全渠道零售就是指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合（跨渠道）销售的行为，以满足顾客购物、娱乐和社交的总和体验需求。

全渠道

零售是单渠道运营无法比拟的?

消费者获取商品的渠道不断丰富，品牌和消费者沟通的媒体日趋多元化，整个消费者沟通旅程的各个环节可以充分利用多元化渠道和媒体达到最优。在日益追求消费者体验竞争力的新零售时代，全渠道零售带来的消费者体验是单渠道运营无法比拟的。

另外，消费者购买渠道和注意力的碎片化，零售品牌要想覆盖更多的消费者，也必须能够在更多渠道上布局，才能影响到更多的消费者。特别是有些行业线下实体门店客流减少，而在更多的线上渠道上可以接触到他们。全渠道客户运营，这对零售企业获取客流是非常有效的方式。?

实现全渠道面临的难题

实现全渠道革命，零售企业还面临着内部各种技术障碍，渠道间的流通壁垒、信息壁垒、订单系统壁垒、售后服务、履约壁垒，渠道间绩效如何核算，尤其是企业内部构造、流程、文化改造难题。

总的来说，全渠道涵盖了货品、服务及会员三个大板块，企业如何从这三块入手去实现全渠道的发展与建设。?

1.货品全渠道

就是要实现货品互通、库存共享，并非指所有产品在所有渠道都可流转互通, 货品不在受物理位置限制，货品在门店中本质意义上只是门店这个货位上，货品的流动就像围墙内的wms的管理模式。其实本质上是将离线封闭库存变成在线开放库存，这个难点是整个库存共享如何建立利益的分配机制。?

2、会员全渠道

会员一体化最大的痛点就在于打通线下各门店之间、线上与线下门店间的会员数据及会员权益。?

3、服务全渠道

传统缺货销售场景中，消费者需等至商品寄送到购买门店再去门店提取，在这过程中，商品何时寄送至门店，消费者其实是未知的。

全渠道的实践代表

1、五星电器全渠道之数字化战略

五星电器在2015年底，提出了为期10年的全渠道数字化转型战略计划，目标是要实现“一个中心，两个基本点，三个在线”，数据是核心，经营的效率和创造新的价值为基本点，建立顾客数字化、员工数字化、合作者数字化。五星电器的全渠道就是要实现数字化战略，让顾客随时随地可以购买到心仪的商品、让员工随时随地销售商品并服务好顾客；而系统将通过“四通八达”的数字神经网络，实现全渠道的商品、价格、库存、支付履单服务等各环节的打通，确保消费者及员工的一致的有品质的消费和服务体验。

五星与京东联手打造无界零售，不仅是双方践行“开放赋能”和“渠道下沉”战略的重大成果，也开创了家电零售业线上线下最大规模合作的先河。?

2、苏宁全渠道经营持续收获红利

零售行业进入线上线下全渠道阶段，苏宁上半年零售规模超450亿元，全渠道市场份额占比22.5%，持续领跑全渠道第一。经过多年积累，终在最擅长领域开始发力，更显得心应手。

苏宁从2009年开启互联网转型至今，一直专注于搭建智慧零售基础设施，并最终打造出行业领先的智慧零售模式。2017年，苏宁智慧零售红利全面爆发，迎来了转型以来业绩最好的财年，并迈入新一轮高速成长周期。围绕用户持续发力，打造线上线下双线优势，打造智慧零售，这样的苏宁已经为未来的竞争赢得了必要的筹码。

打通全渠道的数字化营销体系

虽然进行多种形式的业态创新，但仍有许多传统百货零售业

停留在简单的业态组合或业态细分或聚焦，深度创新和挖掘不够。全渠道建设的问题也是类似，形式上虽然实现了O2O模式，建立了线上支付平台，但缺乏实质进展，虽然开始网上交易但忽视了体验式服务，消费者参与程度低，网上营销平台建成后缺乏专业的运营团队，对消费大数据信息挖掘不够，不能获取有效的经营信息。?

那么如何利用互联网的思维和新科技来进一步改造传统百货零售，将新零售、智慧零售提升到一个全新的水平？?

一是加强企业内核。脱离过往单一企业孤立化的发展掣肘，建立以协作化为中心的文化与发展理念，为实现内外部协作，利用外部技术赋能打下基础。

二是将顾客、商品、营销的全面数字化。在以顾客为中心的新营销时代，必须要首先实现顾客的数字化，也就是要实现顾客注册，建立顾客的账户体系，能用线上手段连接到目标顾客，影响到目标顾客。其次，要实现商品的数字化。也就是要实现门店所有商品的在线化，使你的目标消费者能够非常便利的在线搜索到门店的商品，并能实现门店的商品与目标顾客的实时推送。其三，要实现营销数字化。在移动互联网时代企业必须要把传统线下的营销手段、措施搬到线上。只有线上手段才能产生好的营销效率，只有在线化的营销手段才能符合当前的目标消费者需求，在线化的营销手段以其丰富和多样化更受到目标消费者的欢迎。

三是各种数据互通互联。以数据作为协作的翘板，率先打通数据的收集获取与分享，实现多方面多维度的数据实时化、统一化、可分析化。当前主要要从采购端、物流端、消费端到服务端覆盖全产业链条进行一体化的数据收集与分析，电商、实体店的供应链、仓储、数据要打通，形成一体化管理。当前传统百货零售企业主要是利用OA、CRM、ERP等信息系统搜集和整合企业内部数据，实现互联互通。

四是运用各种新技术推动精确营销。在实现数据互通的基础上，利用先进技术手段推动变革，通过人工智能、人脸识别、区块链等技术赋予商业数据新的意义，助零售企业实现对消费者、运营及供应链等的更新理解与认知，并通过RFID、协作机器人等工具优化供应链环节效率，在提高信息连接效率的同时降低综合成本。

部分领先的零售企业已着手应用这些数字科技，提升消费者全旅程体验的同时提高运营效率降低成本。例如在实体店内部署人工智能技术，结合摄像头（人脸识别）、智能货架、移动支付等技术，使得店铺对消费者性别、年龄外貌特征、产品偏好、情绪变化、消费记录等进行画像，捕捉消费行为，挖掘消费动机，提升转化率，灵活改变产品方向与经营策略。

五是做好场景终端运营，实现良好体验。突破传统销售场景与交互模式，设计场景化、圈层化的终端体系，包括线下体验场景的全面升级，及线上线下渠道的良好融合，从而满足客户对时效与体验的综合需求。比如，可运用视频墙和数字屏幕全方位地展示产品信息，并提供客户可以与产品进行互动的图像和视频，以促进潜在购买欲望的建立；另外，也可将虚拟和增强现实融入线下传统零售（如虚拟试衣），可以为进一步用户参与﹑更个性化的用户体验﹑适应环境变化提供一系列机会，从而为店内体验注入数字优势。?

结语

全渠道本质上不是在创造新的商业模式，它的本质是现有资源再利用，和通过IT这个平台，优化和改造目前的作业流程将以前传统的不能成交的交易转化成交易。

未来将没有线上线下或者说虚拟和实体门店经营概念，大家经常提及的“人、货、场等一切商业零售的核心要素和对象，都将被数字化，企业内外部都将建设并通过数据平台融入到整个社会的数字化环境：小到家庭、中到家庭的智能物联网冰箱等、大到智慧城市。整个社会运用大数据技术建立各种面向多元用户的智能化应用，零售企业的员工将零售和服务变得有温度，更人性更贴心地服务好每一位零售顾客。?