疫情爆发，零售业亟需全面提速在线化、数字化、智能化
2020年03月17日
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前言
“生活总是让我们遍体鳞伤，但到后来，那些受伤的地方一定会变成我们最强壮的地方。”—— 海明威 每一次疫情的爆发，都在演绎着、变革着不同发展阶段下的社会经济产业格局，从电子商务，再到影视娱乐、零售百货，乃至于生鲜电商，皆无一例外。
从2003年非典发生促使电商爆发，到时下盛行的新型冠状肺炎病毒，历来，由大型疫病导致人们生活习惯，乃至于产业格局、社会发展被改变的案例屡见不鲜至今仍是。 非典催熟当年电子商务，带动零售业在线化、数字化、智能化
以史为鉴，可知兴替。
2003年始发于中国广东的SARS事件，一度致使八千余人被感染，近800名感染者死亡。在疫情最为严重的时期，全城封锁，街道、公交和地铁系统人流稀疏，学校、工厂放假，店铺关门。在这种封闭的环境当中，越来越多人被迫尝试网上购物，网购习惯开始形成，成就了当时尚处萌芽中的电商行业。也正是在这样看起来有些“运气成分”的情况下，阿里巴巴的C2C业务迎来了第一波发展黄金期。
数据显示，自2003年3月以来，阿里巴巴每天新增注册会员4000名，网站上每天新发布的商业机会数量保持在9000条以上，这一指标比非典前上涨了3到5倍，而线下营销却锐减53.6%。
“非典”不可避免地给企业带来了重大损失，但也使得企业开始寻求在线经营、挖掘新机会，发展电子商务、网上交易和智能化运营。经过一段时间的适应后，当时人们发现电商这种模式不受时空限制，一天24小时都可以进行——并且还很便宜，于是传统的交易方式开始加速向线上迁移，越来越多的人开始对网络购物有了认知并产生信任。
艾瑞咨询数据显示，当时46.5%的网民认为“非典”对其购物产生了影响，近7成网民会选择人流量少的时间外出购物；此外，近7成用户因“非典”而减少了购物需求，更多地采用了网络购物等新型购物方式。在中国经济基本面未变，全球经济一体化日益深化的大背景下，非典作为经济的短期“利空因素”，却成为了电商行业重要的催化利好，这是当时绝大多数人都没能意识到的。“非典”疫情创造出的现实需求，成为了推动电子商务在中国发展的重要动力，这个推动力，甚至直接改变了未来几十年中国经济发展的路径与格局。
而当前新型冠状病毒肺炎疫情蔓延正为全球经济蒙上一层新的阴影，在疫情冲击下，网上购物市场却显示出超强免疫力，几家大型电子商务网站的监测数据显示：全国主要一线城市，今年大年三十到初五，网购交易量大大超出以往的增长态势，疫情使消费者的网上购物意愿进一步增强，如果疫情进一步蔓延，电子商务有望迎来新一轮井喷行情。
为了减少出门带来的交叉接触风险，零售百货、生鲜电商可以说是本次疫情中最为受益的一大领域。今年春节期间的在线订单量大幅增加，在一定程度上继续推动整个行业的长远发展。据叮咚买菜透露，仅大年三十一天，今年的订单管量同比增长超过300%，而且客单价也相比平时高很多，基本每单都超过100元。盒马蔬菜的供应量也比平时最高峰的单日增加了50%以上，而沃尔玛线上生鲜板块今年的初一至初三订单量同比增长超过150%，线上日用品也增长了65%。疫情发生促动步步高集团零售业务量猛增。1月29日（大年初五），步步高超市正式上线“小步到家”服务，首批覆盖湖南长沙西区27个社区小步到家，仅上线一个小时，就突破了1000单。许多具有线上线下全渠道销售通路的零售商，线上订单的急剧增加已导致企业线上业务爆仓了。
疫情盛行期的负面消息满天飞，但并非对于所有企业来说都是利空。对于那些能够快速适应突变的优胜者，这也许只是一个开始。 疫情时期零售业如何应对灾难性的挑战？全面提速在线化、数字化、智能化十分必要
可以说，2020年春节注定是一个最难忘的春节。猝不及防的疫情，让本该热热闹闹的春节遭遇“当头一棒”，国人的心情大致一样，有心痛、恐惧、更有焦虑……洪水涌来的坏消息，让我们重新体验了何谓灾难。国人不约而同都在守候着自己的家里，“不出门，不出门”成为国人共同的心声。然而其背后之下是零售、餐饮等诸多行业受到较大冲击，甚是无奈苦楚。
当前疫情还处于爬坡期，何时迎来拐点尚未可知，至少会影响零售企业1月、2月、3月的销售，甚至中期的业绩。在经济下行压力较大背景下，2020年零售企业的路在何方？
2020是新十年的开始，不论市场如何变化，不论风浪如何巨大，国人唯一能做的还是坚守业态本质、本真，踏踏实实的做好价值供应，优化消费者关系，提升信息化应用技术，更加利用好全渠道，做好全链条的效率竞争。
参照2003年非典疫情期间零售商超的应对手段策略和日本在核泄漏事件以后零售商业应对的经验综合判断，提出非常时期几个应对策略：
一是紧紧抓住拓展线上渠道的战略机遇
在疫情期间，国内电商销售猛增是一个无可置疑的大实况、大趋势，零售业要把这次疫情带来线上增长的趋势，当成一次拓展线上渠道转型升级的战略机遇，全力向线上线下全渠道转型。“非典”证实了数字移动技术和互联网的有效性、不可替代性，证实了网上商店发展对消费者的实际利益。阿里巴巴抓住了这次非典疫情机遇，成为互联网商业巨头，京东则迅速从实体店向网上商店的转移也成为了互联网商业巨头。 这次病毒事件，让人会变的越来越宅，如果这种情况持续而几个月，完全可以养成生活习惯，习惯一旦形成，往往就会延续下去，不可逆转。因此零售企业莫偏信“2020年是线下零售商反攻线上零售商之年”等等的说法，要下定决心拓展线上渠道，并且要做出全渠道战略安排，这包括战略规划、战术方法、资金投入、人力物力投入等，不积极拓展线上零售业的发展之路将会越走越窄，是否还能生存都会要打上一个问号。 零售企业可以将销售场景线上化，每一个渠道都可以像一个触手通向消费者的大脑。
天猫双11，京东618发起的全民购物狂欢热潮持续这么多年，消费者早已形成了线上购物的习惯，这次疫情后，线上消费习惯会进一步加深和扩大，甚至往4、5线及以下的低线城市延伸，购物场景会往线上迁移零售企业可以把更多企业资源往线上转移，拓展线上渠道作为新的增长点，作为战略机遇。
今天，线上的场景越来越丰富。单从一个手机上就能区分出不同的平台，视频的、音频的、图文的，微信、抖音、快手、微博、小红书、优酷、爱奇艺、今日头条等等。而且这些平台都是强粘性，每一个渠道都像一个触手能通向消费者的大脑。在线上可以策划一些预售活动，销售转化后，把线下实体店作为前置仓优势，直接将顾客购买的商品配送到顾客指定的地方，既可以提升销售，也大大减少交叉感染机会。 二是加快数据化升级，开展会员或潜在社群网络营销
用社群线上营销代替实体店顾客面对面高密度接触，即是轻成本经营之举也是防止未来医疗病毒再次发生扩散之举。目前不少实体店加快数据化升级，加强大数据相关的社会风险事件的智能预测、监控、分析及应对，并开展了社群营销业务或潜在社群网络会员营销，但是整体还是很不平衡、力度还不够，可以加快推进此项业务，以智慧管控、智慧营销代替实体店传统顾客面对面的高密度接触、营销已迫在眉睫。 通过用户运营，完成销售逆袭。除了做好内容，核心是运营自己的用户。私域流量是成本最低的一种方式，但前提还是内容，想要在前端获得自己流量池和用户，靠的是内容，用户永远围绕内容走。谁有好的内容，用户去哪里。而运营用户则是，用户因为内容被吸引来以后。你能通过你的服务，把用户因为某个好的内容而来而变成因为品牌而来。
第一步通过内容引发关注，第二步在全网营造一个话题，让它在全网裂变。第三步外围造势，找一些大的网红、跨界品牌来背书。
最典型的当属完美日记，通过投小红书腰部KOL完成逆袭。完美日记通过在小红书投放大量腰部kol、在微信运营私域流量等方式实现了爆款打造和销售增长。完美日记在小红书上有15万+篇笔记，品牌账号已经拥有175万＋粉丝。除此之外，完美日记也在美妆公众号、微博上投放，社交渠道全覆盖。
非常时期值得一用的是导购社交新零售工具——导购助手，是利用企业微信和微信打通的社交关系与社交零售功能，把“总部+连锁门店+导购（员工）”的企业私域流量统一汇集，帮助企业实现社会化营销、社交零售业务、线上线下会员服务、O2O订单履约等“线上线下统一化”和“总部门店统一”，助力企业和品牌构建全新或升级全域的销售网络。
该小程序和企业微信共用一个导购ID，导购可以在小程序里直接加客户微信成为好友，进行会员打标签、代客下单、预约回访、核销码券、发放优惠券、在线沟通、拼团裂变、社群营销、活动分享、发展分销员、在线佣金提现等工作。
导购助手基于企业微信批量展开相应的销售管理工作，随时随地在家也能销售门店的产品。另外导购所有的工作都能在该系统上被量化和数据化，这不仅能提高升疫情非常时期的工作效率，也更方便管理者根据数据及时优化销售策略。 三是采取快闪短时交易模式，运用机动车流动售卖
疫情非常时期，中小零售商可集中在相对空旷的广场或在小区门口指定区域，运用机动车进行流动售卖，以作为线上销售的有益补充，可采取快闪短时交易，或者预约定制服务项目的交易，以实现在比较短的时间内实现高效率的售卖。
做好安全防护之下，亦可以在现场多加打折、促销力度吸引消费者，并在当场以APP形式推广一些公益活动，并送以会员形式推广产品、打造品牌。
以平安保险公司近日线上线下促销活动为例。从2月4日起，每天上午9点和下午6点，下载安装并登录平安金管家APP，找见“科学防疫?平安守护”栏目，就可免费领取N95口罩和医用酒精。而抢不到紧缺物资也可以获得免费意外险一份。
四是进行门店业务场景升级，拓展应用无人业务应用及AI、VR/AR先进技术
无人零售、无人餐饮、无人机配送等高科技行业强势崛起，未来的零售业等服务业里服务员将越来越少，这将适应各种突发的疫情。还有另外一个高级点就是无人汽车+自动驾驶技术+搬运机器人的迅速崛起，这也吻合疫情之境下零售业服务的创新应用。因此大型零售业应未雨绸缪，积极大胆应用这些高级的无人技术及业务。
有实力的大型零售企业亦可采取AI甚至VR/AR进行远程逼真地塑造品牌推广产品，创新销售之举以备突发之用。
五是继续加强新零售+模式的打造，提供精细化定制服务产品
随着更多新的方式开始出现，新零售行业的发展开始出现更多新的消费业态，并且将会更加深度地影响和改变人们未来的生产和生活。
新零售不仅仅只是和电商一样的存在，而是一个可以深入到行业方方面面的存在，尤其是在疫情的非常时期，继续做好新零售能让我们零售业做好更多更细的产品和服务。新零售可以承继电商时代的优质资源的积累，从而可以把新零售变成一个可以对产业上下游都产生巨大影响的存在。当新零售发展开始变得深入的时候，它所串联起来的元素和环节将会比其他任何一个物种都要强大，能更好地抵御各种突然的风险事件。这个时候，新零售无疑将会变成数字经济时代的颜值担当。
根据不同类型社区或者团体消费的消费特点，以及定向购买需求，形成一定规模的定制化的服务产品，或者大批量单品，可以弥补实体店铺本身定制化服务不足的缺陷。通过上述手段，即是补偿特殊时期业绩，也是利用客观战略时机积极改进现有营销短板，化消极因素为主动活力，加快业态跨界升级。 六是加强网红营销模式或爆款产品的开发投入
当前疫情之下，全民消费欲望大降，只有创造并适应当下热流的营销模式、打造爆款产品，零售商才能脱颖而出，点燃消费欲望，如直播、短视频、社群、平台、众包等，这些新的推广方式和体验方式亦是新零售业态的一种。
在今天的这样一个危局情况下，因为它们代表消费新潮流新势能，所以在当下能够获得更好的发展，而这背后，是对消费主力的抓取及商业效能的升级，因此未来必须持续做好。
短视频风口或者直播已成为当前的风口，只不过是内容的变种，核心是好内容的生产创作。以前零售企业缺乏优质内容，在疫情不能出门的期间，可以调动团队补缺优化创作。生产好内容后，想方设法让用户传播到朋友圈等一切可以影响到他人的自媒体上。内容的核心使命是去卖货。
而要形成爆款品牌，这个产品必须找到一个消费者愿意购买的点。这个点可以是解决某个痛点。如“三顿半”咖啡以精品咖啡的品质来做速溶咖啡，号称“3秒内可以溶于任何液体”，与速溶咖啡完全不同，可以喝到黑咖啡的苦度、果酸甚至香气。爆款大单品带动品牌知名度，品牌反过来带动单品销售，形成一个螺旋结构不断往上攀升。
而当前疫情时期，最牛的产品是带货的网红。口罩不用多说，近期在三线城市的超市里都已经买不到任何酒精消毒产品。酒精消毒产品在未来很长一段时间都会持续热销。此时市场上伪劣产品也很多，那么有条件的零售企业业能不能换个思路，去定制生产一批有品牌背书的更安全的酒精消毒产品，在疫情期间作为自己平台的引流产品，甚至是利润产品呢？ 结束语：灾难与新生
每次大事件背后，都孕育着商机。
从某种的角度看，森林大火也意味着新生命的勃发。随着这次新型冠状病毒感染的肺炎的持续传播，2020年零售行业将有些冷，但是，即使在最严酷的寒冬中也有顽强发展起来的物种。
在疫情的冲击下，并不是所有的零售业都会面临困境的。对于那些顺应时代变革的企业与个体而言，这是个充满想象力的时代。在并不常见的疫情时期，总有一些优秀企业打破行业的既定束缚，取得收获，甚至改变消费者的消费习惯乃至生活习惯。
与非典相似，今年的疫情本身就牵动一系列社会运转模式调整和人们行为模式改变，疫情过后会好多零售企业会加快入局社区电商、直播电商等新模式，并向新零售商业模式全面转型，把坏事变成好事，实现向全渠道零售电商的战略目标。
总之，在社会危机面前，国内零售企业要保持定力，坚持以顾客为导向，做有温度的零售业，又要把满足顾客需求看作是企业的本能，依靠好的商品和服务赢得顾客的信赖，并全面提高企业创新力、科技力，大力提速在线化、数字化、智能化水平，通过基于“人、货、场”三大要素出发，让零售企业在特殊时期升级连锁门店的数字化系统，灵活改变经营策略，全面赋能门店和导购，快速开展社交零售业务，以适应不断变化的外部环境，借机涅槃重生，实现企业可持续稳健的发展。
最后，疫情之下也呼吁政府相关部门：
对受疫情影响比较严重的企业减税降费；加大财政货币政策支持力度，补贴受损行业；尽快恢复生猪、家禽类饲料的供应和物流系统，避免生猪、鸡、鸭等禽类因饲料供应和销售受阻而大面积扑杀产生新的疫情；出台鼓励企业增加就业的政策。