“O2O”和“全渠道”：其本质是线上线下业务的高度协同

2010年前后，传统电商零售行业增长速度从迅猛增长（100%以上）过度到平稳增长。为了继续维持高速增长梦想，传统电商零售行业开始了名为“O2O”的革命。首先，他们将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，使消费者线上交易，送货到家或线下取货，继续分食线下市场蛋糕；其次，他们把零售和服务从有形商品扩展到无形商品（服务商品），线上支付线下体验；再次，对于实体商品，他们开始接地气从云端走到每个社区（包括现实社区和虚拟社区）：在现实社区要开体验店、服务终端，和实体店贴身肉搏。电商人叫把这个叫做“O2O”，即Online To Offline，线上到线下。

对于传统实体零售商来说，消费者的购物行为开始出现了新的特征（SOLOMOME社交化、本地化、移动化和需求个性化），最显著的特点是，消费者不再忠诚于单个渠道，而是交错出现在网店、社交商店、移动商店和地面实体店等，购物过程中的每个环节在每个渠道间随机飘移。实体零售商的应对策略也从多渠道零售和跨渠道零售演变为“全渠道零售（Omni-Channel retailing）”。实体零售企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。

无论是传统的实体零售企业依托线下现有店铺和商品资源，构建全渠道零售生态，对线上线下消费者提供全渠道零售服务；还是互联网电商依托自己的平台优势，与线下零售商结成战略联盟，利用线上流量为线下引流的O2O模式，都必须在所有渠道向顾客提供一致且稳定的客户体验。其本质就是要求跨渠道、跨企业业务的高度协同。“全渠道”和“O+O”，不过是线上线下业务融合的不同表述方式。传统零售出身的热爱“全渠道”，互联网和电商行业出身的爱说“O2O”，其本质都是线上线下业务的高度协同。

业务协同的关键点是线上线下系统的深度对接

在 “全渠道”和“O2O”概念在中外热炒时，无论是传统实体零售商还是传统PC电商的核心业务系统，都无法全面支持全渠道运营，特别是移动渠道的电商运营。实体零售商，如果要其核心业务系统支持全渠道运营，就必须对现有的信息系统进行升级改造。但是显然，即使是全球领先的系统供应商，也没有为中国零售企业的全渠道业务升级，准备好成熟的解决方案，更没有成熟的系统产品。

当时无论传统零售商的核心业务系统还是传统的电商系统，都不能完全支持如此复杂的跨渠道业务流程处理，这就要求无论线上还是线下，都需要对现有的信息系统生态进行重构，完成线上线下系统的深度对接。因为如果没有核心业务系统的深度对接，所谓的业务协同就是空话。例如，线下实体店每销售一件商品可以通过POS系统自动扣减库存，线上每销售一件商品也同时将已有的库存锁定，并发起订单履行。当线上线下业务同时共享门店库存的时候，如果线上线下业务没有系统对接，线上线下库存不能共享和实时刷新，就会出现以下情况：要么是实体店商品卖完了，线上仍然还在允许订单生效；要么是线上库存已经冻结完毕，不再允许线上订单生成，而线下实体店却仍然有大量库存。而且由于库存无法实时同步，O2O销售订单无法通过校验最近库存地(实体店或仓库)实现订单路由。所谓以最低成本最短时间配送给消费者，或消费者到实体店或上门取货来实现的业务模式也都是美丽的设想。更不要说上述的零售企业的每一个核心业务主题的复杂协同过程了。

线上线下系统的对接枢纽：全渠道零售中台

对传统的电商零售或实体零售核心业务系统进行对接以完成线上线下业务协同，行业共识就是建立“全渠道零售业务服务枢纽平台（O2O服务平台）”。这个枢纽平台大家一致称之为“全渠道零售（O2O）中台”。通过全渠道零售中台，建立现有线上和线下业务系统间的桥梁，使跨渠道的协同成为可能；满足全渠道零售的新业务、新流程的创新拓展，以应对业务融合时产生的复杂的业务逻辑、大并发的性能要求，以及一些创新业务的功能要求。

零售业务中台从概念产生到产品面世，到业务实践探索，已经走过了好几个年头，零售业务也涌现出了更多的顾客触达渠道和业务场景，技术路线也从传统的B/S再到云上重构。这几年关于中台的讨论一直都没有停止，从中台业务范畴到中台业务架构，基本形成了一定共识。比如，中台从最开始的数据接转和解耦工具，已经演化到“业务中台、数据中台和技术中台”的综合论述，全渠道零售中台的可见未来，就是对线下传统系统的改造基本完成、在业务支持功能上已经部分取代了传统软件产品以及对智能化零售运营的全面支持。这个时候，它就完成“中台”的历史使命，成为名副其实的“全渠道全场景智能零售运营中心”。

下面，我们就以时间为轴，回忆一下零售中台业务范畴的演变过程。

全渠道零售中台1.0：线上线下数据对接中台

零售业务中台1.0产品，仅仅是数据对接中台，其基本功能定义就是数据对接工具和线上线下系统解耦工具，以及很少一部分的线上功能增强和必要的性能增强。比如仅仅为了处理线上渠道的商品基础资料完善（图片、文描等），为了支持渠道购物车的库存同步与简单的线上库存分配策略和库存占用和释放，为了承接多渠道订单和支持订单处理的履约中心，支持订单拣配过程的履约功能（包括第三方配送的对接）等等。

线上线下数据对接中台完成了线上线下业务的初步协同（简单的商品、库存和订单协同）。

但是线上线下数据对接中台也有一些不足，主要就是无法提供丰富的线上运营业务支持：

• 只能做简单的数据转接，无法进行深度的业务逻辑集成（库存切分、订单调度等）；

• 无全面的会员管理体系，与零售商的会员体系无法打通，不能进行有针对性的会员运营；

• 线下丰富的促销和活动方式无法进行线上响应，影响线下零售商的忠实顾客消费体验；

• 由于线下零售系统的业务策略和架构原因，无法准确、快速、及时地把价格、库存、状态等资料同步到线上，造成线上线下价格差异、缺货订单修改或取消等，严重影响购物体验等等。

全渠道零售中台2.0：线上全渠道运营中台

随着全渠道业务的发展，线上业务越来越复杂，零售企业除了自营的APP、微商城和小程序渠道，线下的扫码购、自助购和刷脸支付渠道，还有第三方外卖平台（新美大、饿百和京东到家等）以及形形色色的其它渠道。横向来说，线上业务运营从自营多渠道到第三方平台，业务逻辑更为复杂，系统接口更加繁琐；从业务协同的纵深发展来说，简单的商品、库存和订单运营内容已经远远不够，还要把会员、营销、履约等业务支持对接。 

此时的商品运营系统全方位对接：主数据、库存、促销、会员等对接完成，线上线下业务协同效率大幅提升，线上线下业务步调可基本保持一致，所有动态信息实现线上线下系统秒刷。全渠道零售中台，拓展了数据对接中台业务接驳范围，将线下所有动态业务接驳到线上；优化了网络和系统处理规则和逻辑性能，实现线上线下业务快速同步。

此时的全渠道零售中台完成了线上线下系统全面对接，本质上是“线上多渠道运营中台”。这时候，全渠道线上运营总部系统基本形成，实现了线上业务和系统对线下业务和系统的“主从协同”（业务中心还是在线下），但线下业务已经基本适应互联网的快速变化特征。

全渠道零售中台3.0：本质上不再是“中台”，而是“全渠道零售运营中心”

零售中台在完成全面对接以后，线上线下业务已经能够完成彻底的业务协同。未来的零售业务中台一方面会融入物联网（IOT）前端数据，并进一步向支持移动化和智能化发展；另一方面会对线下的核心业务系统进一步改造，将大部分以前的线下处理功能在云端重构，完成线下业务和线上业务的系统级融合（而不是协同）。

此时的全渠道零售中台，已经建立起统一指挥线下线上业务的“零售运营中心”：也就是说，从这里发出 一个指令或规则，线上线下同时执行。而且数字化零售体系建立，以线上线下数据和IOT数据综合应用的大数据和机器学习技术支持的智能驱动的零售运营，比如智能供应链应用的智能补货、智能营销应用的动态智能定价和智能推荐等等。这个时候，也完成了对传统系统大部分功能的的云端重构，以前只有CRM、OA、SFM等云端应用局面，很快就会被云端的ERP、CRM、SCM、WMS、TMS等挤得满满当当，80-90%的零售企业把核心业务系统上云。中台对线下业务系统的改造基本完成，全渠道零售运营云平台形成了。

这个时候，它就完成“中台”的历史使命，成为名副其实的“全渠道全场景智能零售运营中心”。