一片冰心在玉壶
2012年10月09日
评论数（3）如果问一个零售人，无论是高层主管、中层干部，还是一名基层的员工：现在，做零售，什么最重要？他们都会不约而同地给出一个答案：服务。的确，从拼商品到拼价格，再到拼硬件、拼氛围、拼创意，直到现在拼服务，零售行业的日趋成熟带来的是白热化的竞争，甚至到了贴身肉搏，拳拳到肉的地步了。然而，就是服务，有些零售商玩得得心应手，有些却有点四不像，正面效应没有，负面效应却被顾客无限放大，造成如此情况，究竟是什么原因呢？
服务要发自内心。有着悠久商业氛围和历史的中国，一直很看重服务。我们常常会在影视剧里看到，有顾客打尖儿驻店，店小二会主动过来帮着牵马到后院喂料，口里还应承着：客官，上好的草料帮您喂着，说这话的时候，小二是热情的，发自内心的欢喜，这份热情可以传递给顾客。其实，这就相当于现在的免费代客泊车，只不过不提供免费加油。拿这个小场景在这里说，是为了说明服务其实不需要一味创新，只要把基础做好，先达到顾客满意的最基本条件，让顾客看到商家的真诚，就可以了。服务不应该是华丽丽的貂皮大衣，而应该是纯棉的贴身内衣，感觉舒服就可以了。
服务要表里如一。有一句说烂了的话——顾客是上帝。无论是商家还是消费者，都在说，可是偏偏还有无神论者，他们感觉上帝就是一个符号，顾客不过是给予他们财富的人，所以就没有发自内心的敬畏和感恩之心。当然，那只是一部分商家，其实中国的商家是很虔诚的，虔诚到稍微带一点点迷信，所以大商超立项之前要请风水先生过过眼，小商家要请财神观音镇镇邪，早晚膜拜。想法是好的，但也透露了一点，商超很少真正发自内心地“拜上帝”。四百年前的日本江户商家，他们把顾客的名册供奉在神册或者佛龛上，早晚膜拜，祈祷生意兴隆，虽然都是供奉和膜拜，但两者对于消费者的敬畏和感恩之心，是不一样的。
服务要适度。病重的时候要下猛药，但日常经营中的服务，要有度，要自然亲切，要温而不火，否则容易把消费者“烤焦”。商家注重业绩，所以对销售任务压力也比较敏感，因此，常常把销售业绩和服务挂钩，这样做的结果就是服务容易变形，容易因销售压力而失去服务的本质，变得功利，这样反而会让消费者心生反感。比方说我们去超市购物，最讨厌促销导购死缠烂打的推介；我们去专卖店，最反感店员毫无艺术性的连带销售……当然这些如果做得巧妙些，在消费者有需求的前提下进行顾问或服务角色介入，会得到更好的效果。
某个男装品牌店主打上衣，所以上装做得很到位和极致，销售也好，但加盟商想要提升业绩，就需要靠裤子和配饰等冲量，这就需要店员进行连带销售。刚刚开始推广连带销售的时候，店员的推介比较生硬，目的性也很明确，让消费者一看就不舒服，导致销售业绩不佳，怎么办呢？加盟商苦思冥想，觉得应该站在消费者的角度考虑问题。于是加盟商买了咖啡机、擦鞋机、手工擦鞋工具和熨烫烘干机等设备，当顾客前来购买上衣茄克的时，顺道要求顾客坐下来喝杯饮料，然后准备皮鞋给顾客更换，换下来的皮鞋由店员擦拭保养。因为换了店里的鞋，身上的裤子就显得不搭，导购就趁空当推介顾客换上合适的裤子，搭配上衣和皮鞋看看，因为等着也是等着。这样一来，顾客接受起来就比较自然，门店的成交量也上来了，销售业绩得到了提升。提升在哪里？就在服务上！适度的服务！
预先取之必先予之，在市场经济为主导的前提下，我们想要挣一块钱，就需要先投入四块钱，我们想要培养顾客的忠诚度，就需要商家对消费者奉献真诚。将心比心，互相看个透彻，这样的服务才能够打动人，让消费者称心，才能够让服务生成提升销售额的推动力。
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