近几年来医药及医疗用品和卫生保健服务投诉一直是消费者的投诉热点，据中国消费者协会官网信息显示，2014年，全国消协组织共受理医药及医疗用品类投诉3800件，卫生保健服务投诉662件。投诉所反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务问题上。

      据介绍，过去一些通过网络、电视电话购买医药保健品的投诉，因销售者地点难确定，第三方平台又没有明确的赔偿责任，消费者的损失往往很难得到赔偿。新修改的《消费者权益保护法》出台后，由于加大了对消费者权益的保护力度，明确了第三方平台责任，使得这一类医药保健品投诉解决率大幅度上升。

      医药及医疗用品和卫生保健服务投诉显示出三个显著特点：一是购买群体相对较集中。投诉数据显示，老年消费者占九成，老年消费群体对保健品概念、功效缺乏最基本的认识和判断;同时，商家抓住老年人渴望健康的心理，通过对保健品功效虚假宣传，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品;二是捆绑渠道长时段虚假宣传。消费者通过电视、报纸、广播、网络等多种信息渠道获取保健品信息，铺天盖地及长时段滚动广告宣传，潜移默化、变着戏法为消费者“洗脑”，强化对商品的认知;三是促销手段繁杂多样。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”来现身说法。

      据悉，2014年5月，湖北省消费者委员会将该省消费者吴某投诉转给陕西省消费者协会，称消费者于2013年12月10日在某电视台看到一个节目说能治疗自己的疾病，受商家诱骗前后共花费80400元，仍未能治好自己的疾病，当要求退款时遭商家拒绝。经陕西省消协工作人员调查了解，商家卖给消费者的并不是所谓的药品，而是保健品。省消协根据新《消法》第四十五条相关规定，联系某电视台，通知他们协助处理此案，经过多次沟通最终经销商给消费者退还现金共计68100元。

      这种结果的出现，应值得很多医药保健品生产企业深思。之前的种种营销手段及促销方式已经预示着衰败，要博取市场的认可和消费者的青睐，就一定得挖掘和开发真正符合消费者心智需求的营销模式和促销手段，宣传推广、广告引导都必须以实际出发，不能蒙骗，同时强化产品品质，才能长远发展。

作者：策划部总监 杨奇