在当今零售行业的经营中，无论线上还是线下，零售企业和顾客的关系都是最为重要的。商户需要用优质的产品和服务吸引顾客在线上或线下实现消费，顾客也能够得到心仪的商品和服务，最终达到多赢共赢的效果。对于企业来说，最为重要的无形资产无疑就是忠诚的顾客和会员群体。

如何在数字时代获取新的消费者，并将之转化为企业的忠诚客户？近日，千叶珠宝CIO关健与计世传媒记者分享了千叶珠宝如何利用CRM运营体系，帮助企业向数字营销转型的成功经验。

数字时代，如何获得消费者的“忠诚”？

随着竞争的不断加剧，越来越多的零售商开始重视顾客关系的管理，并着手建立以顾客为中心的服务体系，而IT技术的不断发展也为此提供了契机。零售商可以利用计算机技术和数据挖掘技术为客户提供更多的增值服务，让客户感觉产品和服务更贴心与实际，从而提高客户的忠诚度，获得竞争的相对优势。

过去，零售门店通过发行会员卡的方式稳定客户群的业务模式已经非常普遍。而在原有的会员模式中，商家为顾客提供的服务仅仅局限在销售层面，即提供积分和会员折扣等服务。但随着竞争手段的多元化，会员卡需要具有更多的增值服务功能，例如作为小额消费的辅助支付卡，为顾客的购物提供更便捷的支付方式。同时，随着电子商务、网上银行，以及移动增值服务的迅猛发展，企业可以将会员卡系统融入创新的技术和业务理念，最大化地体现其蕴含的价值，从而激发企业的活力，使会员关系管理能力成为企业的核心竞争力。CRM与会员管理，并不仅仅是技术的变革，也不仅仅是业务的拓展，而是商业模式的锐化和蜕变。

无论是怎样的营销，在当今时代，都要重视数据对营销的影响。如今零售行业中有这样一种说法："三类零售商等顾客，二类零售商找顾客，一类零售商让数据帮忙找顾客"，如果把客户数据当成一种资源进行整合经营，并使之增值形成利润最大化，继而让忠实客户群体不断增大，一旦忠实客户的平均消费额度突破了盈利平衡点，那么这些零售商还有什么可以担心的呢？

CRM运营体系下的营销模式

对于珠宝电商来说，用户的购买习惯决定了珠宝的交易往往存在一个漫长的等待期，而在这个期间，零售商对用户行为偏好的分析，全方位的服务就显得犹为重要。特别是必须把握年轻用户的消费喜好和行为习惯，你才能建立起一个庞大的忠诚用户群体。千叶珠宝CIO关健指出，当今80后、90后甚至00后，对于时尚品的消费习惯已经发生颠覆性的变化。现在的年轻人，拥有快速的购买决策和支付能力，日新月异的品味变化，个性化的产品追求，更多是生活在网络中，而不是现实中。这对于传统的线下门店销售来说，无疑是一个巨大的挑战。

因此关健认为，零售企业面临的市场已经从“流量为先”转变为“用户为先”，因此，了解自己的用户在哪里非常重要。“我们要从一切渠道获取对自己的品牌感兴趣的人，转化为我们的潜客，然后发展成会员，”

为此，千叶珠宝启用了全新的CRM系统，通过对用户数据的捕捉和分析，对不同年龄段不同需求的用户进行有针对性的产品推送服务，达到的效果立竿见影。据统计，企业的公众号用户注册增长40%，门店用户访问增加50%，购买率和推广程度都有很大的提升。

关健还指出，零售企业的会员数据获取首先要利用好企业自身的资源，而不是依靠BAT的外部数据，门店导购就是企业最好的资源，可以给导购提供一个便捷的工具，让导购方便、快速给会员打数据标签；同时，通过活动和任务，零售商可以让客户自己完善个人信息和标签;此外，给商品打标签也不失为一种好的增长用户的方法。

关健表示，随着门店的快速增加，规模和营收的不断增长，千叶珠宝也逐渐遭遇库存沉淀周转较慢、顾客粘性不够强、管理层级增加导致协同困难、信息平台架构不稳且缺乏扩展性等一系列严峻挑战。同时，珠宝行业的特性，如商品新颖、多样、属性繁多等，也大大增加了信息化建设的复杂性、艰巨性。

未来一年，千叶珠宝将继续打造CRM、OA、RFID等10个大型的IT项目，全力推动企业向数字零售的转型，进行补货自动化、收银简约化、账务电算化、促销多样化、分析智能化、CRM深度化的"六化"建设；同时完成现有ERP系统的优化，OA协同以及HR系统等管理信息平台的创新建设。

关健指出，未来零售行业的转型，离不开高质量的产品、精准的数据分析、周到的服务和快速的物流，这四者缺一不可。他认为未来的零售电商平台想要做好，必须依托新的数据平台，打造智能和快速的供应链，同时也必须有极致的用户体验。“如果零售商没有建立起CRM运营体系的营销模式，没有完备的CRM系统建设，没有专业化的运营团队，没有与CRM体系相关的发展战略，那么企业将很容易淹没在数字转型的浪潮中。”

最后，关健提出，未来千叶珠宝会继续在产品方面，重视个性化的定制、智能化的生产和快速的供应链机制，打造“所想即所得”的产品制造理念。而在服务方面，继续依托新的CRM系统，带给用户良好的产品体验，实现“得民心者得天下”。