前言：近10年从事连锁超市经营管理和研究的经验告诉我们，超市、便利店的管理环节，包括发展、采购、培训、营运、配送等，哪一个方面做好都不容易，但最难的恐怕就是营运管理，特别是便利店的营运管理。

　　门店运营管理可概括为六个字：人、财、物、进、销、存。这六个方面每一个都包含很多的内容，仅人的管理就涉及员工、顾客、供应商、职能部门、小偷/抢匪、骗子、其他相关政府部门等，哪个方面有疏漏都会出问题。作为一种低技术含量的劳动密集型业态，超市、便利店虽看似简单，但其营运管理却是一门很深的学问。

　　如何做好门店营运管理，特总结了十大要素：

　　一. 目标努力实现：公司的销售目标一定是运营部来实现的，运营部接受公司下达的销售目标，首先要合理地分配到下属门店。合理进行目标分配可是要费脑筋的事，不能有的门店不费劲就超额，有的门店下的目标却脱离实际无法企及，否则公司整体的计划就会落空。其次，目标的完成需要运营部带领团队实现，运营部最重要的是过程管理和标准化的落实、库存的合理调配、缺断货的解决等等。第三，门店的功能是拾遗补缺，提供突发性应急需求，所以门店的经营者必须了解实际环境的变化和各门店的具体情况，比如，关注天气预报，雨季就要提前安排各门店备足雨具。我们的研究数据显示，不下雨的时候雨伞一天销售最多不超过五把，而下雨天雨伞的销售都在一二百把(所有门店)，在获得经济利益的同时，也体现了我们的特点——便利性。

　　二. 规章制度健全：古人云没有规矩不成方圆，如何能够让员工各司其职，明确自己的职责。更好的有效的提高工作效率。而且，现在市场竞争压力大，房屋人力成本高，盈利能力有限，不可能各岗位设立齐全，别指望员工自觉“革命”，故而我们必须制定较完善的规章制度。

　　三. 流程清晰简单：超市、便利店是劳动密集性行业，所以员工薪资不会很高，相对来说从业人员的素质也不太高，而超市、便利店这行业赃、累和时间较长导致人员流动性大，所以，必须将工作流程以简单清晰的流程图形式制定出来，让员工接受短时间的培训就能上手，或者说有问题拿着操作手册就能解决问题。

　　四. 检查认真仔细：零售管理有句名言，员工只关心你检查的事，不关心你要求的事，超市、便利店更是如此，人都有惰性，如果只布置工作而不认真仔细地检查落实情况，一定达不到公司要求的标准。我们经常给营运人员说一句话就是：重复重复再重复，检查检查再检查。门店较多公司下达的指令能不能落实，直接影响到企业目标的实现。所以，营运督导和门店店长一项重要的工作就是检查督促门店对公司指令的执行情况。

　　五. 损耗费用严管：门店的现金管理、商品管理、资产管理、配送管理、费用开销都比其他业态难度大的多。现金能否足额及时回笼、商品及资产账实是否相符、配送差异是否异常、开支是否合理等问题对门店管理者提出了更高的要求，这方面的管理一定不能松懈。

　　六. 培训不厌其烦：超市员工流动性大，员工相对文化层次低，所以门店的培训必须标准化、常态化。培训分总部培训、在岗培训，培训完毕必须进行考核。培训不可能一次解决所有问题，必须训练员工将公司的规章、流程成为作业中下意识的行为。

　　七. 绩效管理贯穿：绩效管理是帮助企业实现经营目标的利器，绩效管理是把双刃剑，用好了它可以帮助企业不断提升工作绩效，用不好它就成了“烫手的山芋”。我们很多企业在对绩效管理的认识上有偏差，只完成了绩效管理的两项工作：绩效目标制定和绩效考核。有些企业管理人员对下属说的：我只要结果，不管过程。这话老板可以说，管理人员一定不能有这样的观点，管理人员不关注过程，一定没有结果。所以绩效管理一定要关注过程。

　　八. 及时指导纠偏：任何一个企业制度流程的设定都不可能是一劳永逸的，在经营活动中需要不断修正，以适应企业的正常运转。管理这两个字就是敢管会理，大部分员工是愿意把事做好的，但是可能因为技能或者理解的偏差，结果不尽如人意。管理人员要成为老师和教练，帮助下属成功，是管理人员义不容辞的责任。

　　九. 后备力量充足：超市员工的高流动性，加上还要不断的开店，每开一家店都需要店长和管理人员以及员工若干，所以，营运部门要根据公司的发展计划，制定自己的储备人才培养计划并积极实施。

　　十. 数据管理优先： 超市门店众多，又分布在不同的区域，凭经验肯定管不好，必须依赖强大的信息系统。管理门店一定要习惯用数据说话：一要保证数据准确，有些企业常常抱怨系统数据不准确。计算机的的运算一定比人工运算又快又准，信息是人录入的，数据不准确，一定是人为的原因;二是要会看数据。解决了数据准确的问题，管理人员必须要通过看数据发现问题;三是要会用数字。发现了问题，管理人员要根据数字反映的问题制定改进措施;四是要制订预案防止问题的再次发生。

　　做好上述营运管理的十大要素是做好超市的基础。

　　青天(零售探索者)

　　上海零售人 吴兴标