2015年12月17日，由京东商城主办的“2015电商服务峰会”在扬州落幕。本次峰会以“心服务、新未来”为主题，京东与众多优质品牌商家代表汇聚一堂，共同探讨电商行业服务的升级方向，旨在为消费者提供更加高品质、标准化、智能化的服务体验。同时，京东发布了“2016服务1计划”，全面助力提升电商行业服务标准。

(京东发布“2016服务1计划”)

随着网购的快速发展，消费者购物已不再单纯追求商品的低价，而是更加注重商品和服务的品质，同时维权意识日益增强，这让品牌商家的服务能力成为了竞争的焦点。对于电商平台而言，在自身服务体系不断完善的同时，也要助力提升平台上商家的服务品质。

峰会上，京东面向平台商家发布了“2016服务1计划”，计划通过服务体验一致化、服务管理一体化、服务帮扶一站化等系列解决方案，提升消费者在京东平台购买非京东自营商品的服务体验，同时全面提升平台商家服务标准。其中，服务体验一致化，是通过对服务时效、服务保障、服务售后、特色服务四个核心维度的服务体验的升级，提升整体商家的服务水平，实现商家服务能力达到京东自营服务水平，保障消费者服务体验一致性;服务管理一体化，是通过对商家的服务认证、服务考核、服务指标全流程监控管理以及服务奖惩四个维度的闭环管理，保障商家能够提供高质量的服务;服务帮扶一站化，是通过自助、互助、帮助式的帮扶模式，帮助商家了解平台服务规则，同时针对不同规模、不同品类的商家提供针对性的专属服务，商家入驻时即有专属客服经理提供一对一的后端服务指导。

京东全国客服中心副总裁黄金红表示：“目前京东自营商品已经建立起一套成熟、智能化的服务体系，‘2016服务1计划’将从商家体验、商家帮扶、质量管理等方面切入，帮助京东平台上的优质商家提升服务能力，在进一步提升用户体验的同时，让商家受益。”

在助力平台商家实现服务提升的同时，京东全国客服中心也在不断完善自身的服务能力。目前，京东全国客服中心拥有宿迁、成都和扬州三大分中心，互联互通，互为备份，拥有7000+的坐席规模，并提供7*24小时的全面服务。同时，客服中心还创建了JIMI智能客服机器人、四全网络监控、一起帮、京友邦、京蜜等一系列创新服务模式。其中，JIMI智能客服机器人在2015年11月11日当天承载了150万次的用户服务量，实现了海量客服的智能应答和商品推荐导购功能，与人工客服有效互补，满足了更多消费者的服务需求。

业内人士认为，随着京东仓配客一体化的优质购物体验深入人心，消费者对网购的服务需求也更加多元化。本次电商服务峰会，京东携手商家共同提升电商行业服务品质，完善行业服务体系，最终也让优秀的服务体验成为领先于其他电商平台的核心竞争力。

关于京东：

京东是中国领先的自营式电商企业和中国收入规模最大的互联网企业。京东为消费者提供愉悦的在线购物体验。通过内容丰富、人性化的网站和移动客户端，京东以富有竞争力的价格，提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，并且以快速可靠的方式送达消费者。京东相信其拥有全国电商行业中最大的仓储设施。截至2015年9月30日，京东在全国范围内拥有7大物流中心，在46座城市运营了196个大型仓库，拥有4760个配送站和自提点，覆盖全国范围内的2266个区县。京东是纳斯达克100指数的一员。