沃尔玛中国区总裁高福澜： 沃尔玛桂林北极广场店（广运）简直是我在中国任何一家大卖场中见过的最糟糕的一家超市。我每次从深圳回到桂林，都回带着家人去这家糟糕的门店，但是这家最糟糕的门店总是没有让我开心的回家。

场景一：

2013年9月6日晚上带着家人到北极店，在二楼的中域专柜，想购买一部单反相机，于是问了在场的一位穿白色衬衫的男促销员，当我问他价格和品牌的时候，也许是当晚我穿的衣服不上档次吧（睡衣），他居然一边和我说话，一边做着他自己的事情，眼睛都没有看过我一眼，我当场就觉得很气愤。直到我离开专柜，他也没有看过我一眼。这让我很伤心！但我只能怪自己。毕竟我只是这糟糕门店极少顾客中的一个。打扰了他的正经事情。

场景二：

2013年9月6日晚上带者家人继续糟糕的购物旅程，从二楼上到了三楼，什么商品也不想看了，因为这家门店的位置很好，但上门的顾客很少，服务是一个原因，还有一个就是管理，商品的陈列和卖场的动线一踏糊涂，不说这个专业的东西，继续说下去，我走到收银台出口的地方突然想买一包方便面：统一的，看见一个统一的促销在搞试吃活动，我走过去问她：这个面条多少钱啊，怎么没有价格标签呢？一次，二次，三次，没有人理会我，我极其不愉快的说：这年代统一都知道做慈善了，只煮面，不卖面，都什么逻辑啊？

场景三：

经过过一系列的不愉快以后，我老婆推着车到收银台结帐，我看到了贴在收银台前面的店总经理的电话，相片是女的，接电话的是男的，还以为打错了，确认没有打错以后向男经理述说了今晚的两个不愉快，他告诉我周一给我结果，今天是周四还没有开始，也不知道结果会在何年何月。

场景四：

2013年8月一天的晚上（具体时间不记得了）在这家糟糕的门店我看上了一款32寸的长虹彩电，想买下来，但是周围都没有促销员，于是到处找，到处问，没有人知道彩电是谁管的。就在我要发彪的时候，我看到彩电傍边有个买小电器的专柜，里面有人，有两，我好开心啊，终于给我找到了两大活人了。立即问他们彩电的价格，性能，还有为什么没有声音，遗憾的是我的问题，没有一个人能回答我，她们告诉我彩电的促销回家吃饭了，要明天来，让我们最好明天来买，应为他们自己也什么都不懂，我说那你给促销一个电话问问他，价格和声音的问题。电话通了，还是没有能解决有图象没有声音的问题，没有办法只有自己动手了，在微观的几个顾客也一起来帮忙找原因，终于给我弄出声音了，我真开心，接了款走人。

这家店离我家很近，所以我会去，如果旁边什么时候再开一家，我绝对不会再去这盖世的门店。

现在都在说传统零售行业和电商的战略问题，我自己做过了13年的零售高级管理，从百联区域总经理的位置出来以后就开始进入电商行业，也是做零售，其实这家店的遭遇也代表着大多数传统零售企业的晚乱现象，当晚上管理者回家之后，卖场就是一片乱的现象在大多数传统零售行业的门店中都存在着，为什么？这是我和所有老板，高管都应该好好思考的问题。

让顾客为企业员工的失误买单，这是行不通的。

服务做不起来，就只有一条路可以走，那就是死路。

不管你之前多么的辉煌，多么的不可一世，也不管你是什么世界500强，天上有卫星，地下有笨蛋高管，只要你对不起顾客，顾客就会用屁股给你投票，那么这个时候企业离拍屁股滚出市场的时候也不远了。

电商购物的体验和传统零售的体验就此拉开差距，从点看面，举一反三，如果传统的零售行业还是不拿顾客当人看，闷热的天气不开空调，只为店长应付门店管理部门的关于电费控制超标要罚款。传统零售的顾客体验要改进。

大家去看看深圳宝安区域的苏宁，国美，白天顾客少的时候进去，你会发现促销都在玩笔记本都在做自己感兴趣的事情，但你不要指望有个人主动问你和给你让路。