最近，有机会与沃尔玛(中国)CEO高福澜(GregForan)先生一起巡视了一家位于望京的沃尔玛购物广场，见识了这位有30多年零售经验的高级经理人对零售细节的把控。

　　对于沃尔玛的百货商品，高福澜不仅关心商品的销量，也非常关心商品的毛利率。每到一个品类，他总是会首先问，这类商品卖得最好是哪一个，然后就会问卖了多少，毛利是多少。销量乘毛利正是公司的经营利润，高福澜透露，他之所以问这两个指标是希望让店经理成为一个好的商人。

　　走到插座区的时候，高福澜发现有一些品类的插座断货了，他详细询问陪同他的店经理和区域经理，了解断货的原因。最后他告诉他们，这类产品在冬天的时候销量很大，因为人们会使用电热毯、电热器等取暖，都用得上插座。

　　在汽车区高福澜发现了一些活性炭包，他不知道是用来做什么的，店经理告诉他是用来消除新车的异味，除了表现惊奇之外，他对包装提出了意见，同时也对店面按照花色将不同炭包布置成竖线表示了赞赏。

　　高福澜对店里的汽车护颈包装提出了整改意见，因为条型码被包在里面，不方便收银。

　　走到婴儿用品区的时候，高福澜选中了他的“VPI”商品。在沃尔玛，有一个文化，即要求每一位经理都选自己的“VPI”，即“我的推荐”，选中之后，去推销这个商品，最后要比赛谁的卖得多。通过这种活动，让经理学习经商的经验。高福澜选中的商品是一款婴儿手口湿巾，他发现这款商品并不是店里推荐或者促销的，也没有陈列在最好的位置，但却是卖得最好的，这都出乎店经理的意料——高福澜都会询问店经理哪一个商品卖得最好，这款商品店经理判断有误。一问毛利率，还比其他同类商品高。高福澜跟店经理说，如果他来做店长就会促销这一款而不是其他的。据沃尔玛陪同人员介绍，这是高福澜上任半年来第一次选中自己的VPI商品。

　　在服装区，高福澜对店里将30块一件的换季打折服装堆在一起很有意见，认为应当摆放得更整齐，甚至应当挂起来。他指着有不少顾客围着挑选的10块一件的服装摊，教育店经理：“你瞧，如果只卖10块一件，人们就不在乎怎么摆放了，为了捡便宜人们愿意付出时间和精力;但是30块的时候，你看就没有人来挑。”

　　在月饼区，高福澜建议店里将月饼盒打开，外面包上一层透明的塑料薄膜，这样顾客就能看到盒子里的月饼，有利于促进销售。

　　走到楼下生鲜区的时候，高福澜就不是每个商品的毛利都问了，据随行的沃尔玛员工介绍，生鲜区的商品大多数毛利很低，有的甚至没有利润。高福澜来到生鲜区即迅速奔向库房，我也有幸第一次看到了大型超市的冷藏库房。高福澜在库房里仔细地查看新鲜蔬菜和水果的品质，他会爬到库房顶上去查看。那天，他发现储存的西芹卖相不是很好，就询问什么时候进的货，当店经理告诉是当天早上后，他强调陈列到货架上的时候应当整理一下。后来，到外面专场看到摆放出来的光鲜西芹，他才放心。

　　在烘焙区，高福澜询问面包是什么是做的，当店经理告诉他这个店与别的店不同，烘焙食品的购物高峰在早上7：30一开店的时候就出现了。高福澜则强调下午下班时也是个购物高峰，因此，要注意保证烘焙食品在下班时也是新鲜的。得知店里在每天中午还会再生产一批新的烘焙食品，高福澜才满意了。

　　高福澜整个巡店大概花了1个小时，不过陪同过他巡店的沃尔玛员工告诉我们，正常他巡店时间会更长，大概要2到3个小时。从其巡店的过程，我们更容易理解沃尔玛的“商品五项承诺”：保持库存、标价正确、展示价值、快速收银和培训员工。高福澜上任沃尔玛中国CEO只有半年的时间，但他已经巡视了240家店，平均每天巡视超过1.3家店面，足见他的务实和勤勉。每个月高福澜都会给全体中国区员工写一封信，名为“与Greg同行”，分享他巡店的收获和发现。据沃尔玛中国公司事务部高级公关总监李玲介绍，这封信都是由高福澜亲自撰写，非常真诚，里面有很多具体的细节内容。就在跟我们巡店的前一天，高福澜到北京后开了一天的会议，但晚上11点多时，他还是决定去一家附近的沃尔玛店看看。沃尔玛中国公司事务部高级副总裁博睿(RaymondBracy)则透露，高福澜60~80%的时间都在巡店。作位一位跨国公司的区域主管，应当有大量案头工作要做，巡店时肯定是做不了这些工作的，李玲觉得高福澜肯定是牺牲了大量个人时间去做那些工作。

　　高福澜在加盟沃尔玛之前，从业经验都是在澳洲一家零售企业，他是新西兰人。因此，他是一位实足的空降兵。不过，15岁就开始接触零售的他对其管理的沃尔玛中国业务充满信心，他很早就从零售业前辈学到一个理念：零售即细节(Retailisdetail)。从高福澜在中国半年的工作作风看，他确实是这个理念的拥趸，而且将之付之言传身教。

　　截止到采访时(9月20号)，沃尔玛中国共有382家门店，是中国门店最多的连锁超市，但按照收入计，沃尔玛是中国第二大连锁超市运营商。作为全球最大的零售企业，沃尔玛的国际业务发展并不像其美国业务那么顺利，但高福澜接受本刊采访时坚信，“中国会不同，中国将创造卓越”。

　　(作者：周展宏)

　　零售业：成败在细节

　　巡店，高福澜(GregForan)的脚步快得惊人，其他人几乎要一路小跑。在沃尔玛北京望京店，偌大的卖场，商品繁多，他目光犀利，一眼望过去，就能看到问题所在，并一一指出。他专注于商品和运营的细节，与员工探讨如何通过包装细节、商品陈列的改进，更好地提升顾客体验。不愧是15岁就进入零售业、具有30年从业经验的老练商人。

　　从今年3月到任沃尔玛中国总裁兼首席执行官，高福澜巡店的脚步已经遍及全国380多家店中的240多家，每周有三四天都在巡店中度过。他亲自与一线员工和顾客交流，聆听他们的意见和建议。每个月，他都亲自将工作中的心得总结成“与Greg同行”，以邮件形式发送给全体沃尔玛中国员工。这种方式使全国近10万名员工可以更快学习到其他同事的“金点子”、更高效地听到管理层的反馈。

　　目前，中国零售业正受到电商的冲击，而高福澜似乎对超市业态仍很有信心，对中国市场也充满希望，在接受中国经济时报记者专访时，他不止一次提到，中国的市场空间很大。

　　零售业充满希望

　　中国经济时报：现在全球经济不景气，沃尔玛前几年在中国发展非常迅速，目前要如何保持这种持续的增长?

　　高福澜：我对中国市场尤其是零售业未来发展充满希望。在过去的十几年中，我们在持续不断地开新店，建设新的配送中心，不断跟市场学习。沃尔玛最重要的品牌形象是“帮助顾客省钱”。在经济比较紧缩的时候，顾客就会更加看重我们到底能够帮助他们省多少钱，如何为他们提供更好的商品，这就为我们提供了发展机会。同时，我们要平衡质量和价格的关系，必须要努力保持价格的优势，打造低价的形象。

　　中国经济时报：我注意到你在巡店时，不仅关注商品的销量，还非常关注商品的利润率。你对利润率有什么要求?

　　高福澜：每一个商品品类的毛利率是不一样的。我真正看重的是毛利率和销售有很好组合的商品。在任何零售企业，你会发现有很多商品实际上是零毛利的，但有些商品的利润可能会较高。我们商场里大约有3万多种商品，你会发现销售量较高的大部分商品毛利非常低，但很有竞争力。在经营业务的时候，我们更看重的是在所有的品类当中兼顾销量和利润，同时保持二者的整体平衡，以确保我们的整体价格保持优势。

　　中国经济时报：沃尔玛在中国国内主要是通过租赁方式开设商场。现在，在房租不断上涨的情况下，是否担心房租的上涨会侵蚀一定的利润?

　　高福澜：通过经营管理降低成本非常重要。除了采购更好的商品之外，要降低运营成本来降低价格。经营零售业的另外一个重要秘诀就是使我们的商场建立在离居民区非常近的地方，方便顾客去购物。通常在热闹的商业地点租金非常高，但在这样的地点销售是非常好的。销售很好的时候租金所占的比例就会越来越少。零售业做地产最重要的一点就是要找到市场在哪里，寻找更好的开店位置，降低运营成本，从而实现更好的经营。

　　我在过去几个月的时间内，通过巡店了解到各地市场都充满着机会，我们可以开设更多的商场，这是非常有希望的一个市场。

　　投资在线业务

　　中国经济时报：中国电子商务的迅速发展是否会对沃尔玛形成冲击?日用百货业已经受到了一定的冲击。

　　高福澜：总体而言，并没有特别感觉到电子商务对我们目前的零售造成明显冲击。可能在细分到具体商品品类时，部分品类会受到电子商务的影响。比如过去几年中，一些电子商务可以提供生鲜业务，但我发现大部分人还是喜欢到商场里去购买鲜食。

　　同时对顾客来讲，能到商场里去购物也是一种享受，这是非常重要的因素。我在过去的几个月中走访过一些顾客家庭，我跟他们有很多交流。他们住在一个非常小的房子里，所以他们喜欢到商场里购物，跟更多人接触，这是他们购物中愉快的一部分。

　　我们除了要开设山姆会员店和实体商场，实际上已经在北京和深圳提供网上在线业务，目前这两个城市在线业务运营得都非常好。另外今年我们也宣布了对1号店的投资项目，这给沃尔玛很大的机会进入到电子商务市场，这是非常有希望的市场。

　　看重中国三四线城市

　　中国经济时报：要在市场中找到最好的位置，但是现在一二线城市很多比较好的商圈已经被其他的对手抢占了，沃尔玛如何在这样的地方落脚?

　　高福澜：中国是一个非常巨大的市场，有巨大的发展机会。我也非常坚信我们一定也会在这样的竞争环境中找到适合自己的商圈。也许不会在北京、上海等市中心，但是它会在一些非常便利的交通要道上，同时中国三四线城市发展机会也非常大。

　　中国经济时报：现在中国人买东西都希望更加方便一些，沃尔玛目前都是以大卖场为主，你对便利店这样的小型业态如何看?是否有重新考虑业态的规划和布局?

　　高福澜：便利性是消费者考虑最多的方面。相比社区店只卖生鲜和一些小的日常生活用品，大型商超可以满足顾客一站式购物的需要，他们可以买到他们所需要的任何商品，这方面我们更有优势。未来几年，我们仍然希望继续发展沃尔玛购物广场，同时加大山姆会员店的发展。我们其实在深圳也有一些社区店在试运行，但是我们还是会集中资源和力量重点发展沃尔玛购物广场。