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致迪奥BA:如何让你看见我 在我最需要美丽的时刻

2016年12月07日

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联商网消息:彩妆界越来越重视服务了,可事实呢?

作为世界知名品牌,迪奥(DIOR)在商品上一直在提倡“真我”,但是迪奥的服务是否与其高品质商品相匹配、符合其“真我”的理念呢?记者选取了上海的六家迪奥专柜店进行了体验。

地点一:百盛淮海路店迪奥专柜

“我们的口红一支是不卖的,最起码两支以上起卖,因为单价350,没有那么低的单价”,在进入迪奥专柜后,这是记者把BA(美容顾问)叫过来询问口红色号时得到的回答。“两支起卖吗”?我再次确认到。因为在不到一星期之前,记者刚刚在另一家迪奥专柜买到了单价为350元750色号,是单支卖的。紧接着,迪奥BA在推荐一个642给记者后就返回自己的柜台,再也没有出现过。

这是记者第一次遇到“单支不卖”的情况。通常两支起售的情况只出现在品牌低价(特价)促销的活动中,但是记者在店内并没有见到任何营销海报。不仅如此,记者发现在迪奥的口红系列中,350元是官方价格(所有专柜相同,所以不存在降价促销,BA的说法也是说350的单价太低),但是迪奥其他系列口红价钱是低于350元的。

以最著名的999为例,其专柜价格也仅为320元,那么所谓“最低的单价”从何而来呢?可惜BA不给我们机会询问就已经不再理我们了,记者没有得到最终的答案。

地点二:东方商厦南东店迪奥专柜

东方商厦的BA是试用过程中唯一一个为记者试妆的(口红),进入专柜时,两个BA正在盘点商品,见到记者在柜台前,立刻叫来同事推荐商品,在听完我的需求后,BA 推荐了两个色号给记者,并且为我试妆,在我表示颜色不适合在看一下时,BA也客气的表示好。

地点三:新世界大丸百货迪奥专柜

新世界大丸百货的BA有种“掌控全局”的霸气。在记者进入柜台前,已经有两个女生在试口红,BA并未服务。记者进入柜台后,招呼BA过来询问适合日常淡妆的口红时,BA的回答是:“我们所有的口红日常都可以涂啊”。

接下来记者继续表达需求,“想要红色系,平时上班涂的口红”,BA 推荐两个色号给我后就继续冷漠脸站在旁边。随后,记者打开推荐的口红时发现两支都是粉色系,与我的需求并不符。

记者觉得作为专业BA来讲,至少能听懂顾客需求并推荐相关产品,难道最好的BA不应该是根据顾客的皮肤和穿衣风格推荐出最适合的颜色吗?

地点四:上海第一八佰伴新世纪商厦迪奥专柜

记者发现,目前商场正在装修,八佰伴的BA全部口罩加持(可怜的BA们,记者进入不到十分钟就开始咳嗽)。由于是临时搭建的柜台,迪奥BA并没有表现的十分热情。在记者表示收到短信想领取赠品时,BA表示由于很多商品都已打包,所以要去迪奥其他专柜领取。

地点五:久光百货迪奥专柜

在久光百货的迪奥专柜,记者真正感受到了BA专业素养的重要性。记者最初进入柜台时,表明自己想要红色适合淡妆的口红,BA立刻推荐了迪奥最著名的999。记者凃后表示和750颜色相近,BA解释说:“相对于750来说,999更润,而且几分钟后,你会发现颜色更美更贴合唇色”。

在记者和身边的同事聊起有二十几支颜色相近的口红时,BA立刻接话道:“小姐,您看您有二十几支口红,都没有一支迪奥999经典款口红也是蛮可惜的”。

在体验了近十家迪奥专柜后,这是记者唯一有冲动也是最终买下的产品,原因有二:一,BA根据记者的需求推荐的确实是适合本人的口红色号;二,BA抓住了客人的心理需求,作为口红控来说,每一支经典口红都应该收入囊中,所以BA在听到我和朋友聊天后立即说没有迪奥999很可惜,真的击中了我的软肋”。所以,优秀的BA就是要有高段位的营销策略,而这些都表现在细节和言行中。


地点六:伊势丹迪奥专柜

同样作为迪奥的明星产品,记者在伊势丹迪奥专柜试用了粉底液。进入专柜后,BA立刻热情的推荐了相关产品,并且进行试妆。在试妆过程中,BA给记者使用了妆前乳,并为记者讲解妆前乳的重要性(不会脱妆),并且在记者表示不买后为记者补上另一半,态度依然不错。

从布局来看,迪奥大多数专柜位于商场的“明星位置”,也就是商场入口处,但是记者一路体验下来,迪奥的BA整体偏高冷。相对于我们体验的其他品牌(包括雅诗兰黛、兰蔻、SK-II、科颜氏、资生堂)来说,体验服务是最糟糕的,可以这么说,迪奥虽然在“明星的位置”但是并没有发挥出其明星效应。

LVMH集团作为全球第一的奢侈品集团,高端化妆品实力雄厚。2015年,以迪奥、娇兰为首的LVMH集团在香水彩妆方面销售额为45亿欧元,同比增长15%,有机增长7%,其中香水类商品占销售额的41%,化妆品占40%,护肤类产品占19%,日本以外的亚洲(含大中华区)销售占比为29%,超过了除法国以外欧洲市场(26%),成为香水美妆部门最大的市场。

但是迪奥彩妆在中国并非排名第一,欧莱雅集团、雅诗兰黛、爱茉莉太平洋等品牌旗下彩妆实力不容小觑,成为迪奥的最大竞争对手。

早在2015年底,Dior CEO Sidney Toledano就表示多元化是迎合亚洲顾客的关键,为顾客提供更好的服务至关重要,包括增强销售和服务品质。显然,Dior高层已经意识到服务的重要性,但是这一决策并未在商场BA们身上体现出来。

随着韩妆品牌和小众品牌的“异军突起”,目前彩妆市场局势“扑朔迷离”,所以各家品牌都在加码创新产品和服务,齐头并进。在如此局势下,如果迪奥一直保持“高品质、冷服务”的态度不做改变,那么迪奥现如今的地位还能保持多少年呢?毕竟彩妆市场不乏高品质的同类商品,消费者可选择的余地太多了。

(来源:联商网)

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