对于大多数消费者而言，当第一次遇到服务差的门店时，他们倾向于保持“沉默”。这些“沉默”或许是因为抹不开面，或许是因为嫌麻烦。沉默带来的结果是他们不再光顾，顺便在微博和朋友圈吐个槽。
       
在服务业领域，几乎每家公司都会竭力表达自己对服务客户的追求，“顾客至上”、“服务为本”等公司理念，用大字画张贴在公司最显眼的地方，以此来标榜自己对客户对服务的重视。

可知道了无数的服务理念，却依然做不好服务。就像你知道无数的道理，却依然过不好这一生，这也是无论是企业还是人在遇到知行合一时最大的无奈。

当我们高高在上去看服务时，服务是抽象迷离的，这时的服务只是一个概念；而当你俯身去看服务时，服务是细碎且细节的，这时的服务需要一点一滴地去填充每个可落地可持续的动作。

当人人都开始谈服务时，你知道，伴随着消费升级的到来，服务已经上升到了前所未有的高度。因为服务成就了品牌的最高溢价，各行各业也开始在服务上展开激烈对决。

从高端酒店到连锁餐饮，从航空公司到婚纱摄影，都开始了行业服务的排位赛。                  

那么，如此抽象和主观的服务，企业又是怎样来衡量它的好与坏呢？

除了被尘封在某个角落的传统意见簿外，大家比较熟悉的，如通信运营商的客服电话或者银行柜台业务，在服务结束之际邀请客户对服务做个评价，1为满意，2为一般满意，3为不满意。这种简单的非黑即白似的评价，着实难以准确估摸出顾客的真实心理。

“我对他们的大部分地方都挺满意的”背后，透出的是小部分地方的差强人意，毕竟以“中庸”和“含蓄”为文化根基的国度，从简单的一分为二式的“满意”和“不满意”，商家很难知道从哪个环节下手，提升自己的服务水平和竞争能力。                  
       
衡量服务的方式也有创新。过去一两年在很多连锁餐饮门店悄然兴起的一种方式，他们通过顾客给店员“打赏”的方式来感知顾客的满意与否。“先生您好，如果您觉得我的服务不错，能否给我扫码打个赏，一次3块钱。”这样的场景在一二线城市的连锁餐饮店蔓延。                  
       
这一行为曾一度被餐饮界称为颠覆餐饮服务行业的创举。餐饮店将“打赏”与否、“打赏”多寡作为衡量服务员和餐厅服务质量的依据，不仅能通过消费者来激励店员的优质服务，还能降低餐厅的人力成本。           
       
然而事实是什么样的呢？经过一两年的实践发现，“打赏”机制催生了强制“打赏”、过度服务、畸形服务以及不“打赏”就不好好服务，另一方面这对那些默默付出却羞于要“打赏”的员工反而是一种不公。对于没有给小费习惯的中国消费者而言，“打赏”也让他们陷入道德与礼仪的审判，虽是自愿，难免也常常感到头疼与无措。                  
       
退一步说，“打赏”只是针对直面顾客员工的服务认可与否，并不等同于顾客对餐厅的菜品口味、就餐环境、网络服务、停车服务等其他环节服务的认可。这种以偏概全的衡量方式将导致管理上的一叶障目，不见泰山。

服务像“水”，没有固定的形状，可一旦装进容器里，便可以方便地定义其“形”和“量”。科学得量化服务依赖于专业的第三方，提供正确、好用的“容器”。

天会智数，开创了连锁门店消费者态度数据采集应用技术，为百胜、西贝、安踏、百安居等众多知名连锁企业的管理决策提供帮助。

天会智数的“容器”就是消费者态度大数据，让服务接收方评价服务。通过连续大量地收集到店消费者的态度数据，在安全和保密的条件下，经数据的加工处理和分析，连锁企业能够纵向地看出自己每个门店的的用户评价和满意度，还能横向地知道门店在行业里的排名，哪些环节薄弱，哪些门店需要加强。

服务被科学、专业地量化后也便于检查、易于巩固。国际知名洗衣连锁品牌福奈特通过在门店部署天会智数平台，搭建起一套以消费者为核心的监督考核体系。“事实上，在尝试量化的同时，员工会逐渐形成一种习惯，最终将尽一切可能服务好客户变成工作的常态”，福奈特项目经理感慨道，“数据量化服务也让店长管理得更有章法”。