文 | 螳螂观察

作者 | 余一

随着多项新纪录的诞生，今年的618落下了帷幕，不过其余声仍在。每年618除了是电商平台的焦点时刻，消费者的狂欢日外，亦是观察消费趋势的一个重要窗口。

今年618就有一个非常不一样的地方，各大电商平台纷纷取消了“预售玩法”，直接“现货开卖”，同时也开始解除了复杂规则，让购物变得更加纯粹。而平台方为什么会这么做，其实理由也很简单，就是让消费者的“情绪价值”获得更大程度的满足。

此外还能发现，618期间品牌方的角力点也开始出现变化，不再仅仅是比拼“最低价”，“品牌服务”亦成为了一众玩家发力的另一个关键。

618性价比“OUT”，服务“IN”

往前推几个618，可以说几乎整个市场的角力工具都是“性价比”，都在以比拼最低价的模式集中释放消费力。

可渐渐地，这种只靠“性价比”的方式似乎也跑不动了。原因是多方面的，一是消费理性化趋势的加剧，让许多消费者更关注产品的实用性而非价格，小家电产品的“昙花一现”就是佐证；二是不知从何时开始，大促日常化、大促持续化、低价常态化开始普遍上演，使消费者对于价格的敏感度出现下降，也让消费者觉得消费并非一定要在618、双11等大促节点。

很显然，想要推动大促的健康持续，打造一个新的“动力源”就十分必要，“质价比”由此应运而生。质价比最直观的表现就是商品或服务的品质与价格之间的直接对比。在同等价格下，品质越高、服务越好，质价比就越高。

618期间在产品品牌被固定的前提下，如何体现自身的质价比，“服务”就成为核心要素。

比如平台间的比拼，“服务环节”俨然就是重点。像针对被消费者厌烦的“套路减”、“叠加减”玩法，开始被众平台放弃，取而代之的则是更为直接的“满减”。

早在去年618期间，京东直接上线“单件到手价”功能，不用费劲凑单、领券就能享受到最低价。去年年底，淘宝、京东又向拼多多看齐，“仅退款”服务的推出获得一致好评。今年淘宝又接连完成对微信支付的接入和上线88VIP退货免运费等权益，都能感受到平台对用户服务的加码。

至于品牌方，更是在服务环节绞尽脑汁。以卫浴赛道的九牧“即送即装”服务为例，这对于卫浴行业服务来说算得上是一次“颠覆”，开启了“服务时间”新速度，以覆盖全国2500+区县的魄力，为618期间购买智能马桶、淋浴器、浴室柜等多个品类的消费者，带来货到即安装的极速服务体验。

▲九牧即送即装服务

“即送即装”或许有人会觉得这不是理所应当吗？要知道这是在618期间，无论是运力还是品牌服务力都将遭受极大考验，没有技术与人才储备、财力投入和系统保障，品牌方断然不敢也无法做成相关承诺，能做到的基本都是各自行业里的“尖子生”。

至于九牧为何能将服务做到这种地步，深扒之后我们看到了九牧在行业内的不同之处。

多维进击的九牧，织出智慧“服务网”

了解九牧品牌的消费者或许多少都知道，九牧在“服务”的打造上向来快人一步，也正是凭借这多年来快人一步的能力积累，才有了如今这张高效智慧的“服务网”。

1、向上：往用户靠，怎么迅速怎么来

厨卫换新一直是近年来国家持续推动的大方针，消费市场也具备巨大的换新需求，问题在于“换新落地”一直是个难题。

就比如渠道的建设，二三线市场作为换新的重要攻略市场，却缺乏相应渠道，对消费者而言，换新并不是说简单买台新产品就完事了，其中还涉及旧机拆卸、回收处理等多个环节，当然最重要的是消费者对换新缺乏系统认知。特别是不少老年人觉得，只要能用为什么要换呢？

这就需要企业及时站出来，在普及产品换新价值的同时，还要构建出覆盖足够全的换新能力体系，而九牧则是行业中最迅速的玩家。

在3月7日国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》仅5天后，3月12日九牧就在长沙举行“ 2024九牧卫浴下乡镇启动仪式”，提出“五重下沉”分别是产品下沉、渠道下沉、销售下沉、服务下沉、品牌下沉，以最快的方式接近并触达消费者；5月在中国国际厨卫展上又联合京东开启“卫浴以旧换新”行动，通过“10亿补贴”让利消费者，为国民生活品质的提升保“价”护航。

▲九牧联合京东开启“卫浴以旧换新”全国大行动

在行业仍在思考，如何推动换新落地之时，九牧已凭借其多年深厚的服务根基，如在人力、物力、资金、数字化系统、智慧管理等各方面的能力及创新模式支撑，开始了身先士卒，加速换新服务落地。

2、向前：往需求看，打通服务每道关

此外，对于消费者来说即便有了渠道、价格等保障，换新也永远都是件麻烦事，其中最麻烦的又属“送拆装”，以致很多消费者一想到那缓慢的流程，就打了退堂鼓。特别是618这类大促期间，消费者对于售后服务的需求越发迫切，尤其像卫浴家居行业，无论是一个洗漱台还是一个马桶坏了，对于消费者来说都等不起。

所以，这就更考验品牌方的“饱和服务能力”，每到这个时候对各个行业来说，也像是一次“退潮”，到底谁在裸泳就显得十分明显。到处都有订单，如何即时完成装配，只有大品牌才能给出保证，九牧正是其中一员。

今年618九牧再次升级推出“即送即装”，服务承诺更全，用户在九牧官方指定渠道购买九牧智能马桶、淋浴器、浴室柜等品类产品，14点前签收，即享当天上门安装；14点后签收，享次日上门安装，超时100%赔付。

覆盖范围更广，即送即装服务区县由1000扩大到2500+，更多直营、自营店铺也纳入服务体系。用户想要体验九牧“即送即装”也很简单，只需在产品签收前，联系店铺客服进行登记即可。

▲用户体验“即送即装”服务

由此可见在今年618节点，九牧为保障服务时效做出多大的投入，足以彰显九牧为了用户需求可谓是做足了准备。

3、向深：往精细做，想用户所不曾想

单就用户服务这一点来说，完成用户所需的服务从根本上来说只是本职，能完成用户所想不到的服务才是惊喜。

消费领域那些以服务成功的品牌大都也是基于此，如胖东来、海底捞、顺丰乃至海外的Costco等等，他们都在通过精细化服务获得更强的市场竞争力。

九牧服务之所以能差异于行业，备受认可的核心同样来自于“精细化”。

例如，当前许多家庭都“被迫习惯”自家厨卫空间中的一些小毛病，像地漏返臭返虫、马桶返泡、冲水噪音、淋浴房水垢难除不美观等，这些问题都在极大地影响用户的生活质量，但更多的还是一种无奈，因为绝大多数用户面对这些问题，根本就不知道该如何下手。

而看到了这一情况的九牧，主动出击针对“反臭、噪音、不美观”三大卫浴空间体验痛点，创新提出三大类共十二项万能管家服务解决方案。其中就包括，淋浴房深度除垢服务，旨在解决淋浴房玻璃顽固水垢清理难问题；通过臭气阻断装置配合坑口改造服务，旨在解决管道臭气回流、马桶返泡等问题。

▲九牧万能管家服务解决方案发布

能看到，九牧的服务之所以超前，是因为其在不断扩大服务边界，从单品到空间，从被动到主动，九牧不断精研用户需求，针对家居多场景用户痛点提出针对性解决方案，当然九牧出色的服务能力，与其在服务领域的积累同样密不可分。

九牧开启“服务时间”的底层逻辑

所谓“服务时间”可以理解为在当前“质价比”需求下，服务已经成为一个“节点”，意味着行业内正在经历一个转变，其中服务质量和客户体验成为了市场竞争的关键要素，谁能有效占据这个节点，谁就能持续引领市场。

那么在卫浴行业率先开启“服务时间”的为什么是九牧？

在回答这个问题前，或许可以了解下多年来九牧在服务上的沉浸。都知道消费者对于服务需求是多方面的，因此服务内容也需要多元化。但要实际满足不同的服务需求，远比说起来困难得多。

用一句话来总结九牧服务的话，就是“层次分明”。针对不同问题、不同人群，九牧都有自己的专业解决方案。

比如在服务网络建设上，九牧直接从底层出发，在全国各地设立“星管家服务中心”，培养忠诚度高、专业技能强的区域服务团队，有效实现对区域高质量服务落地的管控，保障用户服务的专业性。

除了服务质量，九牧在服务时效上也卯足了劲，加油赶，通过在全国设立多个备件分仓辐射周边区域，以点至面，全面覆盖，实现备件供应链整体时效提升80%。

而针对消费者来电，九牧上线智能语音导航系统，精准识别用户需求，直通专属客服，一改过去400热线难打、繁琐按键等问题；开设老年用户“银发服务”，一键呼入直通人工坐席；视频服务，突破传统线上客服模式局限；行业首推中英文双语服务，更好地服务外籍用户等。

▲九牧视频服务

在服务能力和技能创新上，九牧更是不遗余力，深入研究家居全场景用户痛点，研发服务解决方案，并建立服务工程师三级培训认证体系，确保新工艺标准在区域快速复制，夯实服务工程师的技能水平。

像此前某平台一位电工网红发布视频，有用户因智能门锁电路故障修了一年多，现场强弱电师傅、物业电力工作人员、智能门锁品牌方工程师都在却都搞不定，却被他一个自称“二把刀”的电工解决了。

卫浴行业里这样的事也并不少见，有的师傅只能装不能拆，有的师傅会拆又不会改，而九牧培养了一支高精尖服务工程师队伍，服务能力不仅限于基础的安装、维修、保养，还有暗装、特殊环境改造、定制测量设计等，一站式满足用户的家居全场景服务需求，这也是九牧差异化服务能力的有力落脚点。

九牧不仅精准地捕捉到了消费者的显性需求，更在无形中洞察了消费者内心的潜在渴望，以强大的服务能力，全方位、无死角地满足了消费者的多元化需求，其深邃的战略眼光和前瞻性的市场布局，正在悄然引领整个行业核心竞争力的重构与升级，无愧于高端服务品牌这一称号。

对于九牧而言，优质服务已超越单纯的能力提升，更是品牌使命与责任的体现。它不仅是企业追求卓越、持续创新的生动注脚，更是对消费者生活品质的深度关怀与贴心保障。九牧通过持续不断的服务创新，不仅为消费者带来了极致的体验，更为他们的生活增添了无尽的幸福感和满足感。

展望未来，谁能在这场服务革新的浪潮中把握先机，谁就更能赢得市场的青睐与尊重。九牧正是凭借在高品质服务上的执着追求和卓越表现，不断夯实其在市场中的领先地位。

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