对来客数、交易客数、客流量的再认识
2013年07月27日
评论数（0）在对顾客数量作分析的时候，经常会遇到三个概念：来客数，交易客数，客流量。一般零售企业的销售报表系统里面的交易客数、来客数与客流量是一个概念，它们都是指到店已购物顾客（产生交易的顾客）的数量，即是销售小票的数量。但是，一般人的常规思维对这三个概念的理解是有差别的。
来客数应该是经过门店各个入口而进入店内的顾客的数量，是到店里面来的顾客的总量。来客数的多少与门店的声誉、宣传、品牌组合等所谓的市场竞争力强弱相关，是个宏观意义上的概念。
交易客数是指所有到店的顾客中那些购物了的顾客的数量，反映到我们的报表系统上，这是一个销售发票的数量，是通过收银系统导入的。它与门店员工服务销售水平、店内环境、促销、商品展示等内容息息相关，是个微观意义上的概念。
通过来客数与交易客数两个数据，可分析到店里来的顾客有多少是购物了的，有多少是没有购物了的。然后，我们再进一步对于没有购物的顾客进行跟踪调查，分析这部分到店的顾客为什么没有购物，她/他们是对我们的购物环境不满意，还是对我们的服务不满意，是因为没有她/他们所喜欢的品牌，还是没有她/他们所适合的商品，等等。通过调查分析所得问题，我们再逐一调整解决，以便不断满足来店顾客的购买需求。
交易客数与来客数的比值，即为门店的整体销售交易达成率，它反映的是顾客对门店的忠诚度或者说是满意度，这是个非常重要的销售管理参考指标。对于零售连锁门店来讲，如果把不同店之间此项数据进行比较，将能够发现不同门店该在哪些方面进行工作的提高，例如同定位水平的品牌组合，A门店销售交易达成率比B门店高出20%，那么，B门店是应该加强培训，提升员工销售服务技能呢，还是强化促销以吸引来客数呢。这需要在细致对比两个门店的交易客数与来客数之后，才可下结论。因此说，把来客数等同于交易客数，容易导致忽视部分工作的细致分析。另外，由于来客数不是一个容易统计的数量（在考虑来客数的时候，我们首先会想，如果有一种仪器可以非常精确地测量并记录下来店的顾客数量，那么上述分析就会有非常明确的结果），所以在实际工作中就把两者合并为一了。为了明确两者的应用功能，有必要把来客数与交易客数区别看待，一个工作上大众化理解的名称对于该名称发挥应有的作用是非常重要的。现在很多百货零售企业开始在CRM系统中加入可获取来客数的程序与系统设备，这样便可以很好地解决上述问题。
客流量在某种意义上应该是针对某一个具体的点而言，是指经过那个点的顾客的数量。顾客在商场内走动，在经过某个品牌专柜的时候，她/他不一定会到你柜台里面来。我们把柜台装修得漂亮、灯光效果好、把最新的款式搭配到模特身上、不时变化厅内陈列、热情喊着迎宾语等等的细致工作，都是想要把经过柜台的顾客吸引进来。顾客不进你的门，就不存在达成销售的希望。另一方面，顾客来到一家门店，她/他不会是按照我们固定的动线设计而行进，中途会有各种的来来回回。因此，她/他经过某一楼层或某一专柜的次数可能是一次，也可能是两次，甚或是三次，更多次。一个顾客可能在第一次经过这个柜台的时候没有任何进店的举动，也许在折返的途中为某句迎宾语或为某种商品展示所吸引，而产生到店的行为。这些都是可能存在的情况，也是我们日常工作想要抓住的情况。这种在专柜门前经过的顾客的次数应该界定为客流量。它表明在某个客流量情况下，专柜到底把多少顾客吸引进来，又达成了多少笔交易。如果我们分别计算出品牌专柜的客流量、来客数、交易客数，我们就能分析出日常工作的重点在哪些方面，因为这三个概念分别代表着不同的顾客行为。
对于一家门店来讲，通过一定的技术手段，是能够统计出整个门店的来客数与交易客数，也能够统计出不同楼层的来客数与交易客数，还能够统计出各个品牌专柜的客流量、来客数与交易客数，等等。这种对于顾客数量的多维精细分析能够为把握工作方向的重点提供数据支持，帮助门店有针对性的优化工作措施。熟练掌握并应用这三个概念对日常销售工作有着非常重要的意义，能够促进整体销售提升，指引门店获得更好的美誉度。
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