上期公号我们聊到了中国汽后的“夫妻老婆”店和品牌连锁的问题，有读者提到，其实“夫妻老婆”店有个被忽略的优势：中国特色的“关系”。

尽管没有规范化管理、没有SOP（标准操作程序），也没有系统化决策流程，但作为驻店老板，他们颇为长袖善舞，更容易与消费者建立熟人关系和信赖，这比NPS（净推荐值）还接地气嘛----建立了信赖，自然大家会口碑相传，竞相推荐。

在以服务为本的汽后市场，无疑，线下门店的竞争力建立在“经营顾客”的基础上。那当我们谈经营关系与信赖时，我们在谈些什么？

早年，天会在为500强品牌服务时，客户拿出本国的消费者研究样本范式让我们本土化。经过几轮的数据采集和分析，我们发现最需要本土化的不是样本本身，而是数据处理的部分。

总分为10的项目，老外评分为6~7相当于咱们中国人评分的8~9，而中国顾客评分的6~7相当于不合格、不满意，不到万不得已时，中国顾客很少不给情面地打出6分以下的分数。同样，以中庸之道的中国顾客也很少打出10分。

所以，我们团队很少用5分制做评分体系，这会极大程度干扰我们识别“4”分人群试图在表达什么，是“还不错，但我下次不会来了”还是“比较满意，但不能推荐给朋友”，亦或是“真棒，被圈粉了”，中国式人情为它蒙上了一层面纱。

同样，个体户们基于个人关系建立的顾客情感纽带，阻碍顾客表达真实的声音，往往耳边充斥中庸之言，让老板们待在危险的舒适区而不自知。

重视“人情”是一种具有文化沉淀的中国特色，也是中国式关系的基石。然而，基于人情纽带建立的消费者满意度不是真正的“满意“，这也是现在很多企业做会员管理时没有认识到的盲点。

数据是全世界通用，用数据捕捉事实，用数字读取信息，可以防止我们认知上的偏差。

没有比真实的数据更利于我们经营关系与信赖。数据让我们真实地评估消费者与我们的关系，当别人还在看一条一条的留言或者听一线员工转达今天客户说了些什么，你已经在用海量数据做评析，找到客人流失原因的优先顺序，下达了决策，在不断迭代中一步步拉近与顾客的关系，让顾客在店里呆得越来越舒服，对你的品牌愈加依赖。

乱花渐欲迷人眼时很难发现问题，更何谈找到问题的核心。要开始从多店铺经营升级至真正的连锁经营，必须将经营的一切转化为数据。

有了数据后如何运用？

数据转化成顾客的真实需求不仅需要找到消费者行为变化的数据模型，更需要有对消费者实际体验追踪的持续沉淀。纯线上电商做不到，他们只有代表顾客行为结果的购买数据。

作为老板，更重要的是知其所以然。线下实体门店即可布局体验追踪，长期收集消费者态度数据。天会智数致力于用态度大数据完成数据到运营的最后一公里，帮助线下实体在海量数据中挖掘消费者声音，率先摸索出正确的客户体验之路。

态度大数据的优势在于识别营业数据表象背后的商业价值，以此建立完善的商业范式和发掘新的商业机会。

全球零售巨头沃尔玛每开一家店，就会形成一个“5公里死亡圈”，即有沃尔玛门店存在的方圆5公里内，其他零售业卖场都无生存空间。隔壁小区楼下新开了家汽修店，服务比你好，你的“熟客”们都绕开你去他那了。不是他们薄情寡义，单凭简单的“脸熟”难以持续维持大量的客户。

消费者已经不是五年前的消费者了，汽后门店却还试图靠千年古方，像递根烟这些小伎俩来拴住消费者的心。世界赛车冠军马里奥（MarioAnderetti）说过：如果一切似乎在掌控下，代表你跑得不够快。是时候了，汽后的老板们，主动扔掉面纱，迎接消费者的真实声音。