零售业正处在数字化应用的前沿，这是万达、大润发、家乐福获得BAT青睐与合作的重要原因。相比而言，生活服务业的数字化尚在导入期，服务业的特许连锁企业对数字化的重要性和潜在价值认知度较低，相应的人才配备和投入也没有系统规划。这将是服务业连锁企业形成未来竞争优劣势的分水岭。

值得关注的是，有一些服务业特许连锁企业在数字化布局和应用方面做了积极探索，业务发展也因导入数字化而获益，为服务业特许连锁企业实施数字化战略积累了宝贵经验。

前两年，福奈特洗衣等一批企业率先将数字化新技术运用在特许体系中，在加盟商管理、培训与支持的时效性、便利性等方面取得明显提升。

近一年，我们看到一些特许总部通过数字化，可以集合顾客与加盟店资源，把现有渠道打造成综合平台，更好地为加盟商提支持，开发新的盈利增长点。数字化运用颠覆了传统特许企业的销售方式，推动加盟模式创新。比如，21世纪不动产中国总部通过统一的数字化信息平台建设，整合各区域的房源、经纪人与客户信息，为顾客提供更多的选择和开放的交易平台，提高单个加盟商获取客户与实现销售的能力，公开的平台也能够帮助加盟商督促经纪人提供更加专业的服务水平，从而大大加强了总部与加盟商之间的黏性。

如家酒店在订房信息系统建设基础之上，完善了会员信息管理系统，围绕会员打造了集住宿、旅游、购物、休闲一体化生态圈，牢牢把握住会员，以此源源不断地为加盟商输送顾客。

弛加汽车服务特许企业为每个门店的车间操作区及每个车工位安装视频监控，从而打造了一个数字化监测系统，车从进店到离店的每个环节，车主可通过手机端实时观看，最大程度降低因为不透明而产生的顾客与门店之间的冲突和不信任，解决了行业一大痛点。同时，总部也掌握到车主与车的有效信息，为接下来的顾客服务提供资源。

以上企业通过数字化和新技术的应用加大总部对加盟商的服务支持，同时，总部通过各个门店数据收集，可以监测各门店的经营状况，分析原因，为加盟商提供定制化支持，来帮助业绩提升。

从已有的经验看，导入数字化有一个由简到繁，由浅入深的过程，也是企业学习和实践的必由之路。客户、产品和营运三种资源和能力的数字化是服务连锁企业数字化的主要组成部分。其中，客户数字化往往是数字化的起点，从会员基础信息的完善到社交平台的互动营销，再到精准推送以及线上线下引流管道的建设，在这个过程中，特许总部和加盟商建立共享的利益机制是取得突破的关键。

产品和营运的数字化因业态的不同存在较大差异，但数字化的目的是一致的，即改善顾客体验，改善运营效率。数字化的路径则依企业现状和能力进行设计规划。

要进入数字化转型的快车道，除了企业决策者的判断力和必要的投入外，有几个要素：一是人才的引进和培育，二是开放的心态和合作意识，三是与加盟商建立共享的利益机制。前面的案例中，我们已经看到这些优秀企业对关键环节的把握。