东哥解读电商

线上、线下需要融合是目前已经明确的趋势，但具体的方式和程度仍有处在探索阶段。

纵观当前中国零售企业，苏宁是唯一一家在线上线下都颇具规模的零售企业。即将在双十一登场的黑科技让我们看到，这同样是目前唯一有可能实现智慧零售的企业。

 - 作者|  赵骐

- 公众号|东哥解读电商（ID: dgjdds）

“智慧零售是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务”。今年3月，张近东在全国两会上首次提出“智慧零售”的概念。几天后，“智慧零售”将迎来自己在双十一的处子秀，这也标志着继818之后，“智慧零售”实现更大范围、更深程度地落地。

在苏宁看来，中国零售业已经经历了连锁店为代表的实体零售变革、互联网电商为代表的虚拟零售变革，目前正在经历着第三次零售革命，即虚实融合的智慧零售。

线上、线下需要融合是目前已经明确的趋势，但具体的方式和程度仍有处在探索阶段。东哥资本认为，线上线下同款同价、共用库存和供应链只是最基础的融合。线上的优势是便捷、数字化；线下优势是体验和服务。只有将这两种渠道的优势互相结合，才可以做到真正的融合，而推动这一融合过程的必然是科技。

纵观当前中国零售企业，苏宁是唯一一家在线上线下都颇具规模的零售企业。即将在双十一登场的黑科技让我们看到，这同样是目前唯一有可能实现智慧零售的企业。

?旺宝—不仅仅会卖萌

苏宁和科沃斯联合研发的智慧导购机器人“旺宝”将在双十一正式登陆包括苏宁无人店、常规门店、主题购物展厅等各类苏宁线下店，与消费者见面。在此前的发布会上，“旺宝”熟练地与苏宁易购总裁侯恩龙搭讪互动，还不时眨眼卖萌，引燃全场。这批导购机器人不仅可以为消费者提供品类区域或具体品牌专柜的位置导航服务，还能够为顾客介绍专业的产品知识、播放促销广告。

“旺宝”和侯恩龙互动

但如果你以为“旺宝”只有这点功能，那就大错特错了。它们实际上是苏宁线下数据的主要入口。在和用户的对话中，“旺宝”会实时记录每一条交互信息和消费数据，为未来满足消费者个性化的需求和品牌商精准营销奠定基础。

在实体零售时期，零售商只能获得商品的数据，他们可以知道哪些产品畅销，哪些不是。如果想进一步知道谁买了这些产品、为什么买，他们只能等待前端销售的反馈（反馈信息非常粗糙，无法精准到个人）。这会有一个滞后期。

到了电商为代表的虚拟零售时代，当用户下单的时候，电商平台可以第一时间知道谁，在什么时间，购买了什么产品。相较于实体零售时期，电商平台不仅仅获得了商品信息，也获得了用户的基本信息。在这一时期，由于受制于网络这一虚拟场景，零售商进一步获取用户信息（诸如为什么购买该产品）的能力有限，唯一渠道是用户购买产品后的评分。这同样有滞后期，而且并非所有用户都愿意花时间评价产品。

如果只是看冰冷的数字，很多时候并不能真正了解用户。比如一款产品在某一群体当中销量很高，但其实这一群体中的每个个体购买该产品的原因并不相同。有的是因为喜欢它的外形，有的则是喜欢它的功能，如果不进一步和用户沟通的话，这一差异不可能被察觉到。

因此，现在的零售商明白如果想要获得更加完整的用户数据，他们必须加深和用户的交流，回归线下是必然选择。这也是即将到来的智慧零售时代的特征。传统上，当导购员和消费者交流的时候，受制于有限的技术，无法实时记录和用户的交流信息。“旺宝”这类智能导购机器人的出现解决了这个问题，它们不仅可以做到知其然（哪些人买了哪些产品），更可以做到知其所以然（为什么这些人买了这类产品）。“旺宝”获取的用户交流数据将和苏宁后台数据打通了，苏宁可以在第一时间对用户有深入了解。在这些数据积累到一定阶段后，只要用户进入任意一家门店，苏宁就可以根据该用户的喜好推荐产品。

张近东说的“感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务”。“旺宝”现在做的就是第一步，通过获取线下用户数据，感知用户的消费习惯，为将来提供个性化产品/服务奠定基础。

从只掌握商品数据，到掌握部分用户数据，再到进一步掌握深度的用户信息，这正是零售业三次革命的特征。

?AR易购——全面升级网购体验

除了导购机器人等线下黑科技，苏宁在此次双十一中还会启用大量的线上科技。

AR易购是一款基于移动端的增强现实产品，由苏宁美国硅谷研究院所研发。该产品解决了真实场景和虚拟物体的融合一致性问题，确保了真实世界和虚拟对象的无缝融合。用户在购物前，可以通过AR易购，将虚拟的产品“放置”在任何一个实景中。由于拥有超过95%的逼真度，用户可以进一步感知产品属性。

一款背包通过AR易购被“放置”在沙发上

东哥资本了解到，这其实并非苏宁首次在双十一中使用AR技术。2016年的双十一，苏宁就推出了“口袋红包AR抓萌狮”，消费者可以通过APP的AR扫图，捉萌狮抢红包。如果说去年的活动更多是提供用户一种新的体验和促销，以娱乐性为主，那么今年的AR易购已经具备了一定的实用性。

很多时候，网购退货并不是因为产品质量，而是由于消费者没有全面的了解产品属性，比如外形、大小等。东西买回来后才发现和自己想的不一样，只好联系商家退货，这是很多网购用户的遭遇。AR易购通过720°展示产品，在一定程度上缓解了这个问题。这也反映了苏宁对新技术应用的探索从未停止，相信未来将会有更加实用、新颖的产品出现。

?双向融合铸造未来壁垒

线上的优势是快捷，以及数据获取方便；线下则强于体验和服务。“旺宝”一方面强化了线下的体验，同时又弥补了线下信息化不足的弱点；AR易购则强化了线上的体验。除了以上两款产品，苏宁在本次双十一还将展示趣味性极强的颜值评分机器，它有望提供线下用户全新的体验，吸引更多的流量；可以远程导购的身边苏宁，这同样是在增加对网购用户的服务。

我们认为这代表了苏宁的融合并非单向，他们一方面将线下的体验优势转移到线上；同时还把线上的数据获取优势复制到线下。这种双向的融通或许会耗费苏宁更多的精力和时间，但在未来也将成为其壁垒。

今年双十一去苏宁易购，无论线上还是线下，你感受到的将不仅仅是购物节的狂欢，更是虚实融合和未来已来的惊喜！