顾客拒绝去超市的N个理由

——向超市管理者进言

自中国大陆出现首个超市以来，这种全新的购物模式便与广大消费者结下了不解之缘。超市以其优雅、整洁的购物环境，相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐。但是，当超市发逐渐渗透到老百姓的日常生活中，与其渐成水乳交融之势的时候，超市却在悄悄地发生变化，瑕疵渐露，让很多“超市一族”渐渐对它失去了兴趣，甚至开始拒绝它。 做了多年的超市管理咨询工作，结合自身的体会和大家分析一下拒绝去超市的N个理由，希望超市管理者重视。毕竟在伤口上撒盐只是为了让伤口早日治愈，戳戳中国零售业的软肋也不过是希望中国零售业的筋骨更加强健些。

拒绝去超市理由一-----超市如同农贸市场

现在绝大多数超市中人声鼎沸，摩肩接踵，加上促销员此起彼伏的吆喝声，俨然就是马路边上的农贸市场。超市人满为患，除去客观原因，超市本身也难逃其责。比如：商品陈列不合理，货架之间的间距太近，占用通道码放堆头等等，使本来还算宽敞的购物环境变得拥挤不堪。顾客少时，这些问题还不明显，赶上节假日、下班时的购物高峰时段，矛盾就会凸现。有的超市为了扩大客源，还派出免费班车接送方圆几里地之内的顾客，根本不考虑超市的承受能力。超市货物摆放杂乱，生熟不分，烂菜叶，蔬果皮壳清理不及时，通道太窄，严重影响了顾客的购物欲。

现在基本每家大卖场都在卖生鲜，大部分生鲜食品是可以看出来好坏的，但熟食则很难看出来。有一部分熟食的用肉是卖不出去甚至是发霉变质的，先用用开水煮一下，上点盐，再切片、切块加工出售。做熟食用的调味品从来不用自己正常售卖的商品，而是来自两个途径，一是向外界作坊购买，二是来自本卖场里过期，不能退货的调味品。广州天河北路百佳超级广场大型超市给变质猪手标以黑椒猪手的牌子，公然在货架上售卖的事情就是很好的说明！

净菜一般都是用保鲜膜封好的，可是正常情况下采用的是最上面一层新鲜的，下面就要看你的运气了。象已切好的酱牛肉一片片码得很整齐，吃时才发现底下的全是碎肉或肥肉。鸡鸭也是，整肉在上，下面是脑袋、脖子，没多少能吃的东西。买水果时，看见新鲜的西红柿、樱桃装在盒里，上覆透明的薄膜，颜色喜人，每样买了一盒，到家打开发现，除去表面一层是好的，底下的全烂了，实在令人扫兴。还有，很多卖场里把好多水果标成什么美国、泰国生产的，你想想加上运费和保鲜费用，它们还能卖那么便宜吗？所以大部分是国内生产的，只是该商品原产地在国外。

超市中的调料、饮料等包装上的生产日期不明显，常有过期的混杂其中。面包最大的问题在于是否新鲜，卖场里的工作人员每天一早上班的第一件事情就是把前一天的有生产日期的包装拿换掉。

其实这个不是一家两家的问题，而是行业内一个不好的的惯例。6月9日，宁波市疾病预防控制中心实验室的工作人员对乐购超市生产的三明治进行菌株分离。6月11日，宁波市卫生局对乐购超市三明治中毒事件的调查处理结果进行了通报。该超市5月22日生产的64份烧烤三明治售出后，致使83人先后出现中毒症状。经检验，确认引起这次中毒事件的是肠炎沙门氏菌。目前，所有中毒人员经治疗已痊愈，宁波市卫生局已责令乐购超市停止生产经营烧烤三明治，没收造成此次中毒事件的食品的全部违法所得，并处以5倍罚款。

进言超市管理者：

不新鲜的果菜，不但容易招致顾客的抱怨，而且顾客会对超市所有贩卖商品的鲜度产生怀疑，若此事不断发生，顾客再也不会光临了。因此，如何做好鲜度检查，是超市从业员的重要职责之一。

果菜是在进货以及上架陈列时，要进行鲜度检查，已陈列的果菜每天也要检查。进货时，一般是抽检，上架陈列时则要全数检查，而已陈列的果菜每天至少要进行二次以上的全数检查。

陈列的果菜常会因顾客的挑、捡、捏、压而影响鲜度，也会因陈列时间的增加而影响鲜度，尤其是当天卖剩的果菜，鲜度容易变差。因此超市每天在早上开始营业之前以及下午尖峰时刻来临之前要进行鲜度检查。早上检查的是昨天卖剩的果菜，以及当天进货陈列上架的果菜，下午检查的是被顾客挑捡后的果菜，下午检查的是被顾客挑捡后的果菜，以及从冷藏库拿出要补充陈列上去的果菜。若超市的营业时间是从早上九点到晚上十点的话，则鲜度检查的时间可在早上七点到八点半，以及下午二点到三点半。检查者当然是负责果菜的作业员，复查者是生鲜部的主管以及店长或副店长。

果菜鲜度检查后，若发现鲜度不良，就要丢弃，但是有时候，一包菜里面只有一、二片叶子鲜度不良，或一盒水果里面只有一、二颗鲜度不良，则把不良的挑出丢弃即可。例如，用托盘及保鲜膜包起来的水果，如葡萄、小番茄里面若发现有一颗鲜度不良，顾客便不会购买，必须把鲜度不良的那颗拿掉。

果菜在鲜度将变坏但未变坏之前，可进行特价贩卖促销，一般超级市场都在晚上六点或七点以后，将当天剩下的不易久藏的果菜，以超低价（成本边缘或成本以下）卖掉，如此，不但可保持卖场所陈列贩卖的果菜的新鲜，更能增进顾客购买的信心。

果菜的产量深受季节、气候及产地影响，价格除了因产地，季节、气候而改变的外，其品质、等级、鲜度也是决定价格高低的因素的一。因为果菜在采收时较容易碰坏，寿命有限容易碰伤，加上在采收时还要随产地运送到批发市场，再运到超市（或从产地直运超市），经处理后，陈列在卖场，销售到顾客手中。这一连串的过程中，超市管理者必须掌握时效、注意保鲜、防止碰伤，又要想尽办法吸引顾客，凡此种种，说明了果菜经营的不易。

因此，超市果菜部门的从业人员，尤其是部门主管，必须具备果菜的商品知识，对果菜的生产季节、产地、保鲜方法，鲜度判断方法等等都要了解，对果菜的加工处理方法、陈列技巧、卖价、促销及管理也要能掌握，才能做好果菜部门的经营，使业绩不断成长，并获得合理利润。

身处目前这个消费者权利意识抬头的时代，消费者对食物的品质以及卫生条件的要求，日趋严格，为顺应时代的潮流，提供给消费者更安全、更卫生的产品，是超市业责无旁贷的责任。

拒绝去超市理由二----散装食品成为被遗忘的角落

如今，各个超市里的散装食品可真不少，像干果、面点、熟食、杂货、冷冻食品等，不论品种还是数量都较以往有所增加。由于这些散装食品的价格比那些包装精美的食品便宜，而且买多买少都很随意，所以有不少消费者都喜欢购买。散装食品对于消费者最大的好处就是便宜，便于购买。而对于零售商来说，它最大的好处就是不用标生产日期。所以滞销的、过期的、包装被毁坏的都能转成散装食品出售。

在一家超市的面包房里，各种新出炉的面包放在货架上供顾客自选，扑鼻的香气吸引了不少购物者。但是面包上面没有任何防尘措施，有的小孩在挑选时甚至用手摸面包，一旁的工作人员只顾得叫卖也不加阻止。另外，还有一些待售的小麻花、桃酥散装在托盘里，上面也没有加盖塑料薄膜或者其他防尘的装置。在桃酥旁边的一个塑料盖子上还放着一些供顾客品尝的小块桃酥，却没有提供筷子、勺子之类可用来品尝的工具，记者看到，一些顾客就直接用手拿着吃。提醒消费者，从超市购买这些散装食品，一定要做好前期的处理工作再食用。

此外，还有一个超市的通病，就是所有的散装食品都没有注明生产日期。有的超市在散装食品的标签上注明货名、价钱，但独独没有生产日期。象散装水饺的生产日期询问营业员时，营业员小姐想了半天，回答说应该是昨天。一般，这些散装食品的生产日期、保质期都在大箱子上。但顾客并不能看到这些大箱子，买的时候不知道生产日期，又怎么知道能放几天呢？超市里的散装食品不标明生产日期，不仅让消费者不清楚食品到底能存放多长时间，而且易让部分不守信誉的超市钻空子。

进言超市管理者：

对于消费者来讲，应当改变自己直接用手摸、尝食品的不良购物习惯。然而目前国家在散装食品方面还没有制定具体规定。但按照卫生法规的要求，超市销售直接入口的散装食品如糕点、蜜饯等，必须采取密闭措施防蝇防尘。同时，销售散装食品必须用工具来取放。

在该区域工作的营业员不仅要戴口罩，还应戴塑料手套操作，并在醒目的位置标明食品的生产日期和保质期。对一些让顾客免费品尝的食品，也应该保证其卫生，同时为消费者提供方便的品尝工具。建议商家应给散装食品蒙上纱布或将玻璃罩罩在散装食品上。不管散装还是包装食品，商家都有责任把好卫生安全关。

相关部门应尽早制定出措施，加强对散装食品卫生安全的管理、监督。针对超市散装食品反映出来的“老大难”问题，超市食品卫生也是超市竞争力之一，不重视食品卫生，甚至故意坑害顾客的超市，其结果是损害自己的声誉，失去顾客，丢掉自己的市场份额。

青天（零售探索者）

吴兴标  上海零售人