说起店长这个词，就会联想到零售业这个行业，大家知道零售业按照国家内贸部颁布的业态划分标准有八种业态，超市，购物中心，专卖店，专业店，特卖场等都是其中一种业态，也催生了店长这样一个职务的职业经理人，不管是大店还是小店，顾名思义，一店之长，大到经营方向，管理细节，无不体现店长的重要性，店长不仅是执行者，也是决策人，根据不同业态，不同规模，店长的角色与定位不一样，诸如小店，超市店长就像一个家长，一个大小事务都必须过问，必须参于的职务，如果是大型购物广场，大超，综超，店长就是总经理，甚至是ceo，这样类型的店长不仅要有广博的知识，良好的职业经验与个人素养，还要懂经营，精通门店管理流程与细节。针对门店的商品，财务，人力，资产做全方位统筹与控管。店长的重要性显而易见，所以店长是联系员工与顾客，供应商与门店，门店与总部的纽带或者说桥梁，其店长的责任主要有四方面：

超市店长对公司上级的责任

门店的经营管理对于实行店长负责制的连锁企业，或者说个体店，店长对于传达公司理念，执行公司标准，宣传企业形象有不可推卸的责任，在努力带领下属团队成员为业绩为利润冲锋陷阵的同时，店长还要充分结合总部的统一规划，统一培训和要求，不管是营采合一或者说营采分离的店，对于门店不能解决的事项不能处理的工作，还要根据公司统一流程上报区域店长或营运总监，有总部的连锁超市，店长还要定期参加公司的述职会议，业绩汇报会议，定期接受总部对门店各项管理指标的落实与抽查，对于门店离总部较远的门店，店长还要面对营运总监，区域店长，等神秘顾客的突袭检查，对于业绩指标（财务指标）是总部或老板考核店长绩效的主要方法，目前大型连锁零售企业实行的kpi（关键绩效指标考核）是衡量店长是否合格或优秀的主要方法，另外，连锁零售企业人力资源部门推行的定性考核（技能，态度，合作性等）也是店长要面对的考核内容，所以店长是公司在门店的主要代表，其对上级的责任重大，对个人的能力（综合技能）和管理风格，人格魅力，要求也大，相对门店其权力也很突出，一个优秀的店长能给公司提高30%以上的业绩，优秀店长也不是一步炼就，是经过公司长期培养，考核与现场实践磨合与提升，一步步脱颖而出，比如沃尔玛，家乐福的店长还要经过培训，考核甚至是国外考察合格以后才能上马一个门店。

超市店长对下属或员工的责任

店长作为成功的职业经理人，首先要懂人力资源管理，零售企业，不仅要求店长忠诚，而且要求他属下全体员工要有良好的团队凝聚力，才能保证整个团队的战斗力与职业素养，保证与他的人员符合公司的用人标准和服务理念，这对于如何提高员工的积极性，提升员工的职业素养，店长必须承担起家长的角色，从人力资源的角度来说，店长必须善用人，用对人，提拔人和管理下属，很多店长只精通业务，对人力管理是个外行，其结果是败走麦城，城头经常变换大王旗，这是店长的可悲。对于管人理事，作为一店之长，还要善于洞察人性，充分了解下属多证求民意，不搞独裁与专制，多从对方的立场去考察问题，多鼓励少处罚，充分做好沟通的艺术 ，以身作则的领导风范，要有一颗不计得失，宽容的心，包容的量，公平公正的处事原则，让你的下属以你为荣，以你为榜样，在互相欣赏，互相信任，互相尊重的基础上才能达到高效，扁平运营，所以店长对下属的传帮带，到关重要。

其次，店长本人必须是一个经验丰富，专业过硬，学识广博的培训师，对下属的培训不仅是一项营运指标，（可以量化）而且是解决门店人力培训的推动者和发起者，大到公司规章制度，业务流程，公司理念，小到商品陈列，补货，理货等商品管理技能，店长要充分安排人事或部门主管（处长，课长）分部门，按时间进度培训，考核，对于店长针对主管（课长）级以上的干部的培训也要雷厉风行，立竿见影，让你的下属从店长身上学到过硬的专业和经营管理的精华，同时，对店长本人不仅是自我学习与提炼，对公司也是输送人才的最好方法，相对于被培训的主管，通过店长以身作则的培训与传帮带，其个人的技能与自我提升，理所当然成为后备店长或店助的人选了。

至于普通员工，有的是刚从学校毕业出来的，对于零售当然一无所知，其社会阅历浅，当进入零售业这个门槛，所看所闻所听所想都有是哪么陌生，经过公司或门店的培训，能够尽快熟悉自已的岗位，热爱自已的岗位，能够在平凡的岗位上学到专业的技能，待人接物的艺术，从而转化为生产力，提高服务顾客的品质，对于店长不仅解决了社会就业的问题，更重要的是承担起了用人育人留人的指挥官，所以店长的责任突出。

根据门店的考核机制，店长在公司下达的总体指标下，要充分利用岗位的特性做好任务的分解与指标的下达，不能只见树木不见森林，不管是360度还是kpi或平衡计分卡等考核方式，店长必须善于全盘规划，做好数据分析与预算，才能科学地考核属下的干部与团队，虽然绩效考核有门店人事部或绩效专员在执行，但店长作为长征路上的总指挥，重在过程的把握，又要结果的辉煌，不管是季度，月度，年中（年终）店长的监督，跟踪，指导是不可大意的，更主要的是在过程中提升团队或员工是店长的责任之一 。

在此，还要明白的是店长在福利方面的责任，大家都有知道马斯洛的消费需求层次论，员工除了获得尊重的需要，生理的需要外，店长还必须通过优化薪酬体系设计和人工成本的控制，提高员工的薪酬水平，在保障员工基本收入的同时，为员工谋福利而努力，尤其是在全球金融危机的大环境下，留住忠诚员工，优秀员工，保障就业是摆在店长眼前的事实，对于企业提供良好的生活环境比如增设娱乐室，安装热水器，生日祝福，外出旅游等措施，不仅可以塑造企业的良好形象，提高员工的满意度，认同感，真正实现员工与企业的持续发展，店长的贡献不可埋没。

超市店长对顾客的责任

许多优秀的零售企业把顾客比着衣食父母，把顾客看成上帝，沃乐玛的服务理念是：顾客永远是对的，如果错了请参照第一条。在市场经济体制下，如何留住忠诚顾客，如何提高顾客的满意度是零售企业的核心竞争力之一，作为一店之长，在公司总部对客服务政策下，店长要把对顾客的满意服务及措施，利用门店资源，努力提升顾客的生活品质，店长的责任重大。我们每个门店每天都在做一些重复性的服务举措，比如设立顾客休息室，建立投诉电话，店长信箱接受顾客监督与建议，提供一站式的购物体验与要求，设立电梯，加强消防安全措施，免费寄包寄车，免费送货都是站在为顾客安全为顾客方便的立场来体现对顾客的负责，另外，门店所做的商品管理措施比如提供更有竞争力的价格和商品，生鲜食品实惠新鲜，严格控制收货管理，qs质量安全要求，农药残留检测，也是从为消费者负责的角度来设置和体现，让顾客把门店看成家的感受，生活上的邻居，让顾客高兴而来，满意而归不是一句空话，而是实实在在看得见摸得着的方法。我们经常看到媒体上报道的一些负面消息，某些门店侵犯顾客的合法权益的事件数不胜数，比如欧打顾客，搜身，顾客被摔伤食物中毒等门店不负责的态度，店长这时往往被推到风尖浪口，严重损坏了企业的形象，其店长有不可推卸的责任，对于店长如何督促属下去管理好顾客，避免突发事件，危机事件的最小化是一门学问，也是店长的责任之一。

超市店长的社会责任

作为一家门店，要在社会中扮演的角色太多了，比如解决了当地居民，社会闲置人口的再就业问题，通过商品联采提供给当地质优价廉的商品，提高了居民的生活品质，给人们带来了精神上的欢愉，一站式的购物体验和生鲜经营，响应了政府关于服务民生，满足老百姓菜篮子，促进当地经济繁荣起到了推波助澜的作用。店长不仅仅要和政府部门，工商阶，学术阶，同行等打好社交关系，为本门店树立良好的社会形象，才能维持门店或企业的良性运转，这不仅是一种能力，也是一种责任，针对社区的公益事业或慈善事业，店长应该是一个形象大使，一年一度的敬老活动，慰问之旅，发动员工助残，爱心捐款活动是店长持有门店资源，在公司的原则下，回馈社会，奉献民生的真实体现，做社会的好公民，百姓的好伙伴是每个店长和所有零售人都要去思考的问题，也是店长真正的价值取向！

青天（零售探索者）

吴兴标  上海零售人