作者：电商君

来源：电商报（ID：kandianshang）

齐家网：把自己活成业主齐声控诉的装修中介！

经过30多年的高速发展，我国家居家装产业初具规模。据相关机构研究报告显示，2020年，家装领域的市场规模已突破4万亿，到2025年左右达到6万亿元，市场前景广阔。

无边落木潇潇下，不尽长江滚滚来。随着互联网经济的深入发展，传统的线下家装被在逐渐被懒人经济抛弃，代之而起的互联网家装成为很多家庭的不二选择，比如说，自4月29日国美携打扮家APP上线发布以来，打扮家很快就成为家装行业的热词，这次618更是被众多消费者关注。

与此同时，以薅羊毛屡上用户投诉黑榜的齐家网又双叒叕出事了！

齐家网推荐的金圣装饰装被曝出劣质工程一事还在持续发酵。《北京商报》报道：历时8个多月、逾期5个多月，受劣质装修影响，业主尹先生的入住计划依然遥遥无期！

事实上，金圣装饰因装修问题被用户投诉并非个案。《北京商报》记者调查后发现，虽然屡遭投诉，这家公司却依然能不停接单，和装修平台齐家网的纵容不无关系：作为“互联网家装第一股”，一方面，齐家网投入了大量金钱买来用户信息，再将用户信息大量推荐给平台上的装修公司，以维持其“互联网第一装修平台”的地位，但这些装修公司的品质难免泥沙俱下；另一方面，为了向背后的资本讲好故事，齐家网不得不在平台力量削弱的情况下，一次次纵容像金圣装饰这样的“金主”，以维持自己的业绩。

齐家网的装修问题有多严重？《潇湘晨报》记者查询黑猫投诉平台后发现，2021年来针对齐家网的消费者投诉共有27起。其中，涉及齐家网平台推荐装修公司的案件共13起，包括“施工”、“合同”等方面；涉及齐家网平台自身的案件共19起，包括“押金”、“监管”等方面。

甚至还出现了“平台与企业联手欺骗消费者”这样触目惊心的控诉！——看来，面对齐家网坑人的装修，用户的心真的是碎了、累了！

而根据消费者投诉的详细描述，《潇湘晨报》记者整理出了2021年1月以来黑猫投诉平台上收到的齐家网消费者投诉的关键词。其中频次最高的是“售后无果”，接下来就是“劣质工程”和“合同纠纷”，此外，“停工拖延”、“虚假宣传”、“监管无效”等也是重灾区。

顶着“互联网家装行业第一股”的名头，齐家网怎么就把自己活成了装修中介，还是业主齐声控诉的那种装修中介？

模式之殇

齐家网成立于2007年，当时，“万能的淘宝”刚上线4年，电商正在深刻改变着很多人的生活方式。而齐家网创立之初，就打着互联网＋解决家装问题的口号，还是有一定的迷惑性的，刚一亮相就受到很多用户的欢迎，赢得一众资本的宠爱。

但是我们回头来看一下齐家网标榜的“互联网＋解决家装问题”，说白了就是以信息撮合为切入点，从线上获取用户流量后，再将用户信息卖给装修公司，也就是说，齐家网从一开始充当的就是中介或掮客的角色：它从本质上是一家信息买卖公司，而不是专业的装修平台，根本就不可能解决行业痛点。

所以，从成立的那一天起，齐家网就一直问题不断，这些年在股价上也一直跌跌不休。

面对层出不穷的问题，齐家网不是没有想过解决的办法。比如说，今年1月，齐家网就宣布“推出商家服务诚信联盟，联合平台商户重拳出击业内广泛存在的三大痼疾——恶意增项、施工延期、售后服务差，并为此设计了详细可执行的严格标准、奖惩措施、监测方式与技术系统。

但是，正如这次“齐家网劣质工程事件”的受害业主所说的：“齐家网宣称的无恶意增项、按时交付、五年质保三大标签都是骗人签单的把戏，应该立刻停止虚假宣传，向业主致歉赔偿。”

为什么会这样？

你来时的路已经决定了你离开时候的模样，齐家网存在的问题是骨子里就有的，也可以说，模式之殇。

如果简单分析一下，我们可以将齐家网定位为B2B2C模式：通过平台以分享家装知识、免费优惠引流等方法获取用户信息，再将用户信息分发给平台上的装修公司，将用户与供应商联系起来，以此链接B端与C端的服务。

在这个模式中，“流量交易”是非常重要的一环。事实上，“流量交易”也的确为齐家网带来了惊人的高毛利：今年上半年，其毛利率达到了94.3%。

但是，随着线上流量红利触及天花板，获取流量的成本危乎高哉，齐家网的资金压力也越来越大：2019年财报显示，齐家网的营销费用高达4.06亿元，比2018年的3.03亿元暴涨34%，营销费用占全年总营收的50%！

为了缓解资金压力，齐家网唯一能做的是对装修公司压价；但是与此同时，众所周知，装修中有一些增项是装修行业的常态，业主也很反感项目确定后还临时加钱的做法，两面承压的装修公司要赚钱，就只能通过偷工减料、劣质装修等不良的方法维持利润。

看出来了吗？齐家网的这种模式在先天性上就有些不足，它是建立在主要靠花钱买流量再卖流量的基础上，而没有深入了解行业痛点，等于把自己建立在一个沙堆上：随着沙堆的不断堆积，迟早有撑不住而轰然倒塌的那一天！

打扮家：我们不一样！

那么，齐家网之外，有没有一个可以替代的平台？

作为国美控股集团的核心成员企业，打扮家APP于今年4月底上线后，很快成为市值的宠儿。

这也引起了我们的兴趣：为什么打扮家APP一上线，就这么受市场欢迎？

我们将打扮家和齐家网做了一个简单的类比，看看打扮家都有什么不一样的地方。

其一，和客户的粘度不一样。

齐家网是将花钱买来的客户信息转卖给装修公司，并通过“中间商赚差价”的方式获取利润，这是它的底层商业逻辑。所以，齐家网直接面对的是那些品质参差不齐的装修公司，平台不但对客户的真实需求缺乏基本了解，还把大部分自装客户都排除在外了。

打扮家面对的更多是设计师、工人，实际上是去掉了装修公司这个中间环节，能够更加了解客户的真实需求，也容易将更细致的专业能力和解决方案第一时间传递给客户。

也就是说，从和客户的连接上看，打扮家是端对端，大大缩短了平台和客户的距离，走出了一条差异化路线，所以，打扮家的体系设计更符合自装客户的需求。

其二，盈利方式不一样。

前文说过，齐家网主要是通过获取用户流量，再将流量分发给装修公司来盈利，这个就像互联网平台的竞价排名一样，哪家装修公司的出价更高，就能获得更多的客户信息。其中的弊端显而显见：有的装修公司抢到了客户资源，并不一定就是因为其资质过硬，而是出够了钱，但他们有可能是为了获取利益而不择手段的“莆田系”，长期如此，必然会对客户身心带来伤害。

打扮家更多靠在产品、物流、仓储、信息化等方面高效率、高性价比的供应链体系实现盈利。比如说，打扮家通过培训、奖励、能力认定等方法将更优秀的设计师，更有经验的工人放在平台上，给客户提供臻于至善的服务；更重要的是，打扮家在线设计服务、施工都是透明简单0增项，将设计装修中可能存在的偷工减料等行为堵在制度之外，而不是在这些劳动力身上赚钱。

其三，品质把控不一样。

齐家网更多的依靠信息分发，日常业务直接甩手给签约的装修公司，跟平台没有任何关系。他们对于品质只能事后把控，出了问题后才去解决，因为不了解具体情况，很多问题最后往往都是不了了之，由此堆积的问题越来越多；而打扮家的施工最重施工过程的监管，用AI智能监控，进行工地的全程直播，可以及时发现施工中的问题，对装修项目的品质进行更好的把控。

最后，痛点解决能力不一样。

齐家网本质上是流量分发平台，它最关心的是以更低的成本获取用户信息，但是，如今互联网的流量分布掌握在百度、头条、腾讯等大平台手里，这些流量巨头自己也有服装的家装业务，就必然会优先服务自己的家装业务，这样就造成齐家网获客成本的不断上涨，形成很大的资金压力。随着时间的推移，齐家网以流量为核心的模式必然难以为继：一个属于齐家网的时代，已经过去了。

打扮家的核心能力则不一样，它对准的是家装行业中存在的信息不对称、消费者个性化家装需求很难被满足、整个行业技术含量偏低的诸多痛点，基于BIM系统，为设计师与消费者打造了高效的设计平台、施工平台、材料平台、家居平台，用创新科技解码开放共赢的生态模式。随着时间的推移，打扮家的研发、落地能力也会不断提升，给客户带来的体验也会越来越完善。

不难看出，齐家网和打扮家的核心差异在于：前者就是一个获客平台，充当的是中介的角色，而打扮家则以用户驱动，一切围绕用户需求的平台：在消费主权时代，只有真正站在用户角度思考和解决问题，生意才能长久。

总之，我们在谈论家装的时候，到底在谈论什么？我们谈论的是怎么了解用户的真实需求，谈论的是对品质的全程把控，更是平台输出解决家装痛点的能力和解决方案！

以上这些，齐家网能做到吗，显然不能！

互联网家装迎来破局者！

打扮家之前，虽然互联网家装已经奔跑多年，但是正如前文所说，行业的真实现状仍然是像齐家网这样“裸奔”：以简单粗暴的方式抢占市场份额，整个公司的模式建立在流量买卖和牵线搭桥的层面，对于真正解决行业痛点，推动行业进步的作用很小，还不断曝出“平台与企业联手欺骗消费者”之类的新闻。

正如著名经济学家马光远在打扮家APP上线发布会上所说的：这么多年来，家装行业一直是熟悉的味道，熟悉的配方。

而打扮家入场后，很快就针对家装行业痛点提供了有效的解决方案，由此带来家装行业的创变。

作为国内顶尖互联网家装基础设施与服务的提供者，打扮家BIM系统一直以来都是以科技提升效益，以智慧创造美好，拥有为家居企业以及产业链上下游提供数字化解决方案的能力：

首先，提升用户体验。打扮家BIM软件装载先进的UE4引擎，具备实时渲染效果，让客户的设计体验更简单、高效，还原度高；

其次，交付专业设计。打扮家APP和BIM具备“高设计品质、高交付品质、低沟通成本、低时间成本”的特点，两高两低助力设计师打通全流程，将更专业的设计交付给客户。

还有，达成终极目标。打扮家BIM从“消费者更省、设计师更优、装企算得清”三个维度全方位解决市场痛点，创造完美生活，最终实现“所想即所见，所见即所得”。

也就是说，BIM既以技术内容带来完美服务，也以专业能力推动行业标准，正如打扮家创始人兼CEO崔健所说的：“打扮家对家装行业的使命感，与国美的认知相同，都是以用户为出发点，形成新的标准、新的产业做事的规则。我们是一个平台，做裁判，不做球员。”

所以我们看到，为了解决商家资质良莠不齐、行业标准不统一等乱像，打扮家基于BIM系统，为设计师与消费者打造了高效的设计平台、施工平台、材料平台、家居平台等智能装修平台，用创新科技解码开放共赢的生态模式。

综合来看，打扮家BIM智能装修平台解决了目前家居家装市场存在的痛点，6大合作者计划的推出更是为工人、业主、材料商等创造了更加透明和高效的市场环境，正是从这个角度而言，我们说，国美携打扮家入场后，行业“裸奔”或就此停止，家装业或迎来新变革！

是的，虽然齐家网在互联网家装领域入局最早，但是，最先跑的那个不一定能跑到最后！齐家网这种单纯的薅用户羊毛的模式终究难以持续，随着打扮家透明、智慧家装的推进，互联网家装也将迎来破局者！