推己及人的服务

“走，逛街去！”

朋友相约，再也不只是去“买”，而是去“逛”了。这个“逛”的含义又变得极其丰富。以前大家需要衣服，那就买衣服，需要日用品，就买日用品。但现在的消费者，会在乎服务、购物环境、配套设施，眼睛要看、耳朵要听、鼻子要闻、舌头要尝、身体还要休息。可谓要全身投入到“逛街”这件大事中，但我想最重要的，是顾客的心。

社会节奏快了，人的压力也就大了。消费者在乎的是收入和面子，商场最终的目的是销售业绩。除去表面的人情和服务，赤裸裸的是利益。人与人之间的冷漠最终会让每个人的灵魂都空虚。无论你是商场的经营者还是消费者。

我想这次的主题“从创造一个顾客开始”，可以让零售业者从“顾客群”转移到“一个顾客”上，但这样的转变绝对不是隔岸观火，置身事外。因为经营者自己就是消费者，其中的奥秘就如研究自身一样。

我们来看一个案例。美国乔治城大学三名毕业生在2007年，建立了名为Sweetgreen的餐厅。创始人之一说：“我们有着健康、平衡的生活方式，但是我们很难找到一家能够满足我们需要的餐厅。所以我们开了这家餐厅，它能够根据每个人的真正需求提供食物。”

Sweetgreen餐厅将健康饮食与娱乐结合起来，并与当地的农民建立良好的关系，取得了极大的成功。5年之后，这一餐厅形式被陆续复制到了波士顿、纽约等地。虽然Sweetgreen餐厅在各地的菜单都是统一的，但是食材却不尽相同。客人不仅有机会了解他们的食材来源，还可以自主搭配想要的食物。

他们根据自身的需要，成立了一个能满足自己的餐厅，同时吸引了认同他们理念的消费者。而他们的理念——健康饮食是可以传染人的，最初不认同的也会被培养起来。

一种对健康文化的共同认知让经营者和顾客共同建立起来，再无买卖双方的界限。

我们再来看另外一个倡导健康饮食的品牌，韩国HUROM，只出慢磨机单品的它虽然在这一领域有优势，但依然显得势单力薄。在体验式风行的年代，它有自己的理解。

成都惠人芳，是继上海惠人芳推出的全国第二家门店。面积150平米，内设多个休闲桌椅，大部分装修材料均从韩国进口，玻璃橱窗内是惠人最新机型，饮品是用惠人原汁机制作的混合果汁，之后还提供有机蔬菜简餐。惠人芳传递的是一个概念——健康饮食。

作为电器，它将体验做到了餐饮，作为餐饮，它将饮食做到了理念和文化。

零售业者不能只虎视眈眈盯着消费者兜里的金子，或者恨不得会读心术了解顾客的想法，更重要的是去体会兼为消费者的我们想要什么？缺乏什么？当我们明白自己想要什么，也就差不多明白他们想要什么了。

推己及人的产品和服务才能打动人心。顾客不是等待被宰的羔羊，看见就垂涎欲滴，也不是一群要费劲心机剖析的外来生物，而是一个个平等且值得体谅的人。

一个产品或是一项服务，若是经营者自己都会被感动，都从心里渴望得到，那这也是消费者想要的。洗去浮躁和铅华，除去欲望和功利，才能看清人心之所望。那时，经营者与消费者也就能打破壁垒，携手共进。