程浩楠 中国连锁经营协会

在排队和对话都要保持1米距离的疫情时期，大量消费者从实体店里的“挑挑拣拣”不免转为了手机上的“划划点点”。零售商的线上业务和到家服务成为了能够保持业务稳定和增长的引擎。在社会舆论感叹经济按下“暂停键”的同时，提前布局数字化的零售商扛起了保卫民生的社会责任，按下了“快进键”，也成就了这一次的特殊红利。疫情之后，被迫学习的“线上买菜”技能很可能成为这些消费者新的常态化选择。“无接触”的生活方式倒逼了实体零售发展线上业务，疫情可能作为一只“黑天鹅”打破目前零售市场的格局，也在一定程度上成为了加速了中国零售数字化进程的催化剂。

根据中国连锁经营协会从会员企业了解到的信息，在疫情期间逆势增长的零售企业，离不开多年来的数字化建设。在面对突增的订单量，更扎实的数字化能力能够快速有效弥补新出现的问题和最大化提升销量。

天虹一直作为行业数字化领跑者，在疫情期间，天虹到家订单量暴增。春节期间全国超市到家销售占比比平时提升了2倍以上，部分门店占比达到40%，华南区天虹超市到家订单量增加近3倍，销售增长超2.5倍。为保障顾客能及时买到日常生活用品，天虹App和小程序“ 全线 ”出击，以满足特殊时期顾客生活所需。

暴增的订单也带来了很多以前没有遇到的问题，拣货使用的移动终端设备因为疫情的原因，设备厂家不发货。天虹扎实的技术功底使得其在不到两天的时间里，通过远程办公和无缝协同，开发并上线了手机拣货App，补充了日常用的拣货器，让员工用手机就能方便快捷实现拣货。天虹到家业务团队根据订单情况，紧急修改了后端“配送设置”的逻辑，方便用户预约到家时间，两个工作日内就完成功能开发、上线、运营，有效控制了因缺货导致的沟通成本和退单，提升顾客对到家服务的体验。此外，为了弥补一线分拣和配送人工的严重不足，天虹调动了管理干部到就近的一线门店支援，甚至开着私家车给顾客送货。

疫情时期，百货业态大多暂停营业。天虹大力推广“百货到家”，导购创建的销售商品数量是平常的十几倍，跟顾客之间的对话量环比提升3倍。天虹的“百货到家”也在此次疫情中被消费者广泛知晓。天虹百货全体员工在家线上办公，聚焦线上运营，全力为顾客提供线上逛百货，送货到家服务。据了解，从2月1日到2月3日，在到店客流急剧萎缩的情况下，天虹百货到家的销售占比达到近35%。目前在复工之际，天虹百货整体销售全面提升，天虹百货的线上销售占比超过15%，部分门店超过20%。

对于母婴群体来说，在疫情时期宝宝奶粉、纸尿裤等母婴用品也是必不可少的消耗品。孩子王近日紧急上线基于本地门店商品的极速配送到家服务：“孩子王到家”。通过将每家门店的商品、库存等实时在线化，用户可以通过App，小程序和微信社群实现线上选购门店商品，下单后第一时间由门店配送到家，更便捷。聚焦0-3岁母婴家庭这一高频消费群体，奶粉和纸尿裤是线上主推的刚需商品。线上下单操作简单，选取附近熟悉的门店也让消费者对品质更放心。疫情期间“孩子王到家“ 基本保证3公里内会员订单当日送达，最快1小时达；3公里以外的则由同城快递48小时内配送到家。

数据显示，1月下旬至2月中旬，孩子王社群业务爆发式增长，“孩子王到家”服务订单量陡增超过日常数倍。这背后离不开孩子王多年来持续开展的数字化变革与全渠道建设。早在5年前，孩子王就加大数字化投入，将所有经营体系中能够数字化的资源全部打通到系统里。今天，已经彻底实现了用户、商品、场景、员工、管理、服务全部数字化在线，每家门店不仅仅是经营一家实体店，还同时运营一家线上门店；自主研发的“人客合一”等数字化工具，让所有一线员工都能自主使用公司资源开展会员经营，切切实实去解决用户的问题。在彻底数字化的基础上，孩子王智慧物流的前瞻性布局也为会员购物体验提供了有力保障。目前，全国物流仓数达29个，率先在母婴行业内建立成熟的三级仓网布局：全国总仓→区域大仓→城市仓，进而完成向华东、西南、华中、华北、华南、华中区域的370多家门店配送商品的链路。在疫情爆发的特殊时期，各级仓网互为补充，全力保障门店商品供应。

沃尔玛的“沃尔玛到家”小程序以及沃尔玛与京东到家的合作，在疫情期间同样业务增长表现强劲。O2O渠道整体同比去年春节假期销售额增长超过4倍。其中“沃尔玛到家“小程序订单量增长高达15倍。特别是鲜食品类需求爆增，订单量涨幅显著，春节后第一周（1月31日-2月6日）对比春节前一周（1月17日-1月23日），“沃尔玛到家”小程序鲜食订单量增长突破120%。

疫情时期，沃尔玛O2O业务及时推出“无接触配送”以及无需等待、免运费的到店自提服务。同时，共享员工、跨行业“借兵”招募等举措，也逐步见效。一定程度缓解了店内配货人手及达达骑手的运力，以满足当下旺盛的线上订单增长。同时，沃尔玛更是湖北省首家恢复O2O业务的零售商超。2月6日，在湖北武汉、宜昌等地已有部分沃尔玛门店恢复上线“沃尔玛到家“并提供“到店自提”服务。随着疫情的持续，防疫措施更加严格，武汉等地超市开始限制客流，居民社区采取封闭式管理。针对这一变化，“沃尔玛到家”升级服务，集中配送直达社区。线上平台不再受限于门店周边3公里范围，而是通过LBS技术锁定门店周边多个社区，

亮眼数据的背后同样是沃尔玛多年对于零售数字化转型的投入和技术支撑。作为全球零售老大，据美国媒体CNBC报道，沃尔玛在2019年开始实施新的战略，将自己打造成科技公司。作为对抗亚马逊的线上业务，沃尔玛在2011年就开始建立了自己独立的科技部门：创新实验室。目前已经拥有了至少6000多名全职和兼职员工在服务于数字化转型。在作为全球“零售实验室”的中国，沃尔玛也打造了“Omega8”这个技术孵化平台。该项目已经汇集了50多家初创企业，沃尔玛将以更迅速的模式与这些零售技术服务商开展合作，为投身于黑科技的科创企业提供技术应用平台，共同探索数字化创新以及技术应用的零售解决方案。该平台孵化的技术经过成功验证后，不仅仅推广服务于中国的400多家门店，更有可能在全球所有门店落地。

作为双线布局的零售商，苏宁充分发挥出其多产业、全场景的优势，在疫情时期，苏宁易购主站、苏宁小店、家乐福、苏宁物流、苏宁金融、苏宁科技等纷纷推出应对举措。通过协同旗下生态，打造“一小时生活圈”。数据显示，在疫情期间，苏宁到家业务发展迅猛，相关业务规模同比增长近4倍。在2020年春节期间，刚完成收购的家乐福到家订单同比增长300%，其中蔬菜订单更是增长600%，为超过百万顾客提供了安心便捷的到家服务。苏宁易购APP也接入了“家乐福1小时达”服务，诠释全场景供应链场景的协同效应。现在在家乐福门店生活圈3公里范围内的消费者，也可以登陆苏宁易购APP下单，由家乐福门店进行发货，在1小时内急速送货上门。苏宁易购主站流量在春节期间同比增长超过50%，线上苏宁超市业务也呈现翻倍增长。线下门店则利用各类互联网工具，通过14万个线上社群进行产品传播，社群转化率超过25%，其中推客销售额在春节期间同比增长迅猛，并且下单用户超过三分之一为新用户。

值得一提的是，在此次疫情期间苏宁还投入了机器人“小biu”进行小区最后100米的协同配送。苏宁借助人工智能、AI、大数据等科技力量，推出机器人协助配送计划，快递员配送至小区门口后，交由已经消毒的机器人将货物送至消费者家门口，其间机器人可以自行判断路线、乘坐电梯、以及提醒消费者取货，完全实现“无接触式配送”。在配送服务无法完全实现“无人模式”的当前，苏宁提出的这种“快递员配送+机器人进小区送货”的合作模式，给行业、社会都提供了一种可以参考的“解题思路”，打通疫情下小区配送最后100米。

在30年的发展历程中，苏宁已经经历过多次转型。从单纯的专业的垂直领域的零售商变成了一个平台，现在正在向着科技公司前进。在2019年的中国国际零售创新大会上，时任苏宁科技集团COO的荆伟解读了苏宁怎样用人工智能和大数据为一家苏宁小店从5000万可售商品中选出最合适每一家单店的1800个sku。在梳理了支撑苏宁发展的86个业务引擎后，苏宁通过供应云、零售云、管理云和基础云等解决方案的形式也为行业共享数字化成果。

作为西南地区的零售巨头之一，自疫情爆发以来，为了能让大家足不出户也吃到新鲜蔬菜，步步高经过48小时的开发，1月29日正式上线“小步到家”业务。“小步到家”在长沙西区27个小区首发，上线一个小时，就突破了1000单。在此之前，步步高小程序“Better购”与京东到家、美团、多点等平台一起承载着步步高的到家服务。用户下单后，在步步高门店拣货分包，普通包装。该业务目前已覆盖步步高湖南地区近200家门店。目前，湖南地区日均单量达4万单。

而在当下疫情紧张阶段，目前送货骑手明显不足，送货时间不能保证，而且门店缺货情况不能保证。步步高采取了类似于社区拼团的模式上线了“小步到家”服务。据步步高介绍，小步到家是采取微信社群下单、仓库直发模式——每个小区指定一名团长，团长建立小区内的微信群，顾客直接在微信群内下单。团长收集订单后发到仓库。仓库收到订单后进行拣货、打包，再统一配送到小区。货到后，团长收货，并将订单送到用户手中。与此同时，当订单爆发时，附近步步高门店将协调店员来协同配送。社区拼团一般是次日达，而小步到家服务，是选时达，走波次配送。在当下疫情紧张阶段，能更快满足顾客对生鲜品类的需求。

“小步到家“的创新背后与步步高数字化运营能力是分不开的。步步高在2016年制定了“三年数字化战略转型”计划，即完成商品、会员和运营的数字化。在2018年，步步高引入了腾讯和京东作为合作伙伴在技术上提供了支撑。在去年年底，步步高公布了数字化会员突破1500万的消息。去年7月12日，步步高小程序总访问量达2.7亿次，会员月度复购同比增长37.9%。2019年前三季度，步步高数字化会员销售贡献增速，复购率提升，数字化会员贡献销售占总销售58%；会员复购人数同比增长87.6%。

此外，疫情之下更多的创新模式也都在数字化的基础上发酵：永辉超市到家服务推出无接触配送，并在重庆与物业方一起试水社区集中配送；百胜中国肯德基、必胜客升级了“企业专送”服务，杀入团餐市场；美团在北京布局51家线下服务站，为1200个社区提供不间断的提供生鲜到家服务；盒马也开通了“共享员工计划”：与云海肴、西贝、探鱼、青年餐厅等数十家企业达成“共享员工”的合作，后者1800多名员工暂时加入盒马。国美零售在疫情期间开发创新社群营销；多点为解决商品的最后1公里的到家需求开通了社区防疫提货服务站，下一步计划与物美一起联合推广至全市4000个社区。

虽然以上模式的创新是特殊时期的产物，还有待长期的市场规律来验证。但是放眼更长期，疫情这只黑天鹅倒逼出来的数字化进程是不可逆的。用户“21天效应”被迫培养出来的消费习惯也是已知的。从这些零售企业的创新方向上来看，更深度的线上化、碎片化、社群化和无人化成为了他们数字化创新实践的探索方向。