随着新零售变化而变化的人货场

人的变化：从被动到主动 

新零售首先是以消费者为中心和出发点的，因此“人”的变化在于消费者由被动改为主动，具体体现为从“受品牌商引导的被动需求和单纯的商品购买者”转变为“从自身主动需求出发而牵引品牌商进行研发生产的参与者”。之所以发生这样的转变其本质因素是新时代下消费者需求和购物行为的变化。新时代消费者追求品质感与精致化、细分化与个性化、终极便利性，以及体验和参与。

由此，“人”成为了“货”和“场”的核心。

货的变化：由单一的有形商品，向有形与无形相结合的“产品+”转变

“新零售”下的“货”直接反应了消费者需求的变化，其最显著的变化特征为：由单一的有形、实体商品向“产品+体验”、“产品+服务”、“产品+社交”等结合有形与无形双重形式的“产品+”转变。

同时，就零售商们所提供的有形的“货”来看，也呈现出产品选择更广泛、品类更细分、非标准化商品转型三个变化趋势，以此来激发销额的新一轮提升。

场的变化：从单一渠道向全渠道融合，激发全场景消费体验

经过单一线下渠道、线上线下多渠道的变革历程，新零售下“场”的变化体现在消费旅程各个环节上的全渠道融合。从横向来看，我们将消费旅程分解为六个部分：搜索、比较、购买、支付、配送及售后。从纵向来看，我们观察到实体门店、电商PC端、电商移动端以及信息媒介的全渠道融合。并且，全渠道融合体现在消费旅程的每一个环节中。

新零售下，在消费者旅程的全流程中，线上线下各个“场”之间的界限已然模糊，赋予消费者自如地在各个场之间灵活切换。

新零售规避了以往线上线下渠道之间相对独立，且容易产生渠道利益冲突的障碍。取而代之的是全渠道深度融合，通过多个场景的营销实现渠道间的相互引流和助益，同时在消费者消费旅程的各个环节上都实现多个“场”之间的无缝对接，全面优化消费体验。

新零售下，重塑人货场的创新案例

Costco在整个零售圈的地位非常高，它的销售额在全球零售商中是Top5，更在电商兴起的时代实现高速增长和逆势开店。

它的使命是一直为我们的会员，以最可能的低价提供最优质的服务和产品，可以说把“人、货、场”三大要素做到了极致，最终实现了一个基于成本、规模和效率的价值洼地。Costco是怎么服务这些高端中产阶级顾客的，就可以借鉴经验，考虑如何去服务好中国正在起飞的中产阶级。

01

Costco如何把“人、货、场”三大要素做到了极致

人：精准服务顾客

人就是指消费者。消费者怎么算？

互联网时代有一个公式：

流量*转化率*客单价*复购率 = 人

只做好这个公式，未必能取得成功，人方面，Costco除了这个公式以外，还有两大成功因素：X因素和Y因素。

流量*转化率*客单价*复购率 +X （付费会员体系）+Y（内部员工赋能） =Costco

货：为中产阶级提供精准商品

人说完了就要说说货，Costco的货很有意思，总结了一个成功的公式：

“极致供应链型”新零售+“新制造型”新零售=为中产阶级提供生活解决方案

Costco卖货的核心：我们是给中产阶级提供生活解决方案的，你不知道买什么我告诉你。

对“场”做一个总结：

从低频到高频：更多的店内服务，精准地解决中产阶级的需求，再加上更多的店内体验，最终就形成它的“场”，在电商时代不受亚马逊影响的“场”。

02

银泰重构“人货场”的数字化

银泰从2013年开始正式和天猫合作，从局部到全面，2017年银泰私有化以后，到2018年就真正成了阿里生态里面新零售8个纵队之一。

第一是人的因素，2017年开始银泰开始建立数字化会员的体系，到现在为止已经实现了银泰数字化体系和阿里会员体系的打通，已经完成了300万客户的数字化的工作。意味着现在我们这300多万的数字化的会员，是可以完全可以做到可识别、可触达，可精准的服务了。

第二是关于场的数字化方面。银泰希望为消费者打造线上线下消费体验无差异的场景，银泰和阿里的团队重新对之前数字APP进行打通。在喵街上实现会员的运营和全域卖货。

第三是货物，新零售的产品这里要介绍一下，银泰跟阿里合作开的店完全是通过大数据选品，做到了商品数字化和线上线下同价。

03

猩便利打造人货场重构的新零售“巧模式”

猩便利就是试图通过创造一种全新的场景消费模式通过在办公室等相对封闭式的公共空间铺设全开放式的无人值守便利架，让用户足不出户、直接在写字楼里即可购买商品。随着新零售的日渐成熟，有着千架千面、人货场重构优势的猩便利无疑将会成为这个行业的引领者和导航人。

人。新零售的核心在于如何尽可能精准地把握用户需求。猩便利就是这种以大数据指导用户营销的即时消费平台。借助自身大数据营销系统对用户消费行为进行分析，对平台商品智能管理，从而引导商品供给，迎合用户需求，进而无限逼近消费者内心需求，在任何场景下都能智能化地推送、提供用户所需要的信息和商品。

货。传统零售之所以逐步失去原有的魔力，其中一个很重要的原因就在于货品过多过滥，很多货架上布置的商品并不是用户真正想要的。如果能够借助强大的供应链模式，按照用户的真实需求给用户提供他真正需要的商品，无疑将会让用户与商品之间真正产生“一见钟情”的满足感，在增加人与商品情感交流的同时，解决传统零售的诸多痛点和问题。

从商品的源头开始，用户已经与商品产生了某种联系，商品是按照用户的需求数据产生的，在后续的商品供应上，商品的供应不再是单一、统一的供应方式，而是按照用户的真实需求进行布置，真正实现了千架千面，满足了用户的个性化需求。

场。在消费升级的大背景下，消费单元被打散，消费场景也在往碎片化发展。结合不同的场景，配置不同的商品，增加不同场景下用户与商品接触的机会，在保证商品销售渠道扩大化的同时，同样能够实现量级的爆发式增长。

人、货、场三大要素重构之后所衍生而来的全新的零售模式将会成为未来新零售市场致胜的关键。随着猩便利将以上三大要素进行更加有机的融合，已从众多竞争者中脱颖而出。

结语

消费升级与科技发展，才出现了新零售。零售是生意，不同时期做生意的规则不同，今天生意之所以难做，是因为规则改变，而新零售就是规则。

以前做生意是先找店铺，然后进货，通过广告、促销等方式销售给消费者。里面涵盖了零售的三大要素：人、货、场。传统零售的步骤是先找场、整货、销售。这是之前做生意的规则，在商品难买的时候这个规则是适用的，但是现在商品丰富，规则也就改变。新零售的规则不是场货人，而是人货场。

一、人：传统零售顾客与商家的关系如果是强关系，即商家与顾客间建立联系通道，满足消费者任何时间、任何地点、任何方式接触商品，商家也可以随时随地触达消费者。此外，今天的导购开始微商化，导购可以24小时联系到顾客。新零售以人为本，商家要想办法满足消费者的需求、真正发挥导购的作用、与消费者建立通道关系。

二、货：传统零售商家卖店铺现货，但是货架上的商品都是动销率较高商品，不满足消费者的个性化需求，因此商家要重塑供应链。此外商品也在改变，有实物商品、虚拟商品、服务等，课程、知识都可以是商品。

三、场：当商家将消费者聚集起来，根据需求为其提供相应的商品与服务之后，场就完全改变了。消费者可以到店内消费，也可以在PC、APP、微商城上消费，场所与场景完全改变。

新零售就是人、货、场的重构，今后的店铺将不按照类目区分，而是按照人群区分。新零售就是数字化的商业，不管是新零售、智慧零售、无界零售、未来零售，但是商业变革是事实存在的。如果商家不改变思维，就很难做生意，新零售就是将生意数字化。