商品包装标准化：保护性、商品铭牌（品牌、商标等）、规格、用途、功能特性、产品简介说明、配料表、产地、生产地址、厂家联系方式、贮存方法、执行标准、生产日期、生产许可证号、产品质量等级、保质期、商品条码/货号等。

  4、包装常识：

①、膨化、休闲类食品多采用充氮气包装，目的是为了让食品减少氧化、防止微生物滋生，避免挤压。如出现漏气、扁袋现象即表示商品破损，不能正常销售。

②、低温产品、熟食一般为了避免氧化采用真空包装，如出现涨袋、进气等现象即表示商品有可能变质，不能正常销售。

③、捆绑包装：货架陈列尽量保证为最小销售单位，要掌握商品的捆绑包装，有些商品不陈列捆绑包装。

④、生产日期：

A、 常见打印方式：喷码、打齿、压码

B、 生产日期位置：外包装（运输包装）、内包装、最小单位包装的封口处、底部或铭牌附近；

C、 打印规格：一般为生产年份、月份、日期、产地代码、包装时间、生产批号；

D、 无生产日期的商品禁止进入店内，收货过程中必须检查生产日期。

5、大多数非食商品顾客购买后需要将外包装装好，这一类商品在拆包装陈列后要将包装物保存完好。

  6、保质期：

①、常见的保质期限：7、14、18、21、30、45、60、90、180、240、270、300、330、365、540、730、1095等等

②、白酒、陈醋没有保质期，红酒的保质期一般在3—10年

③、一般情况下保质期过半的商品禁止进入卖场

7、 品牌：众多品牌一般分为多种品类的商品，员工要熟练掌握各品牌所包含的商品品类，以及各类商品的口味、功能、特性等。

8、 供应商：本部组的员工要熟练掌握供应商所代理的商品，熟知供应商退换货期限及流程。

9、 一般包装规格：毫升/ml、升/L、克/g、千克/kg；包装单位：克、千克、厘米、米、毫升、升、个、瓶、袋、听、罐、盒、包、桶、捆、提、件、箱、条、把、卷、根、筐、架、杯

五、基础商品知识

  1、常见执行标准：ISO国际标准、GB国家标准、HB行业标准、DB地方标准、QB企业标准

    ①、家电类商品执行标准：长城标志CCEE

②、CCC认证标志 国家强制认证
目前的“CCC”认证标志分为四类，分别为： 
1、CCC+S 安全认证标志 
2、CCC+EMC 电磁兼容类认证标志 
3、CCC+S&E 安全与电磁兼容认证标志 
4、CCC+F 消防认证标志

 常用于文体用品、健身器材、电工线材、电器插座必须标有CCC认证。

③、电子产品安全认证标志CCIB，表明此产品为正规进出口商品，质量有保证。

  ④、CECC标志，欧洲电工认证标志；BEB英国保险商实验室的检验合格标志，具有国际权威性；UL美国险商实验室的检验合格标志；AS澳大利亚标准协会优质标志，国际通用；JIB日本标准化组织合格标志；

  ⑤、我国进出口商品的三种检验标志：

     H—卫生标志  S—安全标志  Q—质量标志

  2、品牌知识：

常见生鲜类品牌：双汇、雨润、达利园、马大姐、金丝猴、徐福记、三全、思念、湾仔码头、龙凤、可心、海铭、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君乐宝、光明、新希望等。

食品类品牌：康师傅、统一、娃哈哈、农心、金龙鱼、鲁花、花旗、福临门、绿宝、泸州老窖、稻花香、汾酒、红星、牛栏山、金六福、古井贡、西凤、茅台、五粮液、华夏长城、张裕、青岛、生力、喜力、嘉士伯、百威、雪花、珠江、蓝带、哈尔滨、可口可乐、百事、农夫、雀巢、乐百氏、娃哈哈、红牛、汇源、康师傅、非常、蒙牛、伊利、君乐宝、三元、光明、新希望、惠氏、雅士利、多美滋、冠生园、百花、卡夫、徐福记、太太、初元、古福、乐天、好丽友、正林、洽洽、上好佳、达利园、喜之郎、旺旺、品客等。

非食类品牌：宝洁（玉兰油、SK-II、潘婷、飘柔、海飞丝、沙宣、伊卡璐、卡玫尔、吉列、舒肤佳、佳洁士、护舒宝、朵朵、汰渍、碧浪、欧乐-B、博朗、帮宝适/其总部位于美国俄亥俄州辛辛那提）、联合利华（力士、和路雪、立顿、家乐、金纺、奥妙、多芬、清扬、夏士莲、凌仕、中华、旁氏、舒耐、凡士林、晶杰/其总部位于荷兰鹿特丹和英国伦敦）、恒安（安乐、安尔乐、心相印、七度空间）、苏菲、雀氏、纳爱斯（雕牌、超能、西丽）、强生、隆力奇、庄臣（雷达、碧丽珠、威猛先生、佳丽、红鸟）、枪手、超威、全无敌、玲珑、鞋油（金鸡、皇宇、雪豹、正章）新宇、星之恋、妮维雅、郁美净、青蛙王子、立白、倍舒特、妇炎洁、小护士、妈咪宝贝、七匹狼、浪莎、路路佳、宝路易、与狼共舞、金号、洁丽雅、健将、爱得利、日康、日美、777、博友、乐扣、王麻子、张小泉、苏泊尔、格兰仕、双喜、半球、三角、新飞、天堂、晨光、公牛、飞科、南孚等。

第三部分   商品陈列

一、商品陈列的概念和意义

  1、商品陈列的概念

商品陈列  是涵盖了营销学、商品学、心理学、视觉艺术、装潢设计等多门学科知识，是一门综合性的学科，也是终端卖场最有效的营销手段之一，我们也将其称为货架空间管理。通过对产品、专柜、货架、展厅、灯光、各种标签、POP海报等的科学规划，达到促进产品销售，提升店面形象的目的。一个吸引人的店面布置或陈列．会改善消费者对超市的印象。除了促进销售之外．它还有活泼店面的效果，能使店面外观趋向多彩多姿。有资料显示：70%的顾客表示，陈列吸引他们前来购物，22%表示重要而不是绝对在乎，只有8%的顾客表示无关紧要。

商品陈列  是根据顾客购买决策、品种及品牌的市场占有率和市场趋势，结合货品在店内的销售比例，用科学的分析方法确定商品在货架上的陈列位置和陈列面，从而优化空间分配，增强店内商品陈列的视觉效果，使有限的货架空间创造出最好的销售效益。

商品陈列的黄金陈列线：消费者浏览率最高、销量最大的陈列位置。

由下至上1、2、3、4、5

人类观察习惯：目光基本平视由自己的身高高度至下方大约50厘米的间距为黄金陈列线，以消费者所站立的位置眼睛为顶角，向水平位置张开40度的范围。

消费者的浏览习惯：从左至右、由上到下、S型顺序

  2、商品陈列的目的与意义

（1）、    日常生活中我们所见到的零售店中的混乱现象

  ①. 消费者角度： A. 找不到想买的商品

              B. 商品位置放错

              C. 缺货

              D. 结帐时发现价格不对

  ②. 厂家角度： A. 商品陈列无序

              B. 销售增长的产品陈列面却有所减少

              C. 缺货

              D. 商品促销信息没有正面顾客

  ③. 零售商角度： A. 某些商品需要频繁补货甚至缺货

              B. 某些商品出现库存积压

              C. 人流量大但销售不理想

              D. 顾客投诉

（2）、目的

  ①.将商品完美展示，提醒及刺激消费者的购买欲；

  ②.增加我们的销售业绩，最终使商场获得利润。

  二、商品陈列的方法及原则

（1）、根据顾客购买决策：以牙膏为例，购买预算→品牌（国际、国内、区域品牌、本地品牌）→功能（防蛀、美白、中药、儿童、多功能）→香型/口味（清新、薄荷、水果）→规格（大、中、小）

   商品陈列第一原则：根据商品的品类、用途、规格、功能、品牌、包装、季节性、颜色进行陈列。

（2）、商品品种市场占有率和市场趋势：优先考虑高增长品种的货架位置和陈列面。根据近年来商品功能及口味的市场占有率和购买者需求趋势来调整商品的陈列位置和陈列面。

商品陈列第二原则：根据商品品种的市场占有率和市场趋势调整商品的陈列位置和陈列面。

（3）、品牌市场的占有率：优先考虑一线、二线品牌的货架位置和陈列面同时留意其它品牌在本店的销售潜力（根据市场调查，详细了解某商品各品牌在同行业竞争门店中的市场占有率）

商品陈列第三原则：根据商品品牌市场的占有率调整商品的陈列位置和陈列面。

（4）、增强商品陈列的视觉效果：左右一线、上下一线、颜色搭配、充实饱满

商品陈列的第四原则：整齐划一，充实饱满增强商品陈列美观效果吸引顾客的视觉。商品正面朝向顾客，价签统一放置排面最左端。

  （5）、增加销量和调整整体毛利：如需调整某种商品的销量，可将商品陈列到端架、黄金陈列线、促销车等位置或增加商品的陈列面；根据商品毛利分析，将高毛利商品陈列到端架、黄金陈列线等位置，将低毛利商品调整到顶架、2—3层陈列面或缩小商品陈列面。

     商品陈列第五原则：根据商品销售量及毛利分析调整商品的陈列位置和陈列面。

  4、陈列举例

方便食品：按品类（方便面、方便粉丝、米线、自热米饭、碗粥）

按规格（90g、100g、105g、120g、150g、五连包…）

按食用方法（水煮、水泡、微波炉加热、开袋即食、自热）

按包装（袋装、杯装、碗装、盒装）

按品牌（康师傅、福满多、白象、今麦郎、五谷道场、同福、阿郎、香米朗……）

按口味（排骨、牛肉、鸡肉、蘑菇、清真、麻辣、香辣……）

日化商品：按品类（洗发水、护发素、沐浴露）

          按规格（100ml、200ml、400ml、750ml、1000ml……）

          按功能（去屑、柔顺、柔亮、营养、滋养、修护、焗油……）

按包装（瓶装、桶装、盒装……）

              按品牌（海飞丝、飘柔、力士、潘婷、沙宣、清扬、多芬……）

              按香型（薄荷、香橙、丝瓜、西柚、牛奶、玫瑰……）

（附陈列技巧/原则文件、卖场陈列图）

第四部分   仓库管理

一、 概念

仓库管理也叫仓储管理，英文Warehouse Management，简称WM，指的是对仓储货物的收发、结存等活动的有效控制，其目的是为企业保证仓储货物的完好无损，确保生产经营活动的正常进行，并在此基础上对各类货物的活动状况进行分类记录，以明确的图表方式表达仓储货物在数量、品质方面的状况，以及目前所在的地理位置、部门、订单归属和仓储分散程度等情况的综合管理形式。

二、 库存区的管理原则
1、 对应原则：商品的库存存放与商品的陈列原则上要相互对应，即某一货架的商品库存应存放在该商品陈列位置的附近。如货架上方的库存区。
2、 分类原则：商品库存的存放符合商品分类的原则，与商品陈列的分类原则相同。
3、 唯一原则：商品库存的区域原则上维持唯一区域的原则或某一小范围内唯一区域的原则。
4、 标志原则：商品库存区的所有库存都必须有明确的标志，包括品名、数量等重要内容。
5、 安全原则：商品库存的存放必须符合安全原则。如堆放的高度和稳定性等。
6、 调整原则：商品库存区的各种商品库存是不停变化的，必须定时进行调整，以增加空间的利用，维持统一的库存管理原则和方法。

三、 库存区管理要求
1、 每部门在指定区域摆放库存商品，以分类来进行管理。
2、 库存商品的陈列，参照卖场商品陈列原则。
3、 建立库存卡（品名、条码、数量）掌握仓库库存状况。
4、 无仓库货架之区域或货架底层，需堆放商品必须在商品下面垫有栈板。
5、 保持走道通畅、干净。
6、 液压叉车存放在便于拿取和不妨碍通道之区域。
7、 注意仓库日常消防，灯光维护。
8、 除特殊情况外，库存商品不允许在A商品后面放置B商品。
9、 不允许在一个包装箱内存放两种商品。

四、 库存区的商品存放标准
１、寄仓的存放标准
（1）充分利用库存空间，最大程度地减少空间压力。
（2）商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有加存单的一面朝外。
（3）商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应，库存布局与卖场布局要相对应，库存清晰。
（4）库存分类码放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。
（5）商品库存设置要便于补货等营运操作。
（6）商品码放不能超高、超重，受力要均匀，考虑安全系数。
（7）所有库存区的纸箱要封箱、封底。
（8）高货架上的库存商品，须严格遵守安全码放原则。
（9）高货架上的库存商品采用交叉码放原则，并全部码放在卡板内。
（10）高货架上的商品在卡板上码放不许超过１.６m高度。
２、各处存货区的存放标准
（1）库存分类码放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。
（2）商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有库存单的一面朝外。
（3）商品库存设置要便于补货等营运操作。
（4）所有库存区的纸箱要封箱、封底。
（5）易燃性商品要单独在特别区域存放。
（6）库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来。
（7）货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定）在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。
（8）商品离灯源须保持消防规定的距离（５０cm以上），同时不能阻碍消防喷淋头和其他电子设施。
（9）库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。
（10）仓库内必须留有通道，保证商品进出通畅。
（11）不能占用库存区消防器材的位置存放商品。
（12）特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理。
３、周转仓的标准
（1）周转仓不能存放任何生鲜类食品，所有生鲜类食品，无论是收、退货，一律存放在楼面。
（2）周转仓只在规定的区域内存放大家电商品或单品量大的特价商品。除退货外，收货部门原则上不能让任何属于超市正常销售的商品在周转仓存放时间超过24小时。
（3）食品与非食品的存放区域分开。
（4）周转仓存放的商品必须分类存放，只能放在货架上、卡板上，不能直接放在地面上。优先放在货架的二层以上，并采取有效的安全措施。
（5）周转仓存放的所有商品都必须有明确的标志。同一卡板尽量码放一种商品，两种以上的商品采取纵向码放方式。
（6）周转仓存放的商品不得超高，卡板类商品最多不超过三个卡板商品的叠放。
（7）周转仓存放的商品符合消防的标准。
（8）周转仓要留有叉车通道，保证货物流通的畅顺。

五、 退货区管理要求
1、每个部门有指定区域摆放退货商品，退货商品15天之内退给厂商。
2、退货商品每部门在指定区域以厂商来分类管理。

六、 备货区管理要求
家电部门需专设一个备货区域，备货之商品需贴上送货单。

七、 生鲜处仓库管理
1、生鲜处仓库的环境标准
（1）湿度、通风符合商品储存条件。
（2）照明、防火设施符合消防安全标准。
（3）灭虫、杀虫符合卫生防疫标准。
（4）地面无垃圾、积水、油迹，货架无散开货、未封商品、灰尘等。
2、保质期控制：限截止最后销售日（有效销售期）
1—3天 保质期最后一日
1—4天 保质期前一日
8—5天 保质期前两日
16—30天 保质期前五日
30天以上 保质期前十日
备注：超过保质期的食品不能出售，只能作退货或报废处理。
接近保质期限的食品，必须采取相应措施：降价、促销等。
3、蔬果（商品与自用品库存）库存的控制与周转
（1） 订货时，每一种水果的库存的周转期限在三天以内；
（2） 发现某种商品的库存过大时，要采取必要的促销、降价的手段清除库存。
4、肉科（商品、自用品、原料库存）库存的控制与周转
（1） 订货时，每一种保鲜的库存的周转期限制在两天以内；
（2） 发现某种保鲜商品的库存过大时，要采取必要的促销、降价、转货的手段清除库存；
（3） 冷冻商品与原材料的库存，要与订货周期内的使用数量相匹配并有少量余货为最佳。
5、鱼科的库存管理
（1） 水质、水温、氧气、清洁度等要求必须符合要求，水循环、氧气循环、清洁程序必须时刻保持畅顺；
（2） 冰鲜商品陈列必须有足够的冰覆盖以保持温度始终如一；
（3） 保证冷冻商品、海鲜干货销售在保质期内，并及时将腐烂变质冰鲜及反肚、死掉的活鲜、破包装的冷冻品、发霉潮湿的干货挑出。 
6、面包的仓库管理
（1）分类存放，依次考虑的原则有商品分类、岗位分类、供应商分类。
（2）先进先出的原则，不仅有明确保质期，先到货商品存放在最外面。
（3）整齐、安全、拿取方便。

八、 库存控制的措施
1、 商品订货的控制，特别是对不能退货商品的控制。
2、 做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，以避免存货量过大。
3、 减少积压库存、滞销商品的库存。
4、 改变商品的行列。
5、 对商品进行促销。
6、 加强对季节性的过季处理。
7、 对新商品采取谨慎订货的方式。

九、 高库存异常的处理
１、库存过大的不利因素
（１） 导致超市的库存空间被占用，不利于库存空间的周中转；
（２） 导致资金的周转下降；
（３） 导致浪费更多的人力来进行库存维护和整理；
（４） 导致商品可能被损坏的程序加大；
（５） 导致商品被清仓销售而造成损失。
２、库存过大的原因
（１） 系统的库存数据不准确，导致订货不准确而造成库存过大；
（２） 楼面人员的实物库存管理不当，未找到库存，造成重复订货；
（３） 商品促销的预计数量与实际销量相差比较远，导致商品库存过大；
（４） 季节性商品过季后滞销；
（５） 商品属于滞销商品；
（６） 商品的陈列空间与商品的周转不成比例，导致商品库存数量过大；
（７） 商品的最小订货数量与商品的周转不成比例，导致商品的库存数量过大；
（８） 商品的陈列存在缺陷，导致商品的库存过大。
３、库存过大单品的控制
（1）库存过大的定义：正常情况下，对于销售面积１万平方米左右的超市，若基本的送货周期可以维持在每周一次，干货食品以及百货（季节性商品除外）商品的库存不能超过三周的销量，否则为库存过大，周转时间超过90天的为异常库存。
（2）库存过大处理：将所有库存过大的商品列出清单；分析库存过大原因，如商品滞销、订货过多、过季等；采取降低库存的措施，如退货、降价、改变陈列位置等。

十、库存区的调整
1、将货物数量不足的两板或几板货并在一起。
2、将大小分类的或相关类别的货物进行归类码放。
3、各商品各大类的库存采取终始点界线分隔。
4、补货频率高的商品优先放在低位库存区。
5、 商品体积大的优先放在高层库存区，商品品项较多的类别优先放在低位库存区，零星商品放在库存外面。
6、 部门之间的调整由部门主任提出计划，店长批准，即可执行。店长监督调整目标的达成。
7、 整个店内调整由部门主任提出调整计划，店长审核，营运总监批准后，组织人力、叉车进行调整，店长负责调整目标的达成。

第五部分  市场调查

一、市场调查的概念与意义

  1、市场调查的概念

市场调查：就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。

  2、市场调查的意义

①、掌握市场动态，充分了解商品及价格信息；

②、学习同行业的优势，取长补短；

③、根据市场调查数据的分析，为企业提供发展策略；

④、增强企业的竞争力和生存能力；

⑤、全面了解我们的竞争对手，启发思路。

  3、决策者在想什么？

①、我们做的怎么样？

②、我们应该怎么做？

③、对手在做什么？

④、我们对对手有什么影响？

⑤、对手对我们有什么影响？

二、市场调查的内容

1、 市场环境调查：行业环境、卖场氛围、卖场布局，包括灯光、卫生状况、出入口设置、商品分类情况、跨类商品衔接情况等；

2、 市场需求调查：消费者的购买需求调查、消费者收入调查、购物习惯调查、消费者的购买方式、购买数量、购买时间等；

3、 商品组织结构：包括商品组织结构分布，组织结构类型，商品品类

4、 商品陈列：正常商品陈列、促销商品陈列，端架、促销车陈列商品，应季商品、敏感性商品陈列；

5、 商品价格：敏感性商品、促销商品、应季商品

6、 上市新品：调查新品上市情况，包括陈列位置/陈列面、价格等信息

7、 服务水准：员工工作能力、服务台功能

8、 市场竞争情况调查：客流量、客单价等

9、 调查问卷：深度访谈、专案问询消费者的购物需求、购物习惯、意见建议

10、 市场供给情况和营销因素调查：供应商供求关系、商品结构，产品的价格、渠道促销信息，消费者的使用情况、消费者评价、产品生命周期、产品供给周期、产品市场推广后的市场反应情况等。

三、 市场调查的方法

1、 定型营销调查：通过调查问卷、定向人群、定向方案来获得消费者的相关信息，掌握消费者心理和购物需求；

2、 定量营销调查：通过对大量人群，大量群体进行全方位调查咨询，掌握大量信息后，对数据信息进行分类处理，从而获得市场资讯；

3、 观察式调查：最常用、最直观、最有效的调查方式；派出某部门、某部组员工有针对性的进行市调；

4、 实验性调查：根据特定的或半人工设计的环境从而进行的市场调查。

四、 市场调查过程、流程

1、 明确调查目标

2、 调查的目的及要求

3、 调查对象

4、 调查内容

5、 调查范围

6、 调查表

7、 市调资料的整理

8、 总结报告

五、 市场调查问卷、市调表

1、 市场调查问卷参考模版(附件)

2、 市调表参考模版（附件）

第六部分  营运基础流程

一、 营业流程

 （1）、营业前流程

  1、准时打卡上班，参加晨会；

  2、整理个人仪容仪表；

  3、清洁卖场、货架、商品卫生；

  4、整理排面、补货上货；

  5、登记缺货情况，及时上报主管，促销活动时提前2天备足货源；

  6、整理价签、POP等标识类物品，整理促销车、堆头商品；

  7、促销活动档期第一天试扫全部活动商品；

  8、准备工作中所需物品：胶带、小刀、笔、本等。

 （2）、营业中流程

  1、保持卖场、货架、商品卫生；

  2、面带微笑，使用文明用语进行服务；

  3、保持货架排面整齐、美观，保持促销车、堆头整齐美观，及时将孤儿商品归位；

  4、记录缺货情况并及时上报主管；

  5、营业过程中仔细填写各类营运单据：

     《商品订货单》、《商品退货单》、《商品调拨单》、《商品损益单》、《商品促销单》、《商品调价单》、《商品领用/申领单》、《商品盘点单》；

  6、订货要货：填写《商品订货单》，熟练掌握本部组商品供应商情况，及时补充货源，集中统一进行订货；

  7、收货验收：

①、根据《随货同行单》清点货物数量；

②、货物种类小于3种、数量小于5件时，每个包装货物都要开箱验货；

③、货物种类大于3种小于10种、数量大于5件小于20件时，要抽查50%货物；大量验收货物时，至少抽查30%的货物；抽查其生产日期、破损情况；

④、生产日期过半且供应商不可调换的情况，要及时向供应商说明，及时退换货物，验收过程中发现破损情况禁止验收；

⑤、实际验收数量必须与《随货同行单》保持一致。

  8、退货报损：填写《商品退货单》、《商品损益单》，熟练掌握本部组商品供应商情况，对可调换商品要及时处理；

  9、交接班：记录工作日志，将营业中所发生的问题详细传达给接班人员。

 （3）、营业后流程

  1、清洁卖场、货架、商品卫生，整理排面；

  2、准备次日所需物品及商品；

  3、关闭通道，检查防火、防盗安全事宜，关闭本区域需断开的电源及线路；

  4、寻找孤儿商品将其归位；

  5、撤销结束促销活动商品及爆炸签、POP等；

  6、准时参加晚班会，及时上报工作中发现的问题，准时打卡下班。

二、请销假流程

  1、员工请假时至少提前1天向主管、店长请假，并根据实际情况填写请假条；

  2、节假日促销活动期间非紧急事件禁止请假；

  3、请假时要将本岗位工作向代理及对班人员将工作交接清楚；

  4、请假结束回岗后，及时向主管、店长进行销假，以记录考勤表。

三、入职、离职流程

 （1）、入职流程

  1、人力资源部设在恒隆超市上沙河店二楼，报名员工需到人力资源部进行面试，并填写《员工报名表》；

  2、人力资源部根据公司各门店员工在职情况，合理分配岗位及职务；

  3、试用期1个月，试用期满后员工需填写《员工入职申请表》到人力资源部进行员工档案备案；

  4、人力资源部根据员工试用期工作情况确定其工作岗位及职务。

 （2）、离职流程

  1、员工离职需至少提前30天向主管、店长提出离职申请，并填写《辞职报告》，试用期员工提前7天申请；

  2、店长根据辞职报告内容和实际情况向人力资源部递交《辞职报告》，并向人力资源部提出员工需求申请；

  3、员工离职需填写《员工离职表》，并进行财物交接；

  4、员工持《员工离职表》到人力资源部办理工作保证金及工资结算等手续；

  5、到财务中心领取工资及工作保证金。

第七部分  商业礼仪 服务礼仪 销售技巧 职业道德规范

一、 服务行业基本商业礼仪规范

1、 概念

①礼节：人们在相互交往中，为表示尊敬对方而采取的人们共同约定的并形成的规范形式。

②礼仪：是体现一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们的礼节动作、容貌、举止的行为准则。

③商业礼仪：是商业礼节和仪式的统称，是一般礼仪在活动中的运用和体现。即人们在商业活动中自然形成的一种约定俗成的习惯。

④举止：是人们的动作和表情，是一种会说话的语言，是展示自己才华和修养的重要外在形态，它反映了一个人在素质，受教育的程度以及能被人信任的程度。

它包括：站姿、坐、步态、表情、目光、笑容、手势、握手。

2、举止的具体表现：

①、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，坐椅扶手上，不得盘腿。

②、站立时应作到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。女右手放在左手上。

③、步态要协调、稳健、轻松，放步向前平视，上身挺胸收腹，步履适当，平步拐弯，上下楼要平稳，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

④、表情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）

⑤、目光：公务凝视---双眼以上、额头以下

         社会凝视---双眼以下、嘴以上

         亲密凝视

⑥、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

⑦、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

⑧、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

⑨、接待顾客或在公众场合咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

⑩、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

3、表情、语言具体表现

①、接人待物时注意保持微笑。

②、接待顾客及来访人员应主动打招呼，作到友好、真诚、给其留下良好的第一印象。

③、与顾客、同时交谈时应全神贯注、用心倾听。

④、提倡文明用语，“请、谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

⑤、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用互相都懂的语言。

⑥、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

4、仪容仪表： 

  • 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发型要协调不得怪异，发色尽量保持黑色。

 • 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要用淡色/无色。

 • 胡子：胡子不能太长，应经常修理。

 • 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

 • 化妆：女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

 • 着装：员工工作时禁止穿着短裤，应穿着深色/黑色的长裤，同时注意鞋袜与衣服色彩的协调。女性员工不得穿着短裙，服装要得体、大方，不可“透”、“露”。

 • 配饰：女性佩戴首饰不宜过多，一般佩戴2件以下的饰品。

 • 足部：鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。

二、服务基本礼仪

（1）、致意礼节

1、起立致意，用于坐着的下级、晚辈看到进屋的上级上辈时。

2、举手致意，远距离的打招呼。

3、点头致意，无话交谈时。

4、歉身致意。

（2）、电话礼节

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：“您好，**商场（或**部门）。”

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。

4、临坐无人时，应主动协助接听电话。

5、如接到的电话不在自己的业务范围之内；应尽快转相关业务员接听；如无法联系应做好书面记录，及其转告。

6、接到打错的电话同样以礼相待。

7、拨打电话前应有所准备，童话简单明了，不要在电话上聊天。

8、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

9、不得模仿他人说话的语气、语调、不开过分的玩笑、不传播不利于团结言论。

（3）、礼貌的言谈举止

1、要做到五声十一字。

五声：客来有迎声、客走有送声、与顾客打招呼有称呼声、麻烦顾客有谢声、防碍顾客有歉声。

十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

2、声音度 A、语言适度

          B、语调柔和

          C、速度适中

          D、抑扬顿挫

          E、将普通话

3、交谈原则：诚恳、大方、平等、谨慎、多思、朴实、通俗易懂的语言

4、交谈礼节：眼看对方、精神集中、必要时要不住点头、交谈距离适中。

5、交谈过程中禁止出现夸张的手势和动作。

四、销售技巧（附文件）

三、员工基本职业道德规范

    做为一名企业的员工，我们每一个人都要遵守相关的职业道德规范和职业道德守则，以这些规范和守则来严格要求我们自己，在工作中加以运用。提升个人素质，提升企业自身形象是我们每一个员工义不容辞的责任。

职业道德规范：热爱本职，爱岗敬业；

              诚实守信，扎实工作；

              热爱企业，顾全大局；

              尊重顾客，踏实服务；

              勤于学习，提高技能。

职业道德守则：奉公守法，廉洁自律；

              诚实守信，公平交易；

              热情待客，一视同仁；

                  微笑服务，礼貌待人。

每一天我们都是新的开始！

每一天我们都有新的故事！

每一天我们都有好的心情！

每一天我们都能做得更好！

非常感谢各位员工的积极配合在忙碌的工作中抽出时间来参加培训，希望这次培训能够给大家带来新的启发，能够让大家在今后的工作中有新的提升和长足的进步。最后，我衷心地祝愿我们每一个同仁都能愉快、顺利的工作！祝愿我们每一个家庭生活幸福安康！   

谢谢大家！

2013年8月